Por qué el trabajo a domicilio es el camino a seguir para la interacción con el cliente en la crisis actual y más allá

En vista de que muchas organizaciones se ven obligadas a trabajar desde casa debido a la crisis actual, hablamos con Mark Walton, director general de Sensée, una empresa 100% de trabajo a domicilio que presta servicios de comunicación al cliente para marcas líderes de todo el Reino Unido, sobre cómo su enfoque está calando hondo en las empresas en estos tiempos difíciles.

Prepararse para el trabajo a domicilio

Todas las empresas del Reino Unido se han visto muy afectadas por el brote de coronavirus y, con la reciente recomendación del Gobierno de que, en la medida de lo posible, se empiece a trabajar desde casa, hemos visto surgir oficinas improvisadas en comedores, dormitorios y estudios de todo el país. Muchos se han puesto manos a la obra rápidamente, trabajando a través de VPN y comunicándose por móvil y videoconferencia con sus colegas y clientes.

Por supuesto, no es tan sencillo: las empresas tienen que pensar en cuestiones como la gestión de equipos, la programación, la seguridad y el soporte informático. Sin embargo, muchas organizaciones descubrirán que las ventajas del trabajo a domicilio en cuanto a flexibilidad y escalabilidad son convincentes, incluso cuando las circunstancias en las que hicieron el cambio eran graves y preocupantes.

Muchas empresas se han planteado el trabajo a domicilio -y se han sentido atraídas por sus ventajas-, pero lo han dejado en un segundo plano. Sin embargo, la crisis actual ha acelerado enormemente estos movimientos, con miles de empresas buscando soluciones prácticas y fáciles de aplicar, así como consejos y recomendaciones prácticas.

Encontrar la respuesta adecuada en tiempos de crisis y de calma

Cuando la conversación se aleja de las organizaciones en general y se centra en las operaciones de los centros de contacto, nuestra área de especialización, la gama de beneficios potenciales es posiblemente aún más convincente. El distanciamiento social es un problema en una oficina abarrotada con decenas o cientos de agentes de contact center, pero no en un entorno doméstico.

En lo que respecta a la crisis del COVID-19, como la mayoría de las empresas, tenemos compañeros que se han visto afectados. Sin embargo, dado nuestro entorno de trabajo a domicilio, nuestros niveles de ausencia son inferiores a los de la media de las empresas, y el interés por nuestras soluciones de trabajo a domicilio es mayor que nunca. Las últimas semanas han sido muy ajetreadas, ya que hemos intensificado nuestras operaciones de externalización para atender tanto a los clientes actuales como a los nuevos, y hemos contratado a cientos de nuevos asesores.

Mantener en funcionamiento las operaciones de contacto con el cliente de nuestros clientes en tiempos de crisis les ayuda a tranquilizar a sus clientes asegurándoles que "todo sigue igual", además de permitirles hacer frente a los picos de demanda y mantener a los clientes informados y al día con la información pertinente.

El trabajo a domicilio también es excelente para el compromiso de los empleados. Es un enfoque flexible que puede ofrecer a los empleados un mejor equilibrio entre la vida laboral y personal, permitiéndoles adaptar sus horas a compromisos existentes como el colegio o el cuidado de un padre anciano. El trabajo a domicilio también abre oportunidades a las personas que no pueden acceder a la oficina normal. 18% de la plantilla de Sensée son personas que viven con una discapacidad, y otras 8% son cuidadores de personas con necesidades especiales.

En general, las tendencias son muy positivas.   

Sin embargo, trasladar las operaciones de un centro de contacto a un entorno doméstico no es fácil, y debe planificarse cuidadosamente para que las empresas obtengan todos los beneficios. La contratación, la gestión y la formación del personal deben gestionarse cuidadosamente con una "mentalidad virtual". La tecnología utilizada también será de vital importancia. En Sensée utilizamos Contact Centre Service Provider (CCSP) de Enghouse Interactive como solución clave para gestionar nuestras operaciones multicanal de contacto con el cliente. Ofrece un auténtico centro de contacto basado en la nube que proporciona a nuestros clientes la flexibilidad que necesitan para gestionar un negocio ágil. La solución también encaja y se integra bien con nuestras otras soluciones, como las de planificación, programación y previsión, para que podamos tener una visión completa de lo que ocurre en la empresa".

En resumen, el trabajo a domicilio está muy presente en las mentes de las empresas debido a la actual crisis del coronavirus, y las organizaciones buscan soluciones prácticas que garanticen la continuidad de la actividad sin contratiempos. Sensée está observando un gran aumento del interés por parte de las empresas que demandan soluciones de trabajo a domicilio para centros de contacto que ofrezcan una visibilidad, un control, un compromiso, una seguridad de la información y una escalabilidad totales, y que también puedan respaldar plenamente a una plantilla comprometida y flexible. Son tiempos difíciles en los que, para muchas empresas, el trabajo a domicilio es la única opción. Sin embargo, esperamos que la chispa actual de interés y compromiso con este enfoque continúe durante mucho tiempo en el futuro.