Pourquoi le travail à domicile est la voie à suivre pour l'interaction avec les clients dans la crise actuelle et au-delà ?

Alors que de nombreuses organisations doivent travailler à domicile en raison de la crise actuelle, nous avons interrogé Mark Walton, PDG de Sensée, une entreprise de travail à domicile 100% qui fournit des services de communication à la clientèle pour de grandes marques à travers le Royaume-Uni, sur la manière dont leur approche trouve un écho important auprès des entreprises en ces temps difficiles.

Se préparer au travail à domicile

Toutes les entreprises du Royaume-Uni ont été fortement touchées par l'épidémie de coronavirus. Le gouvernement ayant récemment conseillé de commencer à travailler à domicile dans la mesure du possible, des bureaux improvisés ont vu le jour dans des salles à manger, des chambres à coucher et des bureaux d'études dans tout le Royaume-Uni. Nombreux sont ceux qui se sont rapidement mis au travail, en utilisant des réseaux privés virtuels et en communiquant avec leurs collègues et leurs clients par le biais de téléphones mobiles et de vidéoconférences.

Ce n'est pas aussi simple que cela, bien sûr - les entreprises doivent penser à des questions telles que la gestion d'équipe, la planification, la sécurité et l'assistance informatique. Cependant, de nombreuses organisations trouveront que les avantages du travail à domicile en termes de flexibilité et d'évolutivité sont convaincants, même si les circonstances dans lesquelles elles ont opté pour cette solution étaient sérieuses et préoccupantes.

De nombreuses entreprises ont envisagé le travail à domicile - et ont été séduites par ses avantages - mais l'ont largement mis en veilleuse. La crise actuelle a cependant accéléré ces mouvements, des milliers d'entreprises recherchant des solutions pratiques et faciles à mettre en œuvre, ainsi que des astuces et des conseils pratiques.

Trouver la bonne réponse en temps de crise et en temps plus calme

Si l'on s'éloigne des organisations en général et que l'on s'intéresse aux opérations des centres de contact, notre domaine de spécialisation, l'éventail des avantages potentiels est sans doute encore plus convaincant. La distanciation sociale est un problème dans un bureau bondé de dizaines ou de centaines d'agents de centres de contact - ce qui n'est pas le cas dans un environnement domestique.

En ce qui concerne la crise du COVID-19, comme la plupart des entreprises, nous avons des collègues qui ont été touchés. Cependant, étant donné notre environnement de travail à domicile, nos niveaux d'absence sont inférieurs à ceux de la moyenne des entreprises, et l'intérêt pour nos solutions de travail à domicile est plus élevé que jamais. Ces dernières semaines ont été extrêmement chargées, car nous avons intensifié notre opération d'externalisation pour soutenir nos clients existants et nouveaux, en recrutant des centaines de nouveaux conseillers.

Le maintien des opérations de contact avec la clientèle de nos clients en temps de crise les aide à rassurer leurs clients sur le fait qu'elles se poursuivent normalement, tout en leur permettant de faire face aux pics de demande et de tenir les clients informés et à jour avec des informations pertinentes.

Le travail à domicile est également un excellent moyen d'encourager l'engagement des employés. Il s'agit d'une approche flexible qui peut offrir au personnel un meilleur équilibre entre vie professionnelle et vie privée, en leur permettant d'adapter leurs horaires en fonction de leurs engagements existants, comme la course à l'école ou la prise en charge d'un parent âgé. Le travail à domicile ouvre également des perspectives aux personnes qui n'ont pas accès au bureau normal. 18% de la main-d'œuvre de Sensée sont des personnes qui vivent avec un handicap, et 8% s'occupent de personnes ayant des besoins particuliers.

Dans l'ensemble, les tendances sont très positives.   

Le transfert d'un centre de contact vers un environnement domestique n'est toutefois pas facile et doit être soigneusement planifié pour que les entreprises puissent en tirer pleinement parti. Le recrutement, la gestion et la formation du personnel doivent être soigneusement gérés dans un "état d'esprit virtuel". La technologie utilisée sera également d'une importance capitale. Chez Sensée, nous utilisons le Contact Centre Service Provider (CCSP) de Enghouse Interactive comme solution clé pour gérer nos opérations de contact client multicanal. Il offre une véritable capacité de centre de contact basée sur le cloud qui donne à nos clients la flexibilité dont ils ont besoin pour gérer une entreprise agile. La solution s'harmonise et s'intègre bien avec nos autres solutions telles que la planification, l'ordonnancement et les prévisions, ce qui nous permet d'avoir une vue d'ensemble de ce qui se passe au sein de l'entreprise.

En résumé, le travail à domicile est au premier plan des préoccupations des entreprises en raison de la crise actuelle du coronavirus, et les organisations recherchent des solutions pratiques qui garantissent la poursuite de leurs activités. Sensée constate une forte croissance de l'intérêt des entreprises pour les solutions de travail à domicile des centres de contact qui offrent une visibilité, un contrôle, un engagement, une sécurité de l'information et une évolutivité complets - et qui peuvent également soutenir pleinement une main-d'œuvre engagée et flexible. Il s'agit d'une période difficile et éprouvante où, pour de nombreuses entreprises, le travail à domicile est la seule option. Cependant, nous nous attendons à ce que l'étincelle actuelle d'intérêt et d'engagement dans l'approche se poursuive longtemps dans l'avenir.