Risposte alle vostre domande: Trasferimento del contact center nel cloud

Un numero crescente di organizzazioni sta spostando la propria infrastruttura di contact center nel cloud. In un'ampia gamma di settori, dall'edilizia abitativa all'amministrazione locale, dalla vendita al dettaglio ai servizi finanziari, le organizzazioni stanno beneficiando di una maggiore flessibilità e di una maggiore efficienza in termini di costi.

Tuttavia, molte organizzazioni si chiedono ancora se sia il caso di spostare il proprio contact center nel cloud. In questo blog rispondiamo quindi ad alcune delle domande più frequenti e sfatiamo alcuni miti comuni.

1. Perché devo passare al cloud?

Molte organizzazioni con un'infrastruttura cloud center on-premise hanno messo in dubbio la necessità di passare al cloud prima della pandemia. Il successivo passaggio al lavoro a domicilio ha poi dimostrato quanto fosse potenzialmente difficile supporto al personale remoto utilizzando le soluzioni esistenti. Con il passaggio a un mondo di lavoro ibrido, la facilità di accesso offerta dai sistemi cloud garantirà la flessibilità necessaria per fornire un servizio clienti efficiente ed efficace.

Allo stesso tempo, i contact center in cloud offrono vantaggi in termini di costi. Si pagano solo le risorse utilizzate, riducendo i costi complessivi e trasformando l'ingente spesa in conto capitale per l'IT in una spesa operativa prevedibile e continuativa. Le organizzazioni possono aumentare o diminuire rapidamente le risorse in base alle esigenze, ad esempio per soddisfare i picchi di domanda, come nel periodo natalizio.

2. Il passaggio al cloud comprometterà il mio team IT?

La manutenzione dei sistemi on-premise può essere un lavoro a tempo pieno per l'IT, che deve gestire sia le applicazioni che i server su cui vengono eseguite. L'aggiornamento delle applicazioni per contact center per accedere a nuove funzionalità può trasformarsi in progetti complessi e importanti. Sebbene queste attività siano fondamentali, tutte sottraggono tempo al vero obiettivo dell'IT: fornire soluzioni che spingano all'innovazione, generino maggiori ricavi e forniscano nuovi servizi ai clienti. Pertanto, anziché indebolire il team IT, il passaggio delle soluzioni al cloud libererà il loro tempo. In sostanza, esternalizzerà l'assistenza di routine e permetterà loro di lavorare su progetti più interessanti e critici per l'azienda.

3. Le soluzioni cloud sono meno sicure?

Per quanto riguarda le soluzioni on-premise, siete responsabili della sicurezza, compresi gli aggiornamenti e le patch più recenti. Questo non solo richiede tempo e aumenta i rischi, ma richiede anche competenze specialistiche che molte aziende non hanno al loro interno.

Al contrario, i fornitori di cloud sono in grado di concentrare più risorse sulla sicurezza, con specialisti dedicati alla protezione dalle minacce più recenti e al rispetto degli standard più rigorosi. Questa costante vigilanza è stata riconosciuta da molti settori attenti alla sicurezza, come quello dei servizi finanziari. Se inizialmente erano preoccupati di archiviare i loro dati riservati online, un numero crescente di queste aziende ha ora abbracciato il cloud per un'intera gamma di applicazioni. Lavorando in collaborazione con il vostro provider di cloud, potete ottenere la conformità a processi come il PCI DSS, ad esempio.

4. Le soluzioni cloud hanno maggiori tempi di inattività?

Sebbene si siano verificate alcune interruzioni del cloud ben pubblicizzate, le soluzioni sono generalmente molto più affidabili degli equivalenti on-premise. I fornitori di cloud si impegnano (e rispettano) soglie di uptime di 99,9% come minimo. Ciò equivale a 8,8 ore di inattività annuale, inclusa la manutenzione programmata. Le aziende del cloud investono anche molto per ridurre al minimo i tempi di inattività grazie a tecnologie come le soluzioni di failover e la geo-ridondanza, assicurando che i vostri sistemi siano sempre funzionanti e accessibili da qualsiasi luogo.

5. Sarò in grado di integrare il cloud con le soluzioni on-premise?

Molte organizzazioni si affidano a una serie di sistemi on-premise per integrarsi con il proprio contact center, dal CRM a soluzioni specializzate in settori come l'edilizia residenziale. Devono potervi accedere facilmente quando spostano il contact center nel cloud. In passato questo poteva essere complesso, ma con lo sviluppo del settore i fornitori hanno creato una serie di connettori standardizzati per rendere l'integrazione semplice. Ciò significa che gli agenti del contact center possono ancora accedere senza problemi a queste soluzioni on-premise, fornendo loro le informazioni necessarie per collaborare con i colleghi e fornire un servizio informato ed efficace ai clienti.

6. È necessario spostare tutto nel cloud in una volta sola?

Assolutamente no, anzi, un approccio "big bang" può essere controproducente. È meglio adottare un approccio graduale che sposti le soluzioni nel cloud alla velocità che si ritiene più opportuna. Ciò potrebbe significare passare al cloud per i nuovi progetti, mantenendo le soluzioni esistenti in sede. In questo modo è possibile monitorare le prestazioni prima di aggiungere potenzialmente altre soluzioni al cloud in base alle esigenze. In sostanza, non è necessario adottare un approccio "tutto o niente", ma si può adottare un roll-out graduale per soddisfare al meglio le proprie esigenze.

Le soluzioni cloud sono ormai mature. Ciò significa che il trasferimento di alcuni o di tutti i sistemi è ora un processo molto più snello, con interruzioni e rischi minimi. Come dimostrano le risposte a queste sei domande comuni, le organizzazioni possono ottenere i vantaggi di passaggio al cloudfornendo flessibilità e maggiore efficienza in tutte le loro attività.