Respuestas a sus preguntas: Trasladar su centro de contacto a la nube

Cada vez más organizaciones están trasladando la infraestructura de sus centros de contacto a la nube. En toda una serie de sectores, desde la vivienda y la administración local hasta el comercio minorista y los servicios financieros, se benefician de una mayor flexibilidad y rentabilidad.

Sin embargo, muchas organizaciones siguen teniendo dudas sobre si deberían trasladar su centro de contacto a la nube. Por ello, en este blog respondemos a algunas de las preguntas más frecuentes y desmontamos algunos mitos comunes.

1. ¿Por qué necesito pasarme a la nube?

Muchas organizaciones con infraestructura de centro en la nube in situ cuestionaron la necesidad de pasarse a la nube antes de la pandemia. El posterior cambio al trabajo a domicilio demostró entonces lo potencialmente difícil que era apoyar al personal a distancia utilizando sus soluciones actuales. A medida que avanzamos hacia un mundo de trabajo híbrido, la facilidad de acceso que aportan los sistemas en la nube proporcionará flexibilidad para ofrecer un servicio al cliente eficiente y eficaz.

Al mismo tiempo, los centros de contacto en la nube aportan rentabilidad. Sólo se paga por los recursos que se utilizan, lo que reduce los costes totales y convierte los grandes gastos de capital en TI en un gasto operativo predecible y continuo. Las organizaciones pueden ampliar o reducir rápidamente sus recursos cuando lo necesiten, por ejemplo para hacer frente a picos de demanda, como en Navidad.

2. ¿El cambio a la nube perjudicará a mi equipo informático?

El mantenimiento de los sistemas locales puede ser un trabajo a tiempo completo para el departamento de TI, ya que tiene que gestionar tanto las aplicaciones como los servidores en los que se ejecutan. Actualizar las aplicaciones de los centros de contacto para acceder a nuevas funciones puede convertirse en proyectos complejos y de gran envergadura. Aunque estas actividades son vitales, todas ellas restan tiempo al verdadero objetivo de TI: ofrecer soluciones que impulsen la innovación, generen mayores ingresos y proporcionen nuevos servicios a los clientes. Por lo tanto, en lugar de perjudicar a su equipo de TI, trasladar las soluciones a la nube les liberará tiempo. Esencialmente, externalizará el soporte rutinario y les permitirá trabajar en proyectos más interesantes y críticos para el negocio.

3. ¿Son menos seguras las soluciones en la nube?

En el caso de las soluciones locales, el usuario es responsable de la seguridad, lo que incluye la aplicación de las últimas actualizaciones y parches. Esto no solo lleva tiempo y aumenta el riesgo, sino que además requiere conocimientos especializados de los que muchas empresas no disponen.

En cambio, los proveedores de servicios en la nube pueden dedicar más recursos a la seguridad, con especialistas dedicados a la protección frente a las amenazas más recientes y al cumplimiento de las normas más estrictas. Esta vigilancia constante ha sido reconocida por muchas industrias preocupadas por la seguridad, como los servicios financieros. Aunque al principio les preocupaba almacenar sus datos confidenciales en línea, un número cada vez mayor de estas empresas ha adoptado ahora la nube para toda una serie de aplicaciones. Trabajando en combinación con su proveedor de servicios en la nube puede lograr el cumplimiento de procesos como PCI DSS, por ejemplo.

4. ¿Las soluciones en la nube tienen más tiempo de inactividad?

Aunque se han producido algunos cortes de servicio en la nube de los que se ha hecho buena publicidad, las soluciones suelen ser mucho más fiables que sus equivalentes locales. Los proveedores de servicios en la nube se comprometen (y cumplen) umbrales de tiempo de actividad del 99,9% como mínimo. Esto equivale a 8,8 horas de inactividad anual, incluido el mantenimiento programado. Las empresas en la nube también invierten mucho para minimizar cualquier tiempo de inactividad mediante tecnología como soluciones de conmutación por error y georredundancia, garantizando que sus sistemas funcionen siempre y sean accesibles desde cualquier lugar.

5. ¿Podré integrar la nube con soluciones locales?

Muchas organizaciones confían en una serie de sistemas locales para integrarlos en su centro de contacto, desde CRM hasta soluciones especializadas en sectores como el de la vivienda. Necesitan poder acceder fácilmente a ellos cuando trasladen su centro de contacto a la nube. En el pasado, esto podía resultar complejo, pero a medida que el sector ha ido evolucionando, los proveedores han creado una serie de conectores estandarizados para facilitar la integración. Esto significa que los agentes de los centros de contacto pueden seguir accediendo sin problemas a estas soluciones locales, lo que les proporciona la información que necesitan para colaborar con sus compañeros y ofrecer un servicio eficaz e informado a los clientes.

6. ¿Tengo que trasladar todo a la nube a la vez?

En absoluto. De hecho, adoptar un enfoque "big bang" puede ser contraproducente. Es mejor adoptar un enfoque gradual que traslade las soluciones a la nube a una velocidad con la que te sientas cómodo. Eso podría significar cambiar a la nube para nuevos proyectos, mientras se mantienen las soluciones existentes en las instalaciones. Así podrá supervisar el rendimiento antes de añadir más soluciones a la nube según sea necesario. Esencialmente, no es necesario adoptar un enfoque de "todo o nada", sino que se puede adoptar un despliegue gradual para satisfacer mejor sus necesidades.

Las soluciones en la nube ya están maduras. Esto significa que trasladar algunos o todos sus sistemas es ahora un proceso mucho más ágil, con interrupciones y riesgos mínimos. Como muestran las respuestas a estas seis preguntas habituales, las organizaciones pueden obtener las siguientes ventajas pasarse a la nubey les proporciona flexibilidad y una mayor eficacia en todas sus operaciones.