Perché il lavoro a domicilio è la via da seguire per l'interazione con i clienti nell'attuale crisi e oltre

Alla luce del fatto che molte organizzazioni sono costrette a lavorare da casa a causa dell'attuale crisi, abbiamo parlato con Mark Walton, CEO di Sensée, un'operazione di homeworking 100% che fornisce servizi di comunicazione con i clienti per marchi leader in tutto il Regno Unito, di come il loro approccio stia risuonando fortemente con le aziende in questi tempi difficili.

Prepararsi al lavoro a domicilio

Tutte le aziende del Regno Unito sono state colpite in modo significativo dall'epidemia di coronavirus e, con il recente consiglio del governo di iniziare a lavorare da casa, abbiamo visto sorgere uffici di fortuna in sale da pranzo, camere da letto e studi in tutto il Regno Unito. Molti si sono attivati rapidamente, lavorando su VPN e comunicando tramite cellulari e videoconferenze con colleghi e clienti.

Naturalmente non è così semplice: le aziende devono pensare a questioni come la gestione del team, la programmazione, la sicurezza e il supporto informatico. Tuttavia, molte organizzazioni scopriranno che i vantaggi dell'homeworking in termini di flessibilità e scalabilità sono convincenti, anche se le circostanze in cui si sono mosse erano gravi e preoccupanti.

Molte aziende hanno preso in considerazione il lavoro a domicilio - e sono state attratte dai suoi vantaggi - ma lo hanno in gran parte accantonato. La crisi attuale, tuttavia, ha accelerato enormemente questi movimenti, con migliaia di aziende alla ricerca di soluzioni pratiche e facili da implementare, oltre che di consigli pratici.

Trovare la risposta giusta in caso di crisi e in tempi più tranquilli

Se si sposta il discorso dalle organizzazioni in generale alle operazioni dei contact center, la nostra area di specializzazione, la gamma di potenziali vantaggi è probabilmente ancora più convincente. La distanza sociale è un problema in un ufficio affollato con decine o centinaia di agenti del contact center, ma non in un ambiente domestico.

Quando si parla di crisi COVID-19, come la maggior parte delle aziende, abbiamo colleghi che sono stati colpiti. Tuttavia, dato il nostro ambiente di lavoro a domicilio, i nostri livelli di assenza sono inferiori alla media delle aziende e l'interesse per le nostre soluzioni di lavoro a domicilio è più alto che mai. Le ultime settimane sono state estremamente impegnative, in quanto abbiamo potenziato le nostre operazioni di outsourcing per supportare sia i clienti esistenti che quelli nuovi, assumendo centinaia di nuovi consulenti.

Mantenere le operazioni di contatto con i clienti in funzione nei momenti di crisi aiuta a rassicurare i clienti sul fatto che si tratta di un'attività ordinaria, oltre a consentire loro di gestire i picchi di domanda e di tenere i clienti informati e aggiornati con informazioni pertinenti.

Il lavoro a domicilio è ottimo anche per il coinvolgimento dei dipendenti. È un approccio flessibile che può offrire al personale un migliore equilibrio tra lavoro e vita privata, consentendo loro di conciliare gli orari con gli impegni esistenti, come la scuola o la cura di un genitore anziano. Il lavoro a domicilio offre opportunità anche a chi non può accedere al normale ufficio. 18% della forza lavoro di Sensée sono persone con disabilità, mentre altre 8% si occupano di persone con esigenze particolari.

Nel complesso, le tendenze sono molto positive.   

Spostare un'attività di contact center in un ambiente domestico, tuttavia, non è facile e deve essere pianificato con attenzione per consentire alle aziende di trarne pienamente vantaggio. Il reclutamento, la gestione e la formazione del personale devono essere gestiti con attenzione e con una "mentalità virtuale". Anche la tecnologia utilizzata sarà di fondamentale importanza. Noi di Sensée utilizziamo il Contact Centre Service Provider (CCSP) di Enghouse Interactive come soluzione chiave per gestire le nostre operazioni di contatto multicanale con i clienti. Offre una vera e propria funzionalità di contact center basata sul cloud, che offre ai nostri clienti la flessibilità necessaria per gestire un'attività agile. La soluzione si integra bene anche con altre nostre soluzioni come la pianificazione, la programmazione e la previsione, in modo da avere un quadro completo di ciò che accade all'interno dell'azienda.

In sintesi, a causa dell'attuale crisi del coronavirus, l'homeworking è al centro dell'attenzione delle aziende, che sono alla ricerca di soluzioni pratiche per garantire la continuità delle attività. Sensée sta registrando un forte aumento dell'interesse da parte delle aziende che richiedono soluzioni di homeworking per contact center in grado di offrire visibilità, controllo, coinvolgimento, sicurezza delle informazioni e scalabilità complete, nonché di supportare pienamente una forza lavoro impegnata e flessibile. Si tratta di tempi difficili e impegnativi in cui, per molte aziende, l'homeworking è l'unica opzione. Tuttavia, ci aspettiamo che l'attuale interesse e il coinvolgimento in questo approccio continuino anche in futuro.