Por que o trabalho remoto é o caminho a seguir para a interação com o cliente -

Como muitas empresas estão a trabalhar de casa por causa da crise atual, conversámos com o Mark Walton, CEO da Sensée, uma empresa de trabalho remoto que oferece serviços de comunicação ao cliente para marcas importantes no Reino Unido, sobre como a abordagem deles está a fazer sucesso com as empresas nestes tempos difíceis.

Preparando-se para o trabalho em casa

Todas as empresas no Reino Unido foram significativamente afetadas pelo surto de coronavírus e, com a recente recomendação do governo de que as pessoas, sempre que possível, devem começar a trabalhar a partir de casa, vimos escritórios improvisados surgirem em salas de jantar, quartos e escritórios em todo o Reino Unido. Muitos começaram a funcionar rapidamente, trabalhando através de VPNs e comunicando-se por telemóvel e videoconferência com os seus colegas e clientes.

Claro que não é tão simples assim – as empresas precisam pensar em questões como gestão de equipas, agendamento, segurança e suporte de TI. No entanto, muitas organizações vão achar que as vantagens do trabalho remoto em termos de flexibilidade e escalabilidade são atraentes, mesmo que as circunstâncias que levaram a essa mudança tenham sido sérias e preocupantes.

Muitas empresas já pensaram em trabalhar de casa – e curtiram as vantagens – mas acabaram deixando isso de lado. Mas a crise atual acelerou bastante essas mudanças, com milhares de empresas à procura de soluções práticas e fáceis de implementar, além de dicas e conselhos úteis.

Encontrar a resposta certa numa crise e em momentos mais calmos

Quando a conversa passa de organizações em geral para operações de centros de contacto, a nossa área de especialização, a gama de benefícios potenciais é, sem dúvida, ainda mais atraente. O distanciamento social é um problema num escritório lotado com dezenas ou centenas de agentes de centros de contacto, mas não num ambiente doméstico.

Quando se trata da crise da COVID-19, como a maioria das empresas, temos colegas que foram afetados. Mas, como trabalhamos de casa, o nosso nível de faltas é menor do que a média das empresas, e o interesse nas nossas soluções de trabalho remoto está maior do que nunca. As últimas semanas foram super ocupadas, porque aumentamos a nossa operação de outsourcing para dar suporte aos clientes novos e antigos, trazendo centenas de novos consultores para a equipe.

Manter as operações de contacto com os clientes dos nossos clientes a funcionar em tempos de crise ajuda-os a tranquilizar os seus clientes, mostrando que tudo continua normal, além de permitir que eles lidem com picos de procura e mantenham os clientes informados e atualizados com informações relevantes.

O trabalho em casa também é ótimo para o envolvimento dos funcionários. É uma abordagem flexível que pode oferecer aos funcionários um melhor equilíbrio entre vida profissional e pessoal, permitindo que eles ajustem seus horários em torno de compromissos existentes, como levar as crianças à escola ou cuidar de um pai idoso. O trabalho em casa também abre oportunidades para pessoas que não têm acesso ao escritório normal. 18% da força de trabalho da Sensée são pessoas que vivem com alguma deficiência, com mais 8% cuidadores de pessoas com necessidades especiais.

No geral, as tendências são super positivas.

No entanto, mudar uma operação de centro de contacto para um ambiente doméstico não é fácil e precisa ser cuidadosamente planeado para que as empresas possam colher todos os benefícios. O recrutamento, a gestão e a formação de pessoal precisam ser cuidadosamente tratados com uma ‘mentalidade virtual’. A tecnologia utilizada também será extremamente importante. Na Sensée, usamos o Contact Centre Service Provider (CCSP) da Enghouse Interactive como uma solução chave para gerir a nossa operação multicanal de contacto com o cliente. Ele oferece uma verdadeira capacidade de centro de contacto baseada na nuvem, que dá aos nossos clientes a flexibilidade necessária para gerir um negócio ágil. A solução também se encaixa e integra bem com as nossas outras soluções, como planeamento, programação e previsão, para que possamos ter uma visão completa do que está a acontecer dentro da empresa.

Resumindo, o teletrabalho está bem na frente das preocupações das empresas por causa da crise atual do coronavírus, com as organizações à procura de soluções práticas que garantam que os negócios possam continuar sem problemas. A Sensée está a ver um grande aumento no interesse das empresas por soluções de teletrabalho para centros de contacto que ofereçam visibilidade total, controlo, envolvimento, segurança da informação e escalabilidade – e que também possam apoiar totalmente uma força de trabalho envolvida e flexível. Estes são tempos difíceis e complicados, em que, para muitas empresas, o teletrabalho é a única opção. No entanto, esperamos que o atual interesse e envolvimento nesta abordagem continuem por muito tempo no futuro.