Se préparer à nettoyer le service à la clientèle grâce à l'informatique dématérialisée

Si la pandémie a eu un impact sur l'ensemble de la société, les jeunes ont été particulièrement touchés. Par exemple, les étudiants de niveau A de cette année ont vu leurs examens annulés et remplacés par des modèles d'évaluation alternatifs, tandis que beaucoup ont manqué une grande partie de leur scolarité au cours des 18 derniers mois. Quant à ceux qui se destinent à l'enseignement supérieur, ils n'ont probablement pas eu la chance de visiter les universités et les établissements d'enseignement supérieur en personne en raison des blocages.

Tous ces facteurs signifient que le processus d'admission à l'université de cette année sera encore plus stressant et imprévisible pour les étudiants et les établissements d'enseignement supérieur. Personne ne sait ce que les nouveaux modèles d'évaluation signifieront pour les notes, ni si les étudiants seront admis dans la filière de leur premier choix ou s'ils devront chercher plus loin. Le 10 août, jour des résultats du baccalauréat, le pic des inscriptions approche à grands pas.

Les problèmes de service à la clientèle liés à la compensation

La période de compensation est déjà la période la plus chargée de l'année pour les universités en ce qui concerne les communications entrantes à destination de leurs services d'assistance. Bien gérée, elle offre la possibilité de recruter des étudiants pour remplir les cours et garantir des revenus indispensables. Si vous ne parvenez pas à offrir aux étudiants l'expérience et les réponses qu'ils attendent, ils choisiront d'aller voir ailleurs sur un marché extrêmement concurrentiel.

Il est essentiel pour l'entreprise que la compensation se déroule le mieux possible. Cependant, les universités et les établissements d'enseignement supérieur sont confrontés à cinq défis majeurs en matière de compensation :

1. 1. La rapidité est essentielle. Les étudiants exigent une communication rapide. Ils veulent pouvoir communiquer facilement, sans être confrontés à des lignes téléphoniques occupées ou à des sites web qui se bloquent.
   2. Les étudiants veulent pouvoir communiquer par le biais d'un large éventail de canaux, du téléphone au courrier électronique en passant par d'autres canaux numériques. Les universités doivent répondre à tous ces besoins, mais d'une manière impartiale qui ne favorise pas un canal par rapport à un autre.
   3. La compensation a un impact direct sur l'avenir des étudiants. Il s'agit donc d'une période extrêmement émotionnelle et stressante pour eux. Ils se posent de nombreuses questions auxquelles ils doivent répondre avant de s'engager dans une formation.
   4. La période de compensation exige des universités qu'elles recrutent énormément de personnel supplémentaire. Elles peuvent faire appel à des employés de l'établissement pour les aider ou recruter des ressources extérieures. Toutes ces personnes doivent être en mesure d'être rapidement opérationnelles si elles veulent apporter une valeur ajoutée.
   5. Comme toutes les entreprises, les universités ont mis en place le travail à distance et devront veiller à ce que le personnel à domicile soit en mesure d'apporter un soutien efficace aux étudiants pendant la période de compensation.

Eliminer les obstacles du processus

Les universités et les établissements d'enseignement supérieur ne peuvent tout simplement pas se permettre que leur technologie les laisse tomber pendant la compensation. C'est là que l'investissement dans des systèmes efficaces, modernes et performants peut s'avérer utile. systèmes de service à la clientèle basés sur l'informatique dématérialisée peut les aider à répondre aux besoins des étudiants. Ils doivent rechercher cinq capacités clés dans leur technologie :

1. Capacité d'éclatement

Comme pour tout pic de demande, il est difficile de prévoir le nombre d'appels et d'autres interactions que les universités recevront. Elles ne veulent pas manquer de capacité, mais ne peuvent pas non plus se permettre d'avoir les mêmes ressources tout au long de l'année, lorsque la demande est beaucoup plus faible. C'est là que l'informatique dématérialisée facilite l'ajout de capacités supplémentaires pour faire face à l'augmentation de la demande. En fait, les établissements peuvent acheter davantage de licences lorsqu'ils en ont besoin, puis revenir à leur configuration (et à leurs coûts) habituelle une fois la période de dégagement terminée.

2. Des solutions faciles à utiliser

Les établissements d'enseignement supérieur recrutent du personnel supplémentaire pendant la période de compensation, souvent à partir d'autres départements ou même en employant des étudiants existants. Cela signifie qu'ils ont besoin d'être soutenus par une technologie facile à utiliser tout en étant suffisamment puissante pour offrir aux nouveaux étudiants l'expérience qu'ils attendent. Les solutions doivent être robustes et, bien entendu, accessibles de n'importe où pour répondre aux besoins du personnel travaillant à domicile.

3. L'omni-canal

Les étudiants veulent entrer en contact avec plusieurs canaux et il est important que chaque interaction soit traitée de manière égale et équitable. Cependant, il est difficile de prévoir comment la demande fluctuera entre les différents canaux. L'utilisation d'une solution de centre de contact qui rassemble toutes les interactions dans une seule file d'attente permet d'offrir un service équitable et efficace à tous. Que les personnes choisissent d'appeler, d'envoyer un courriel ou d'utiliser d'autres canaux numériques, elles bénéficieront toutes du même accès au personnel.

4. Capacité à fournir des connaissances à travers les différents canaux

En particulier après une année de blocage, les étudiants se posent beaucoup de questions sur les cours potentiels, les installations et les universités elles-mêmes. Il est peu probable qu'ils aient pu se rendre sur place ou discuter avec des étudiants, par exemple. Aller à l'université est un investissement substantiel et les étudiants veulent des réponses avant de s'engager dans un cours ou un établissement particulier. Pour y parvenir efficacement, les universités devraient chercher à créer une base de connaissances centralisée à laquelle les étudiants peuvent accéder en libre-service, sans avoir besoin d'envoyer un courrier électronique ou de téléphoner. Cette même base de connaissances peut également aider le personnel à fournir des réponses sûres et cohérentes directement aux étudiants. Elle doit être facile à mettre à jour lorsque les circonstances changent au cours de la compensation. Cela rassure les étudiants et les incite à s'inscrire à certains cours.

5. Gérer le stress

Comme nous l'avons dit, les examens sont une période extrêmement stressante, tant pour les étudiants que pour ceux qui s'adressent à eux. L'utilisation d'outils tels que le Real Time Speech Analytics (RTSA) est utile à cet égard. Ces outils peuvent repérer les signes de stress et les émotions exacerbées et transférer automatiquement les appels à un personnel plus expérimenté ou plus expérimenté. Cela aide à la fois les étudiants et les agents du service d'assistance et démontre de l'empathie et de la compréhension.

Il n'est pas trop tard pour que les universités et les établissements d'enseignement supérieur se préparent à l'afflux des inscriptions - découvrez comment Enghouse peut fournir de manière rentable la capacité dont vous avez besoin.