Évaluation des agents basée sur l'IA

L'évaluation des agents par l'IA - une réalité désormais

Les volumes d'appels des centres de contact augmentent de manière exponentielle, ce qui amène les superviseurs à traiter les évaluations des agents de manière plus exceptionnelle que dans le cadre normal de leurs activités. Bien que l'on attende de tous les agents qu'ils respectent les scripts d'appel, gèrent les conflits et se conforment aux réglementations tout en traitant les clients avec empathie. Comment s'en assurer ?

La réalité d'aujourd'hui est qu'une mauvaise expérience avec un agent peut avoir un impact négatif durable sur la perception qu'a un client de votre organisation, et ce de manière irrémédiable. Pour éviter que cela ne se produise, tout repose sur la formation, la supervision, l'évaluation et le retour d'information.

Il y a une énorme lacune dans la façon dont les agents sont évalués

La nécessité et l'impact d'une formation exceptionnelle sont évidents. Ce qui est moins bien compris, et plus important, c'est la nécessité d'un contrôle et d'une évaluation continus et cohérents.

Dans un récent Livre blanc de ContactBabel74% des répondants à l'enquête ont indiqué que le plus grand défi en matière de gestion des performances et de la qualité des centres de contact était le manque de temps ou de ressources pour rassembler, écouter et évaluer correctement toutes les données générées par les agents, qu'elles soient audio et/ou numériques.

Le problème réside dans la structure organisationnelle et les pressions routinières de la journée de travail habituelle. Dans les centres d'appel typiques, les ratios agents/superviseurs sont généralement fixés en fonction de la complexité des tâches habituelles, des objectifs de performance à atteindre et du niveau de responsabilité imposé aux agents et aux superviseurs.

Par ICMILa plupart des centres de contact ont entre 8 et 12 agents par superviseur et peut aller jusqu'à 20 agents lorsque les services qu'ils fournissent sont plus basiques. Ces ratios n'ont pas beaucoup changé mais, à la suite de la pandémie de Covid-19, la plupart des centres de contact ont rapidement opté pour des agents à distance afin de fournir des services au moment où les clients en ont le plus besoin. Malheureusement, les capacités de supervision et d'assurance qualité des agents n'ont pas évolué pour répondre à ces nouvelles réalités. Avec la décentralisation des opérations et du personnel des centres de contact, la nécessité de fournir des approches plus complètes et plus souples pour l'évaluation de la qualité des agents est apparue.

La valeur du superviseur est de récompenser les compétences et les comportements positifs, de fournir un coaching et des encouragements continus, de corriger les mauvaises pratiques et d'identifier les lacunes en matière de formation, tout en protégeant le centre de contact contre les problèmes et les questions inattendus. Ceci est particulièrement important pour les industries qui doivent respecter des scripts spécifiques et/ou un large éventail de réglementations, ainsi que lorsqu'elles traitent de questions ou de besoins sensibles des clients.

La norme du secteur étant de n'écouter que 5% des appels, les risques de passer à côté de certains problèmes sont de plus en plus élevés.

Des superviseurs analogiques débordés

• S'appuie sur une approche limitée et aléatoire
• Les évaluations sont sujettes à la partialité et à l'incohérence
• Gestion par exception, généralement par la voix seulement
• Les réalités de la journée ont un impact sur l'exhaustivité du processus d'examen

La question est donc de savoir comment les centres de contact peuvent améliorer leur capacité à écouter et à évaluer correctement le respect du script de l'agent, la conformité réglementaire, le ton de la conversation et l'engagement positif du client tout en faisant preuve d'empathie et de respect.

L'analyse basée sur l'IA fournit la Le bon côté des choses ; 100% d'appels évalués avec cohérence

Du point de vue des opérations courantes, l'exploitation de l'IA peut immédiatement apporter des avantages significatifs. En étant capable d'évaluer objectivement toutes les interactions avec les agents, de manière efficace et opportune, l'excellence peut être mise en avant tandis que les problèmes peuvent être rapidement identifiés et résolus - tant pour les nouveaux agents que pour les plus expérimentés. En appliquant des critères d'évaluation cohérents et universels, les plaintes et les problèmes habituels des agents concernant la partialité, le traitement préférentiel, le favoritisme et les relations interpersonnelles ayant un impact sur les évaluations des performances sont éliminés et placent tous les agents sur un pied d'égalité.

Analyse de la qualité basée sur l'IA

• suit une approche structurée et ciblée
• Les évaluations sont objectives et s'appuient sur un système de notation fondé sur des règles.
• Comprend tous les canaux vocaux et numériques
• Les examens sont complets, opportuns, impartiaux et cohérents.

En outre, la capacité d'extraire, sur une base continue, des exemples spécifiques de comportements récurrents - à la fois positifs et négatifs - aide les agents et les superviseurs à identifier ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas, éliminant ainsi un autre problème récurrent qui empêche la réussite dans la plupart des centres de contact.

Le résultat est que les agents bénéficieront de plus de temps passé à être coachés de manière proactive, ce qui les rendra plus motivés et plus engagés. Lorsqu'ils seront correctement équipés pour gérer tout type d'interaction, ils obtiendront plus facilement des résultats positifs, de manière cohérente.

Évaluations de la qualité des agents basées sur l'IA ; optimisation des performances des centres de contact

Une mauvaise expérience nuit à la perception qu'a le client de votre organisation. Et s'il était possible de vérifier 100% d'appels pour s'assurer du respect du script, de la conformité réglementaire et de l'empathie du client ?

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