Vorbereitungen für einen klaren Kundenservice in der Cloud

Die Pandemie hat zwar Auswirkungen auf die gesamte Gesellschaft, aber junge Menschen sind besonders betroffen. So wurden beispielsweise für die diesjährigen Abiturienten die Prüfungen gestrichen und durch alternative Bewertungsmodelle ersetzt, und viele haben in den letzten 18 Monaten erhebliche Teile ihres Schulunterrichts verpasst. Und diejenigen, die ein Hochschulstudium anstreben, hatten aufgrund der Schließungen wahrscheinlich nicht die Möglichkeit, Universitäten und Hochschulen persönlich zu besuchen.

All diese Faktoren bedeuten, dass das diesjährige Clearingverfahren für die Hochschulen noch stressiger und unvorhersehbarer sein wird, sowohl für die Studierenden als auch für die Hochschulen selbst. Niemand weiß, wie sich die neuen Bewertungsmodelle auf die Noten auswirken werden und ob die Schülerinnen und Schüler ihren Wunschstudiengang bekommen oder ob sie sich nach einem anderen Studiengang umsehen müssen. Und mit dem Tag der A-Level-Ergebnisse am 10. August rückt der Höhepunkt des Clearing schnell näher.

Der Kundenservice rund um das Clearing

Das Clearing ist für die Universitäten bereits die geschäftigste Zeit des Jahres, wenn es um eingehende Mitteilungen an ihre Helpdesks geht. Richtig gehandhabt, bietet sie die Gelegenheit, Studenten zu rekrutieren, Kurse zu füllen und dringend benötigte Einnahmen zu garantieren. Gelingt es nicht, die Erfahrung und die Antworten zu liefern, die die Studenten suchen, werden sie sich auf einem extrem wettbewerbsintensiven Markt für einen anderen Anbieter entscheiden.

Es ist geschäftskritisch, dass das Clearing so reibungslos wie möglich abläuft. Universitäten und Fachhochschulen stehen jedoch vor fünf großen Herausforderungen, wenn es um das Clearing geht:

1. 1. Schnelligkeit ist von entscheidender Bedeutung. Studenten verlangen eine schnelle Kommunikation. Sie wollen einfach durchkommen, ohne überlastete Telefonleitungen oder abstürzende Websites.
   2. Studierende wollen über eine Vielzahl von Kanälen kommunizieren können, vom Telefon über E-Mail bis hin zu anderen digitalen Kanälen. Die Universitäten müssen all diesen Bedürfnissen gerecht werden, aber auf eine unparteiische Art und Weise, die nicht einen Kanal gegenüber einem anderen bevorzugt.
   3. Das Clearing hat direkte Auswirkungen auf die Zukunft der Schüler. Das macht es für sie zu einer unglaublich emotionalen und stressigen Zeit. Sie haben viele Fragen, die beantwortet werden müssen, bevor sie sich für einen Studiengang entscheiden.
   4. Die Clearingphase erfordert einen enormen zusätzlichen Personalaufwand für die Universitäten. Sie können Mitarbeiter aus der gesamten Einrichtung zur Unterstützung heranziehen oder externe Ressourcen anwerben. All diese Personen müssen in der Lage sein, ihre Arbeit schnell aufzunehmen, wenn sie einen Mehrwert liefern sollen.
   5. Wie jedes Unternehmen haben auch die Universitäten die Möglichkeit der Telearbeit eingeführt und müssen sicherstellen, dass ihre Mitarbeiter von zu Hause aus effektiv arbeiten können, um die Studenten während des Clearings zu unterstützen.

