Gestión de las emociones del cliente

Blog invitado de Colin Shaw - Fundador y Director General de Beyond Philosophy

Sus clientes no le eligen por la experiencia que les proporciona. En lugar de eso, los clientes le eligen a usted por la experiencia que ellos recuerde que usted proporciona. Se trata de una diferencia pequeña pero vital. Por lo tanto, gestionar lo que los clientes recuerdan es imperativo para las organizaciones hoy en día. Además, esto significa que los empleados de los centros de contacto deben saber cómo pueden contribuir positivamente al proceso de creación de recuerdos de los clientes.

Este concepto no es algo que se me haya ocurrido a mí, sino que se basa en la ciencia. El profesor Daniel Kahneman, premio Nobel de Economía, hizo un Charla TED sobre el yo que experimenta frente al yo que recuerda. Kahneman explica que tenemos dos yoes:

  • En Experimentar el yoque vive en el presente
  • En Recordarse a sí mismoque recuerda el pasado. El yo que recuerda también lleva la cuenta de lo que ha pasado y elige entre las experiencias.

Kahneman también explica cómo se forman los recuerdos de los clientes con la Regla del Pico-Fin, un atajo psicológico sobre cómo el Yo Recordador relata y juzga las experiencias. Según esta regla, las personas recuerdan la emoción más fuerte de una experiencia (el pico) y su emoción final (el final). Estas emociones pueden ser positivas o negativas.

Crear la mejor memoria posible para el yo que recuerda

Al aplicar estos conceptos a la experiencia del cliente, las organizaciones deben entender cómo definir, diseñar y gestionar positivamente la memoria de sus clientes. En un centro de contacto, las organizaciones deben comprender:

  • ¿Cuál es la emoción máxima de la llamada?
  • ¿Cómo termina?

Las organizaciones deben saber qué emociones evocan hoy y cuáles quieren evocar mañana. Cada organización tiene lo que llamamos una "firma emocional", un nivel de compromiso emocional que su experiencia de cliente crea con sus clientes. Pero, ¿qué emociones debe intentar evocar en sus clientes? La respuesta es las que generan valor (£). En 2005 realizamos un estudio con la London Business School para identificar las 20 emociones que generan o destruyen valor.

¿Qué emociones está evocando en el momento álgido y final de su experiencia?

Si no lo sabe, debería averiguarlo. Por tanto, es vital que la organización defina las emociones que le aportan más valor, las incorpore a su experiencia y forme a los empleados del centro de contacto para gestionarlas. Si la emoción inicial es negativa (por ejemplo, el cliente está enfadado al entrar en la llamada), lo que se pretende es que salga sintiendo las emociones que más valor aportan a la empresa. Para ello, hay que formar a los empleados.

Los finales son incluso más importantes que el Pico. La forma de terminar la llamada puede determinar toda la memoria a la que el Yo Recordador acceda más adelante. Para muchas organizaciones, a menudo hay margen de mejora en este aspecto.

La mayoría de los centros de contacto intentan que la gente abandone la llamada para pasar a la siguiente lo antes posible. Por desgracia, esta estrategia centrada en las operaciones produce malos resultados al final de la llamada. Yo, en cambio, abogaría por un enfoque centrado en el cliente que determine si has atendido sus necesidades y le ayudes con cualquier cosa adicional como seguimiento.

¿Qué debe hacer con esto?

La Regla del Pico Final es un elemento crítico para su estrategia de gestión de llamadas de clientes con el poder de hacer o deshacer la formación de la memoria. Lo mejor sería que el agente del centro de contacto comprendiera este concepto y pudiera identificar los picos de emoción de la llamada y reconocer el papel que desempeñan en cómo termina la llamada.

Además, las medidas de la organización para determinar el rendimiento laboral del empleado del centro de llamadas también pueden afectar a este resultado. Así que, en lugar de utilizar tiempos de gestión de llamadas que lleven a expulsar al cliente de la llamada antes de tiempo, utilice una medida centrada en el cliente, como la satisfacción del cliente o el Net Promoter Score.®[i].

Quizá lo más importante sea que la organización analice los detalles del final de la llamada. Todo, desde el tono de voz hasta el lenguaje utilizado, afecta al efecto emocional de la llamada que forma la memoria del Yo Recordador. Estos detalles deben definirse y deliberarse, y no dejarse al azar.

La pregunta es: ¿qué emociones evoca hoy la experiencia del centro de llamadas de su organización y qué emociones generan más valor para usted? Si no sabe la respuesta, debería saberlo.

[i] Promotor neto®, NPS®NPS Prisma®y los emoticonos relacionados con NPS son marcas registradas de Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. y Fred Reichheld. Net Promoter Score℠ y Net Promoter System℠ son marcas de servicio de Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. y Fred Reichheld.

Acerca de Colin Shaw

Colin es uno de los pioneros de la "experiencia del cliente". Ha sido reconocido por LinkedIn como uno de los Las 150 personas más influyentes del mundo empresarial donde tiene 290.000 seguidores. Como fundador y consejero delegado de Más allá de la filosofía LLC sta empresa de consultoría de experiencia del cliente ha sido reconocida por el Financial Times como una de las principales consultoras de gestión durante los tres últimos años consecutivos. Colin es copresentador del exitoso programa Podcast intuitivo para el clienteque se encuentra entre los 5% mejores podcasts del mundo según Buzzsprout. Premios Revista clasificado como el #1 CX influencer a seguir en 2021, entre otros 50 candidatos.

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