Respostas às suas perguntas: Migrando o seu Contact Centre para a nuvem

Cada vez mais empresas estão a mudar a infraestrutura dos seus centros de contacto para a nuvem. Em vários setores, desde habitação e governo local até retalho e serviços financeiros, elas estão a aproveitar uma maior flexibilidade e mais economia.

Mas, muitas empresas ainda têm dúvidas sobre se devem ou não mudar o seu centro de contacto para a nuvem. Por isso, neste blog, vamos responder a algumas das perguntas mais frequentes e acabar com alguns mitos comuns.

1. Por que preciso mudar para a nuvem?

Muitas organizações com infraestrutura de centro de nuvem local questionaram a necessidade de mudar para a nuvem antes da pandemia. A mudança subsequente para o teletrabalho demonstrou então como era potencialmente difícil apoiar a equipa remota usando as soluções que já têm. À medida que entramos num mundo de trabalho híbrido, a facilidade de acesso que os sistemas na nuvem oferecem vai dar flexibilidade para prestar um serviço ao cliente eficiente e eficaz.

Ao mesmo tempo, os contact centers na nuvem trazem eficiência de custos. Você só paga pelos recursos que usa, reduzindo os custos gerais e transformando grandes despesas de capital em TI em despesas operacionais previsíveis e contínuas. As organizações podem rapidamente aumentar ou diminuir os seus recursos conforme necessário, como para atender a picos de demanda, por exemplo, no Natal.

2. Mudar para a nuvem vai prejudicar a minha equipa de TI?

Manter sistemas locais pode ser um trabalho a tempo inteiro para a equipa de TI, já que eles têm que cuidar tanto das aplicações quanto dos servidores em que elas rodam. Atualizar as aplicações do centro de contacto para ter acesso a novas funcionalidades pode virar um projeto complexo e grande. Embora essas atividades sejam essenciais, todas elas tiram tempo do foco real da equipa de TI: entregar soluções que impulsionem a inovação, gerem mais receitas e ofereçam novos serviços aos clientes. Portanto, em vez de prejudicar a sua equipa de TI, a migração das soluções para a nuvem irá libertar o seu tempo. Essencialmente, irá externalizar o suporte de rotina e permitir que trabalhem em projetos mais interessantes e críticos para o negócio.

3. As soluções em nuvem são menos seguras?

Para soluções locais, você é responsável pela segurança, incluindo a instalação das atualizações e patches mais recentes. Isso não só leva tempo e aumenta o risco, como também requer competências especializadas que muitas empresas não possuem internamente.

Por outro lado, os fornecedores de serviços em nuvem conseguem dedicar mais recursos à segurança, com especialistas focados em proteger contra as ameaças mais recentes e seguir os padrões mais rigorosos. Essa vigilância constante foi reconhecida por muitos setores preocupados com a segurança, como o de serviços financeiros. Embora inicialmente estivessem preocupados com o armazenamento de dados confidenciais online, um número crescente dessas empresas agora adota a nuvem para uma ampla gama de aplicações. Trabalhando em conjunto com o seu fornecedor de serviços em nuvem, pode alcançar a conformidade com processos como o PCI DSS, por exemplo.

4. As soluções em nuvem têm mais tempo de inatividade?

Embora tenha havido algumas interrupções na nuvem que ganharam bastante destaque, as soluções geralmente são muito mais confiáveis do que as equivalentes locais. Os fornecedores de nuvem comprometem-se a cumprir limites mínimos de tempo de atividade de 99,9%. Isso equivale a 8,8 horas de inatividade anual, incluindo manutenção programada. As empresas de nuvem também investem pesadamente para minimizar qualquer tempo de inatividade por meio de tecnologias como soluções de failover e redundância geográfica, garantindo que os seus sistemas estejam sempre funcionando e acessíveis de qualquer lugar.

5. Vou conseguir juntar a nuvem com as soluções locais?

Muitas organizações dependem de uma variedade de sistemas locais para integrar com o seu centro de contacto, desde CRM até soluções especializadas em setores como o imobiliário. Elas precisam de poder aceder facilmente a esses sistemas quando transferem o seu centro de contacto para a nuvem. No passado, isso podia ser complicado, mas, com o desenvolvimento do setor, os fornecedores criaram uma série de conectores padronizados para facilitar a integração. Isso significa que os agentes do centro de contacto ainda podem acessar essas soluções locais sem problemas, obtendo as informações necessárias para colaborar com os colegas e oferecer um serviço informado e eficaz aos clientes.

6. Preciso de mudar tudo para a nuvem de uma vez só?

De jeito nenhum – na verdade, tentar fazer tudo de uma vez pode ser contraproducente. É melhor ir aos poucos, levando as soluções para a nuvem no ritmo que for melhor para si. Isso pode significar mudar para a nuvem nos novos projetos, enquanto mantém as soluções existentes no local. Pode então monitorizar o desempenho antes de adicionar mais soluções para a nuvem, conforme necessário. Essencialmente, não precisa adotar uma abordagem ‘tudo ou nada’, mas pode adotar uma implementação gradual para melhor atender às suas necessidades.

As soluções em nuvem já estão bem maduras. Isso quer dizer que mudar alguns ou todos os seus sistemas agora é um processo bem mais simples, com o mínimo de interrupções e riscos. Como mostram as respostas a essas seis perguntas comuns, as organizações podem aproveitar os benefícios de mudança para a nuvem, proporcionando flexibilidade e maior eficiência em todas as suas operações.