Beseitigung der Hindernisse im Prozess

Universitäten und Hochschulen können es sich einfach nicht leisten, dass ihre Technologie sie beim Clearing im Stich lässt. Hier ist die Investition in effektive, moderne und Cloud-basierte Kundenservice-Systeme den Schülern helfen kann. Sie sollten bei ihrer Technologie auf fünf Schlüsselfunktionen achten:

1. Berstkapazität

Wie bei jeder Nachfragespitze ist es schwierig, die Anzahl der Anrufe und anderer Interaktionen vorherzusagen, die bei den Universitäten eingehen werden. Sie wollen keine Kapazitätsengpässe haben, können es sich aber auch nicht leisten, das ganze Jahr über dieselben Ressourcen bereitzuhalten, wenn die Nachfrage viel geringer ist. Hier macht es die Cloud einfach, zusätzliche Kapazitäten zu schaffen, um die steigende Nachfrage zu bewältigen. Im Wesentlichen können Hochschulen mehr Lizenzen kaufen, wenn sie sie brauchen, und dann zu ihrer normalen Einrichtung (und ihren Kosten) zurückkehren, sobald die Abrechnung abgeschlossen ist.

2. Einfach zu verwendende Lösungen

Die Hochschulen stellen während des Clearingverfahrens zusätzliches Personal ein, das oft aus anderen Abteilungen kommt oder sogar bereits Studierende beschäftigt. Das bedeutet, dass sie von einer Technologie unterstützt werden müssen, die einfach zu bedienen und gleichzeitig leistungsfähig genug ist, um die von den neuen Studenten gewünschten Erfahrungen zu vermitteln. Die Lösungen müssen robust und natürlich von überall aus zugänglich sein, damit auch die Mitarbeiter von zu Hause aus arbeiten können.

3. Omnichannel

Studenten wollen über verschiedene Kanäle Kontakt aufnehmen, und es ist wichtig, dass jede Interaktion gleich und fair behandelt wird. Es ist jedoch schwierig vorherzusagen, wie die Nachfrage zwischen den Kanälen schwankt. Der Einsatz einer Contact-Center-Lösung, die alle Interaktionen in einer einzigen Warteschlange zusammenfasst, bietet einen fairen und effizienten Service für alle. Unabhängig davon, ob die Kunden anrufen, eine E-Mail schreiben oder andere digitale Kanäle nutzen, erhalten sie alle den gleichen Zugang zu den Mitarbeitern.

4. Fähigkeit, Wissen kanalübergreifend zu vermitteln

Vor allem nach einem Jahr der Abriegelung haben die Studierenden viele Fragen zu möglichen Studiengängen, Einrichtungen und den Universitäten selbst. Es ist unwahrscheinlich, dass sie in der Lage waren, die Hochschule persönlich zu besuchen oder mit Studenten zu sprechen. Ein Universitätsstudium ist eine beträchtliche Investition, und die Studierenden wollen Antworten, bevor sie sich für einen bestimmten Studiengang oder eine bestimmte Einrichtung entscheiden. Um dies zu erreichen, sollten die Hochschulen eine zentrale Wissensdatenbank einrichten, auf die die Studierenden per Selbstbedienung zugreifen können, ohne dass sie eine E-Mail schreiben oder anrufen müssen. Dieselbe Wissensdatenbank kann auch den Mitarbeitern dabei helfen, den Studierenden direkt zuverlässige und konsistente Antworten zu geben. Sie sollte leicht zu aktualisieren sein, wenn sich die Umstände während des Clearingverfahrens ändern. Das gibt Sicherheit und erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass sich Studierende für bestimmte Kurse anmelden.

5. Stressbewältigung

Wie wir bereits gesagt haben, ist das Clearing eine extrem stressige Zeit, sowohl für die Schüler als auch für diejenigen, die mit ihnen sprechen. Der Einsatz von Tools wie Real Time Speech Analytics (RTSA) hilft hier. Diese können Anzeichen von Stress und gesteigerten Emotionen erkennen und Anrufe automatisch an erfahrenere Mitarbeiter weiterleiten. Dies hilft sowohl den Studierenden als auch den Helpdesk-Mitarbeitern und zeugt von Einfühlungsvermögen und Verständnis.

Für Universitäten und Hochschulen ist es noch nicht zu spät, sich auf den Höhepunkt des Clearings vorzubereiten - finden Sie heraus, wie Enghouse kostengünstig die benötigte Kapazität bereitstellen kann.