Valutazione degli agenti basata sull'intelligenza artificiale

Valutazione degli agenti basata sull'intelligenza artificiale: ora è una realtà

I volumi delle chiamate ai contact center aumentano in modo esponenziale, con il risultato che i supervisori hanno a che fare con le valutazioni degli agenti più come eccezione che come normale attività. Le aspettative sono che tutti gli agenti si attengano agli script delle chiamate, gestiscano i conflitti e rispettino le normative, trattando i clienti con empatia. Come ci si assicura?

Oggi la realtà è che una cattiva esperienza con un agente può avere un impatto negativo duraturo sulla percezione che il cliente ha della vostra organizzazione, in modi che potrebbero non essere recuperabili. Per evitare che ciò accada, tutto si riduce alla formazione, alla supervisione, alla valutazione e al feedback.

C'è un'enorme lacuna nel modo in cui gli agenti vengono valutati

La necessità e l'impatto di una formazione eccezionale sono evidenti. Meno conosciuta, e più importante, è la necessità di una supervisione e di una valutazione continue e coerenti.

In un recente Carta bianca di ContactBabelIl 74% degli intervistati ha dichiarato che la sfida più grande per la gestione delle prestazioni e della qualità dei contact center è la mancanza di tempo o risorse sufficienti per raccogliere, ascoltare e valutare correttamente tutti i dati generati dagli agenti, siano essi audio e/o digitali.

Il problema risiede nella struttura organizzativa e nelle pressioni di routine della giornata lavorativa abituale. Nei call center tipici, il rapporto agenti/supervisori viene solitamente stabilito in base alla complessità dei compiti abituali, agli obiettivi di prestazione che devono essere raggiunti e al livello di responsabilità imposto sia agli agenti che ai supervisori.

Per ICMILa maggior parte dei contact center ha tra 8 e 12 agenti per supervisore e può arrivare fino a 20 agenti quando i servizi che forniscono sono più semplici. Questi rapporti non sono cambiati molto ma, a seguito della pandemia di Covid-19, la maggior parte dei contact center si è rapidamente convertita ad agenti remoti per fornire servizi quando i clienti ne hanno più bisogno. Purtroppo, però, le capacità di supervisione e di garanzia della qualità degli agenti non si sono evolute per far fronte a queste nuove realtà. Con la decentralizzazione delle operazioni e del personale dei contact center, è emersa la necessità di fornire approcci più completi e flessibili per la valutazione della qualità degli agenti.

Il valore del supervisore consiste nel premiare le abilità e i comportamenti positivi, nel fornire un coaching e un incoraggiamento continui, nel correggere le cattive pratiche e nell'identificare le lacune nella formazione, isolando al contempo il contact center da problemi e questioni impreviste. Questo aspetto è particolarmente importante per i settori che devono attenersi a specifiche regole e/o a un'ampia gamma di normative e quando si ha a che fare con problemi o esigenze delicate dei clienti.

Con la norma del settore che prevede che solo il 5% delle chiamate venga ascoltato, il rischio che i problemi sfuggano è sempre più alto.

Supervisori analogici stressati

• Si basa su un approccio limitato e randomizzato
• Le valutazioni sono soggette a pregiudizi e incoerenze.
• Gestisce per eccezione, di solito solo la voce
• Le realtà del giorno hanno un impatto sulla completezza del processo di revisione.

Quindi la domanda diventa: come possono i contact center aumentare la loro capacità di ascoltare e valutare correttamente l'aderenza al copione degli agenti, la conformità alle normative, il tono di conversazione e il coinvolgimento positivo dei clienti, mostrando al contempo empatia e rispetto?

L'analisi basata sull'intelligenza artificiale offre la Aspetti positivi; 100% di chiamate valutate con coerenza

Dal punto di vista delle operazioni in corso, l'utilizzo dell'IA può offrire immediatamente vantaggi significativi. Essere in grado di valutare in modo oggettivo tutte le interazioni con gli agenti, in modo efficiente e tempestivo, significa che l'eccellenza può essere messa in evidenza, mentre i problemi possono essere rapidamente identificati e risolti, sia per i nuovi agenti che per quelli più esperti. Applicando criteri di valutazione coerenti e universali, si eliminano le consuete lamentele e i problemi che gli agenti hanno riguardo a pregiudizi, trattamenti preferenziali, favoritismi e relazioni interpersonali che influiscono sulle valutazioni delle prestazioni, mettendo tutti gli agenti su un piano di parità.

Analisi della qualità basata sull'intelligenza artificiale

• Segue un approccio strutturato e mirato
• Le valutazioni sono oggettive e utilizzano un punteggio basato su regole.
• Include tutti i canali vocali e digitali
• Le recensioni sono complete, tempestive, imparziali e coerenti.

Inoltre, la capacità di estrarre, su base continuativa, esempi specifici di comportamenti ricorrenti, sia positivi che negativi, aiuta sia gli agenti che i supervisori a identificare ciò che funziona e ciò che non funziona, eliminando un altro problema ricorrente che impedisce il successo nella maggior parte dei contact center.

Il risultato è che gli agenti beneficeranno di un maggior tempo dedicato all'addestramento proattivo, che li renderà più motivati e impegnati. Se adeguatamente attrezzati per gestire qualsiasi tipo di interazione, sarà più facile che producano risultati positivi, in modo costante.

Valutazioni della qualità degli agenti basate sull'intelligenza artificiale; ottimizzazione delle prestazioni del contact center

Una cattiva esperienza compromette la percezione che i clienti hanno della vostra organizzazione. E se fosse possibile controllare il 100% delle chiamate per verificare l'aderenza al copione, la conformità alle normative e l'empatia con il cliente?

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