Il futuro del servizio clienti per le associazioni edilizie

La capacità di fornire un servizio clienti coerente e di alta qualità è essenziale per le associazioni edilizie ed è una delle aree chiave valutate dall'ente regolatore quando valuta i fornitori. Tuttavia, oggi le associazioni edilizie si trovano ad affrontare molteplici sfide legate al servizio clienti, alcune intensificate dalla pandemia.

Quali sono queste sfide e come possono essere superate? Sulla base del nostro precedente post del consulente Phil Riley che ha identificato Sei tendenze chiave nel servizio clienti delle associazioni edilizieQuesto articolo si concentra su come la tecnologia possa contribuire a migliorare le prestazioni del servizio.

1. Offrire un servizio completamente omnichannel

Le associazioni edilizie devono essere in grado di interagire con gli inquilini attraverso un numero crescente di canali. Dovrebbero iniziare a parlare con gli inquilini per capire quali canali preferiscono utilizzare e in quali circostanze. In questo modo è possibile pianificare i canali offerti e allocare le risorse in modo efficace.

Il raggiungimento di questo mix di efficienza e prestazioni omnichannel richiede una soluzione tecnologica unica. Ciò consente agli agenti di gestire più tipi di interazione attraverso diversi canali in un'unica coda. Inoltre, gli agenti sono in grado di fornire un servizio personalizzato grazie all'accesso alla cronologia completa delle interazioni dell'inquilino. I nuovi canali, come il self-service e i chatbot, possono migliorare ulteriormente l'efficienza automatizzando le richieste di routine, come il pagamento dell'affitto.

2. Sostenere il passaggio al lavoro misto

A modello di lavoro misto vantaggi per il personale e per l'associazione immobiliare stessa. I dipendenti possono scegliere meglio le modalità di lavoro, mentre le associazioni possono offrire un servizio migliore. Ad esempio, possono assumere altri agenti a domicilio per soddisfare la domanda più elevata nei periodi di punta o esternalizzare i servizi fuori orario per ridurre i costi.

Per supportare efficacemente il lavoro misto, tutte le soluzioni tecnologiche devono essere integrate e disponibili, ovunque gli agenti lavorino. Inoltre, le associazioni edilizie devono assicurarsi di poter fornire un ulteriore supporto al benessere degli agenti che lavorano da casa. In questo caso, la tecnologia di analisi vocale in tempo reale, come quella di Enghouse Interactive, è un'ottima soluzione. VocalCoach può essere d'aiuto. Questo sistema monitora automaticamente le chiamate dei clienti e identifica se un agente sta avendo una chiamata stressante e ha bisogno di supporto, ad esempio. La chat online può aiutare gli agenti a condividere le preoccupazioni con i colleghi. È inoltre richiesta una maggiore formazione sulle competenze trasversali per i supervisori, in modo che siano in grado di gestire meglio i team misti.

3. Migliorare continuamente l'efficienza

Il calo dei canoni di locazione dovuto alla pandemia e i maggiori costi generati dalle restrizioni di isolamento rendono più importante che mai per le associazioni edilizie aumentare l'efficienza, mantenendo al contempo i livelli di servizio attesi dagli inquilini.

La tecnologia ha un ruolo importante in questo senso. Ad esempio, il passaggio a strumenti basati sul cloud può contribuire a ridurre la spesa in conto capitale, consentendo alle associazioni edilizie di pagare i servizi in base all'utilizzo. Allo stesso tempo, la digitalizzazione e l'automazione dei processi di routine dei clienti, come la prenotazione delle riparazioni, li rende più rapidi ed efficienti. L'utilizzo di canali come WhatsApp per inviare promemoria agli inquilini può evitare di perdere appuntamenti. L'automazione libera anche risorse per la fornitura di nuovi servizi commerciali, come le linee di assistenza alla comunità, trasformando il servizio clienti in un centro di profitto.

4. Sfruttare i vantaggi della trasformazione digitale

La pandemia sta accelerando il passaggio delle associazioni edilizie al digitale. Tuttavia, per realizzare questo passaggio con successo, devono comprendere meglio la preparazione digitale dei loro inquilini e muoversi alla giusta velocità.

La trasformazione digitale deve basarsi su una strategia cloud-first, con la migrazione delle soluzioni esistenti per garantirne la disponibilità ovunque. Collaborazione attraverso Microsoft Teams può supportare una migliore collaborazione tra i vari reparti, oltre a integrare il contact center con soluzioni come il CRM e i sistemi di gestione degli inquilini. In questo modo i dipendenti possono collaborare più facilmente per risolvere i problemi degli inquilini, condividendo la documentazione e attivando flussi di lavoro elettronici.

5. Mettere la conoscenza al centro delle operazioni

La conoscenza è fondamentale per soddisfare le esigenze in continua evoluzione del servizio clienti delle associazioni edilizie. Può aiutare a gestire il numero crescente di richieste in due modi. In primo luogo, le domande di routine possono essere risolte attraverso il self-service e i chatbot basati sull'intelligenza artificiale, con risposte provenienti da un unico sistema centralizzato. base di conoscenza. In questo modo si libera tempo per gli agenti che possono occuparsi di domande più complesse e che possono essere potenziati dall'accesso alla stessa base di conoscenze. Allo stesso modo, questa conoscenza deve essere nel formato giusto per renderla accessibile. Ad esempio, gli inquilini sono molto più propensi a guardare un breve video che mostra come riavviare la caldaia, piuttosto che cercare in un manuale di 800 pagine.

6. Agilità nell'affrontare i cambiamenti normativi

Le associazioni edilizie devono essere agili e in grado di modificare rapidamente i loro processi e le loro operazioni in risposta alle modifiche legislative e ai cambiamenti delle normative di settore. Ad esempio, durante la pandemia è stato temporaneamente vietato ai proprietari di sfrattare gli inquilini morosi, il che ha reso necessario un aggiornamento dei processi.

L'utilizzo di Microsoft Teams offre questa flessibilità, consentendo una collaborazione semplice e senza interruzioni tra i vari reparti, anche se le normative cambiano.

Le associazioni edilizie devono essere in grado di combinare persone, processi, competenze e tecnologie per fornire un servizio clienti di alta qualità a tutti gli inquilini. Perché non guardate la registrazione del nostro webinar tenutosi il 15^th Luglio per una discussione su come trasformare l'erogazione dei servizi nel settore abitativo con le ultime tendenze tecnologiche.

Guarda la registrazione qui: