Die Zukunft des Kundendienstes für Wohnungsbaugesellschaften

Die Fähigkeit, einen qualitativ hochwertigen und konsistenten Kundenservice zu bieten, ist für Wohnungsbaugesellschaften von entscheidender Bedeutung und gehört zu den Schlüsselbereichen, die von der Regulierungsbehörde bei der Bewertung von Anbietern bewertet werden. Die Wohnungsbaugesellschaften stehen heute jedoch vor zahlreichen Herausforderungen im Zusammenhang mit dem Kundenservice, von denen einige durch die Pandemie noch verschärft wurden.

Worin bestehen diese Herausforderungen und wie können sie bewältigt werden? Aufbauend auf unserem früheren Gastbeitrag von Berater Phil Riley, der Folgendes feststellte sechs wichtige Trends im Kundenservice von WohnungsbaugesellschaftenIm Mittelpunkt dieses Artikels steht die Frage, wie die Technologie zur Verbesserung der Serviceleistung beitragen kann.

1. Bieten Sie einen vollständigen Omnichannel-Service an

Wohnungsbaugesellschaften müssen in der Lage sein, mit ihren Mietern über eine wachsende Zahl von Kanälen zu kommunizieren. Sie sollten damit beginnen, mit den Mietern zu sprechen, um zu verstehen, welche Kanäle sie bevorzugt nutzen und unter welchen Umständen. Dann können Sie die von Ihnen angebotenen Kanäle planen und die Ressourcen effektiv zuweisen.

Um diese Mischung aus Effizienz und Omnichannel-Leistung zu erreichen, ist ein einzige Technologielösung. Dies ermöglicht es den Agenten, mehrere Arten von Interaktionen über verschiedene Kanäle in einer einzigen Warteschlange zu bearbeiten. Außerdem können sie einen persönlichen Service bieten, da sie Zugriff auf die gesamte Interaktionshistorie des Mieters haben. Neue Kanäle wie Selbstbedienung und Chatbots können die Effizienz durch die Automatisierung von Routineanfragen wie der Mietzahlung weiter verbessern.

2. Unterstützung der Umstellung auf gemischtes Arbeiten

A Blended-Working-Modell profitieren sowohl die Mitarbeiter als auch die Wohnungsbaugesellschaft selbst. Die Mitarbeiter haben mehr Wahlmöglichkeiten bei der Gestaltung ihrer Arbeit, während die Wohnungsbaugesellschaften einen besseren Service bieten können. So können sie beispielsweise zusätzliche Heimarbeiter einstellen, um die höhere Nachfrage in Spitzenzeiten zu befriedigen, oder Dienstleistungen außerhalb der Geschäftszeiten in Auftrag geben, um die Kosten zu senken.

Um das gemischte Arbeiten effektiv zu unterstützen, müssen alle technologischen Lösungen integriert und verfügbar sein, egal wo die Mitarbeiter arbeiten. Und Wohnungsbaugesellschaften müssen sicherstellen, dass sie zusätzliche Unterstützung für das Wohlbefinden von Mitarbeitern bieten können, die von zu Hause aus arbeiten. Hier kann eine Echtzeit-Sprachanalysetechnologie wie die von Enghouse Interactive VocalCoach kann helfen. So werden Kundenanrufe automatisch überwacht und es wird festgestellt, ob ein Mitarbeiter beispielsweise ein stressiges Gespräch führt und Unterstützung benötigt. Und per Online-Chat können sich Agenten mit ihren Kollegen über ihre Sorgen austauschen. Außerdem müssen Vorgesetzte mehr Soft-Skills-Schulungen erhalten, damit sie gemischte Teams besser führen können.

3. Kontinuierliche Verbesserung der Effizienz

Aufgrund des pandemiebedingten Rückgangs der Mieteinnahmen und der höheren Kosten, die durch die Schließungsbeschränkungen entstehen, ist es für Wohnungsbaugesellschaften wichtiger denn je, die Effizienz zu steigern und gleichzeitig das von den Mietern erwartete Dienstleistungsniveau aufrechtzuerhalten.

