Blog do convidado Mark Walton

Como muitas organizações estão tendo que trabalhar em casa devido à crise atual, conversamos com Mark Walton, CEO da Sensée, uma operação de homeworking 100% que oferece serviços de comunicação com o cliente para marcas líderes em todo o Reino Unido, sobre como sua abordagem está repercutindo fortemente nas empresas nesses tempos difíceis.

Preparando-se para o trabalho em casa

Todas as empresas do Reino Unido sofreram um impacto significativo com o surto de coronavírus e, com a recente orientação do governo para que as pessoas, sempre que possível, comecem a trabalhar em casa, vimos escritórios improvisados surgirem em salas de jantar, quartos e escritórios em todo o Reino Unido. Muitos começaram a trabalhar rapidamente, utilizando VPNs e se comunicando por meio de chamadas móveis e de videoconferência com seus colegas e clientes.

É claro que não é tão simples assim - as empresas precisam pensar em questões como gerenciamento de equipes, agendamento, segurança e suporte de TI. No entanto, muitas organizações perceberão que os benefícios do homeworking em relação à flexibilidade e à escalabilidade são convincentes, mesmo que as circunstâncias em que fizeram a mudança tenham sido sérias e preocupantes.

Muitas empresas já consideraram a possibilidade de trabalhar em casa - e foram atraídas pelos benefícios - mas, em grande parte, a colocaram em segundo plano. No entanto, a crise atual acelerou imensamente esses movimentos, com milhares de empresas buscando soluções práticas e fáceis de implementar, além de dicas e conselhos práticos.

Encontrar a resposta certa em uma crise e em tempos mais calmos

Quando a conversa deixa de ser sobre organizações em geral e passa a ser sobre operações de contact center, nossa área de especialização, a gama de possíveis benefícios é ainda mais convincente. O distanciamento social é um problema em um escritório lotado com dezenas ou centenas de agentes de contact center, o que não acontece em um ambiente doméstico.

Quando se trata da crise da COVID-19, como a maioria das empresas, temos colegas que foram afetados. No entanto, devido ao nosso ambiente de homeworking, nossos níveis de ausência são menores do que a média das empresas, e o interesse em nossas soluções de homeworking está mais alto do que nunca. As últimas semanas foram extremamente movimentadas, pois aumentamos nossa operação de terceirização para dar suporte a clientes novos e existentes, contratando centenas de novos consultores.

Manter as operações de contato com o cliente de nossos clientes em funcionamento em momentos de crise os ajuda a tranquilizar os clientes quanto à continuidade dos negócios, além de permitir que eles lidem com picos de demanda e mantenham os clientes informados e atualizados com informações relevantes.

O trabalho em casa também é ótimo para o engajamento dos funcionários. É uma abordagem flexível que pode oferecer aos funcionários um melhor equilíbrio entre vida pessoal e profissional, permitindo que eles ajustem suas horas de trabalho aos compromissos existentes, como ir à escola ou cuidar de um pai idoso. O trabalho em casa também abre oportunidades para pessoas que não podem acessar o escritório normal. 18% da força de trabalho da Sensée são pessoas que vivem com uma deficiência, e outros 8% cuidam de pessoas com necessidades especiais.

Em geral, as tendências são muito positivas.   

No entanto, mudar a operação de um contact center para um ambiente doméstico não é fácil e precisa ser cuidadosamente planejado para que as empresas possam colher todos os benefícios. O recrutamento, o gerenciamento e o treinamento da equipe precisam ser cuidadosamente tratados com uma "mentalidade virtual". A tecnologia usada também será extremamente importante. Na Sensée, usamos o Contact Centre Service Provider (CCSP) da Enghouse Interactive como uma solução fundamental para gerenciar nossa operação de contato multicanal com o cliente. Ele oferece um verdadeiro recurso de contact center baseado na nuvem, que proporciona aos nossos clientes a flexibilidade necessária para administrar uma empresa ágil. A solução também se encaixa e se integra bem às nossas outras soluções, como planejamento, programação e previsão, para que possamos ter uma visão completa do que está acontecendo na empresa.

Portanto, em resumo, o homeworking está na vanguarda das mentes empresariais devido à atual crise do coronavírus, com as organizações buscando soluções práticas que garantam a continuidade dos negócios. A Sensée está observando um grande aumento no interesse das empresas que exigem soluções de homeworking para contact centers que ofereçam total visibilidade, controle, envolvimento, segurança das informações e escalabilidade, além de oferecer suporte total a uma força de trabalho engajada e flexível. Estamos em um momento difícil e difícil, em que, para muitas empresas, o homeworking é a única opção. No entanto, esperamos que a atual centelha de interesse e engajamento na abordagem continue por muito tempo no futuro.

 

 

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zz-Geral
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