Warum Heimarbeit die Zukunft der Kundeninteraktion in der aktuellen Krise und darüber hinaus ist

Angesichts der Tatsache, dass viele Unternehmen aufgrund der aktuellen Krise von zu Hause aus arbeiten müssen, sprachen wir mit Mark Walton, CEO von Sensée, einem 100%-Heimarbeitsunternehmen, das Kundenkommunikationsdienste für führende Marken in ganz Großbritannien erbringt, darüber, wie ihr Ansatz in diesen schwierigen Zeiten bei Unternehmen ankommt.

Vorbereitung auf die Heimarbeit

Jedes Unternehmen im Vereinigten Königreich ist von dem Ausbruch des Coronavirus betroffen, und angesichts der jüngsten Empfehlung der Regierung, nach Möglichkeit von zu Hause aus zu arbeiten, sind überall im Vereinigten Königreich behelfsmäßige Büros in Esszimmern, Schlafzimmern und Arbeitszimmern entstanden. Viele haben sich schnell eingerichtet, arbeiten über VPNs und kommunizieren über Handy und Videokonferenzen mit ihren Kollegen und Kunden.

Ganz so einfach ist es natürlich nicht - Unternehmen müssen sich Gedanken über Themen wie Teammanagement, Zeitplanung, Sicherheit und IT-Unterstützung machen. Dennoch werden viele Unternehmen feststellen, dass die Vorteile der Heimarbeit in Bezug auf Flexibilität und Skalierbarkeit überzeugend sind, auch wenn die Umstände, unter denen sie den Wechsel vollzogen haben, ernst und besorgniserregend waren.

Viele Unternehmen haben Heimarbeit in Erwägung gezogen - und sich von den Vorteilen überzeugen lassen -, sie aber weitgehend auf die lange Bank geschoben. Die derzeitige Krise hat diese Überlegungen jedoch erheblich beschleunigt. Tausende von Unternehmen suchen nach praktischen und leicht umsetzbaren Lösungen sowie nach praktischen Tipps und Ratschlägen.

In der Krise und in ruhigeren Zeiten die richtige Antwort finden

Wenn man die Diskussion von Organisationen im Allgemeinen auf den Betrieb von Kontaktzentren, unserem Spezialgebiet, verlagert, sind die potenziellen Vorteile wohl noch überzeugender. Soziale Distanz ist in einem überfüllten Büro mit Dutzenden oder Hunderten von Contact Center-Agenten ein Problem - nicht so in einer privaten Umgebung.

Was die COVID-19-Krise betrifft, so haben wir wie die meisten Unternehmen Kollegen, die davon betroffen sind. In unserem Umfeld der Heimarbeit sind die Fehlzeiten jedoch geringer als im Durchschnitt der Unternehmen, und das Interesse an unseren Lösungen für die Heimarbeit ist größer denn je. Die letzten Wochen waren sehr arbeitsreich, da wir unsere Outsourcing-Aktivitäten ausbauen, um sowohl bestehende als auch neue Kunden zu unterstützen, und dabei Hunderte von neuen Beratern einstellen.

Die Aufrechterhaltung des Kundenkontakts unserer Kunden in Krisenzeiten hilft ihnen, ihren Kunden zu versichern, dass der Betrieb wie gewohnt weiterläuft, und versetzt sie in die Lage, Nachfragespitzen zu bewältigen und die Kunden mit relevanten Informationen auf dem Laufenden zu halten.

Heimarbeit ist auch für das Engagement der Mitarbeiter von großem Vorteil. Es handelt sich um einen flexiblen Ansatz, der den Mitarbeitern eine bessere Vereinbarkeit von Beruf und Privatleben bietet und es ihnen ermöglicht, ihre Arbeitszeit mit bestehenden Verpflichtungen wie dem Schulbesuch oder der Pflege eines älteren Elternteils zu vereinbaren. Die Heimarbeit eröffnet auch Möglichkeiten für Menschen, die keinen Zugang zu einem normalen Büro haben. 18% der Sensée-Beschäftigten sind Menschen, die mit einer Behinderung leben, und weitere 8% betreuen Menschen mit besonderen Bedürfnissen.

Insgesamt sind die Trends sehr positiv.   

Die Verlagerung des Betriebs eines Kontaktzentrums in eine Heimumgebung ist jedoch nicht einfach und muss sorgfältig geplant werden, damit Unternehmen die Vorteile voll ausschöpfen können. Die Einstellung, Verwaltung und Schulung von Mitarbeitern muss mit einer "virtuellen Mentalität" angegangen werden. Auch die eingesetzte Technologie wird von entscheidender Bedeutung sein. Bei Sensée verwenden wir den Contact Centre Service Provider (CCSP) von Enghouse Interactive als Schlüssellösung für die Verwaltung unseres Multikanal-Kundenkontaktbetriebs. Es handelt sich dabei um ein echtes cloudbasiertes Contact Center, das unseren Kunden die Flexibilität bietet, die sie für ein flexibles Unternehmen benötigen. Die Lösung lässt sich auch gut mit unseren anderen Lösungen wie Planung, Scheduling und Forecasting integrieren, so dass wir einen vollständigen Überblick über das Geschäftsgeschehen erhalten.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass das Thema Heimarbeit aufgrund der aktuellen Coronavirus-Krise in den Köpfen der Unternehmen sehr präsent ist und sie nach praktischen Lösungen suchen, die einen reibungslosen Geschäftsbetrieb gewährleisten. Sensée verzeichnet ein starkes Wachstum des Interesses von Unternehmen, die Lösungen für die Heimarbeit in Kontaktzentren benötigen, die volle Transparenz, Kontrolle, Engagement, Informationssicherheit und Skalierbarkeit bieten - und die auch eine engagierte und flexible Belegschaft voll unterstützen können. Es sind schwierige und anstrengende Zeiten, in denen für viele Unternehmen die Heimarbeit die einzige Option ist. Wir gehen jedoch davon aus, dass das derzeitige Interesse und Engagement für diesen Ansatz auch in Zukunft anhalten wird.