Die Technologie spielt hier eine wichtige Rolle. So kann beispielsweise die Umstellung auf Cloud-basierte Tools dazu beitragen, die Investitionsausgaben zu senken, indem Wohnungsbaugesellschaften in die Lage versetzt werden, für Dienstleistungen auf der Grundlage der Nutzung zu zahlen. Gleichzeitig macht die Digitalisierung und Automatisierung von Routinevorgängen, wie z. B. die Buchung von Reparaturen, diese schneller und effizienter. Und die Nutzung von Kanälen wie WhatsApp, um Erinnerungen an Mieter zu senden, kann verhindern, dass Termine verpasst werden. Durch die Automatisierung werden auch Ressourcen für die Erbringung neuer kommerzieller Dienstleistungen frei, z. B. für die Bereitstellung von Betreuungsdiensten, wodurch der Kundendienst zu einem Profitcenter wird.

4. Nutzen Sie die Vorteile der digitalen Transformation

Die Pandemie beschleunigt die Umstellung der Wohnungsbaugesellschaften auf die Digitalisierung. Um diesen Wandel erfolgreich zu vollziehen, müssen sie jedoch die digitale Bereitschaft ihrer Mieter besser verstehen und mit der richtigen Geschwindigkeit vorgehen.

Die digitale Transformation sollte auf einer "Cloud-first"-Strategie aufbauen, bei der bestehende Lösungen migriert werden, um sicherzustellen, dass sie überall verfügbar sind. Kollaboration durch Microsoft Teams kann eine bessere, abteilungsübergreifende Zusammenarbeit unterstützen und das Kontaktzentrum mit Lösungen wie CRM- und Mietermanagementsystemen integrieren. Dadurch können die Mitarbeiter bei der Lösung von Mieterproblemen leichter zusammenarbeiten, Unterlagen gemeinsam nutzen und elektronische Arbeitsabläufe ermöglichen.

5. Wissen in den Mittelpunkt des Handelns stellen

Wissen ist von zentraler Bedeutung, wenn es darum geht, den sich wandelnden Anforderungen an den Kundenservice von Wohnungsbaugesellschaften gerecht zu werden. Es kann auf zweierlei Weise dazu beitragen, die steigende Zahl von Anfragen zu bewältigen. Erstens können Routineanfragen durch KI-basierten Self-Service und Chatbots beantwortet werden, wobei die Antworten von einem einzigen zentralisierten Wissensbasis. Dadurch gewinnen die Agenten Zeit für die Bearbeitung komplexerer Fragen, bei denen sie auf dieselbe Wissensbasis zurückgreifen können. Außerdem muss dieses Wissen in der richtigen Form vorliegen, damit es zugänglich ist. So sehen sich Mieter beispielsweise eher ein kurzes Video an, in dem gezeigt wird, wie sie ihren Heizkessel neu starten können, als dass sie ein 800-seitiges Benutzerhandbuch durchforsten.

6. Flexibilität bei der Bewältigung des regulatorischen Wandels

Wohnungsbaugesellschaften müssen flexibel und in der Lage sein, ihre Prozesse und Abläufe schnell zu ändern, um auf Gesetzesänderungen und sich ändernde Branchenvorschriften zu reagieren. Während der Pandemie war es Vermietern beispielsweise vorübergehend untersagt, rückständige Mieter zu vertreiben, so dass die Prozesse aktualisiert werden mussten.

Die Verwendung von Microsoft Teams bietet diese Flexibilität, da sie eine einfache und nahtlose Zusammenarbeit zwischen Abteilungen ermöglicht, auch wenn sich die Vorschriften ändern.

Wohnungsbaugesellschaften müssen in der Lage sein, Menschen, Prozesse, Fähigkeiten und Technologie miteinander zu kombinieren, um allen Mietern einen hochwertigen Kundenservice zu bieten. Sehen Sie sich die Aufzeichnung unseres Webinars an, das am 15.^th Juli, um darüber zu diskutieren, wie die Dienstleistungserbringung in der Wohnungswirtschaft mit Hilfe der neuesten Technologietrends verändert werden kann.

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