Suas perguntas respondidas: Movendo seu Contact Center para a nuvem

Um número cada vez maior de organizações está transferindo sua infraestrutura de contact center para a nuvem. Em uma ampla gama de setores, desde o setor imobiliário e o governo local até o varejo e os serviços financeiros, elas estão se beneficiando de uma maior flexibilidade e de uma melhor relação custo-benefício.

No entanto, muitas organizações ainda têm dúvidas sobre se devem migrar seu contact center para a nuvem. Neste blog, respondemos a algumas das perguntas mais frequentes e derrubamos alguns mitos comuns.

1. Por que preciso migrar para a nuvem?

Muitas organizações com infraestrutura de centro de nuvem no local questionaram a necessidade de migrar para a nuvem antes da pandemia. A mudança subsequente para o trabalho em casa demonstrou como era potencialmente difícil suporte à equipe remota usando suas soluções existentes. À medida que entramos em um mundo híbrido de trabalho, a facilidade de acesso que os sistemas em nuvem trazem proporcionará flexibilidade para oferecer atendimento ao cliente de forma eficiente e eficaz.

Ao mesmo tempo, os contact centers na nuvem proporcionam eficiência de custos. Você paga apenas pelos recursos que usa, reduzindo os custos gerais e transformando grandes despesas de capital em TI em uma despesa operacional previsível e contínua. As organizações podem aumentar ou diminuir rapidamente seus recursos conforme a necessidade, por exemplo, para atender a picos de demanda, como no Natal.

2. A mudança para a nuvem prejudicará minha equipe de TI?

A manutenção de sistemas locais pode ser um trabalho de tempo integral para a equipe de TI, pois ela precisa gerenciar os aplicativos e os servidores em que eles são executados. A atualização dos aplicativos de contact center para acessar novas funcionalidades pode se transformar em projetos grandes e complexos. Embora essas atividades sejam vitais, todas elas tiram tempo do verdadeiro foco da TI: fornecer soluções que impulsionem a inovação, gerem mais receita e forneçam novos serviços aos clientes. Portanto, em vez de prejudicar a sua equipe de TI, a migração das soluções para a nuvem liberará o tempo dela. Essencialmente, isso terceirizará o suporte de rotina e permitirá que eles trabalhem em projetos mais interessantes e críticos para os negócios.

3. As soluções em nuvem são menos seguras?

No caso de soluções locais, você é responsável pela segurança, incluindo a realização das atualizações e dos patches mais recentes. Isso não apenas leva tempo e aumenta o risco, mas também requer habilidades especializadas que muitas empresas não possuem internamente.

Por outro lado, os provedores de nuvem podem concentrar mais recursos em segurança, com especialistas dedicados à proteção contra as ameaças mais recentes e à adesão aos padrões mais rigorosos. Essa vigilância constante foi reconhecida por muitos setores preocupados com a segurança, como o de serviços financeiros. Embora inicialmente estivessem preocupados com o armazenamento on-line de seus dados confidenciais, um número cada vez maior dessas empresas já adotou a nuvem para uma ampla gama de aplicativos. Trabalhando em conjunto com seu provedor de nuvem, você pode obter conformidade com processos como o PCI DSS, por exemplo.

4. As soluções em nuvem têm mais tempo de inatividade?

Embora tenha havido algumas interrupções bem divulgadas na nuvem, as soluções geralmente são muito mais confiáveis do que as equivalentes no local. Os fornecedores de nuvem se comprometem (e atendem) a limites de tempo de atividade de 99,9%, no mínimo. Isso equivale a 8,8 horas de tempo de inatividade anual, incluindo a manutenção programada. As empresas de nuvem também investem muito para minimizar qualquer tempo de inatividade por meio de tecnologias como soluções de failover e redundância geográfica, garantindo que seus sistemas estejam sempre funcionando e acessíveis de qualquer lugar.

5. Poderei integrar a nuvem com soluções locais?

Muitas organizações dependem de uma série de sistemas locais para se integrar ao seu contact center, desde CRM até soluções especializadas em setores como o de habitação. Elas precisam ser capazes de acessá-los facilmente quando transferem o contact center para a nuvem. No passado, isso poderia ser complexo, mas, com o desenvolvimento do setor, os fornecedores criaram uma série de conectores padronizados para facilitar a integração. Isso significa que os agentes do contact center ainda podem acessar perfeitamente essas soluções locais, fornecendo-lhes as informações de que precisam para colaborar com os colegas e prestar um serviço informado e eficaz aos clientes.

6. Preciso mover tudo para a nuvem de uma só vez?

De fato, adotar uma abordagem do tipo "big bang" pode ser contraproducente. É melhor adotar uma abordagem em fases que mova as soluções para a nuvem em uma velocidade com a qual você se sinta confortável. Isso pode significar mudar para a nuvem para novos projetos, mantendo as soluções existentes no local. Assim, você pode monitorar o desempenho antes de adicionar mais soluções à nuvem, conforme necessário. Essencialmente, você não precisa adotar uma abordagem do tipo "tudo ou nada", mas pode adotar uma implementação gradual para melhor atender às suas necessidades.

As soluções em nuvem já estão maduras. Isso significa que a transferência de alguns ou de todos os seus sistemas é agora um processo muito mais simplificado, com o mínimo de interrupção e risco. Como mostram as respostas a essas seis perguntas comuns, as organizações podem obter os benefícios de Mudança para a nuvemproporcionando flexibilidade e maior eficiência em suas operações.