Gestire le emozioni dei clienti

Blog ospite di Colin Shaw - Fondatore e CEO di Beyond Philosophy

I vostri clienti non vi scelgono in base all'esperienza che offrite. Al contrario, i clienti vi scelgono in base all'esperienza che ricordare che voi fornite. Si tratta di una differenza piccola ma vitale. Pertanto, gestire ciò che i clienti ricordano è oggi un imperativo per le organizzazioni. Inoltre, i dipendenti dei contact center devono capire come aiutare positivamente il processo di memorizzazione dei clienti.

Questo concetto non mi è venuto in mente, ma si basa sulla scienza. Il professor Daniel Kahneman, premio Nobel per l'economia, ha condotto un'indagine su Discorso TED sul Sé che sperimenta e il Sé che ricorda. Kahneman spiega che abbiamo due sé:

  • Il Fare esperienza di séche vive nel presente
  • Il Ricordare se stessiche ricorda il passato. Il Sé che ricorda tiene anche il conto di ciò che è accaduto e sceglie tra le esperienze.

Kahneman spiega anche come si formano i ricordi dei clienti con la Regola del Picco-Fine, una scorciatoia psicologica per il modo in cui il Sé che ricorda racconta e giudica le esperienze. La regola del picco-fine afferma che le persone ricordano l'emozione più forte di un'esperienza (il picco) e l'emozione conclusiva (la fine). Queste emozioni possono essere positive o negative.

Creare la migliore memoria possibile per il sé che ricorda

Quando si applicano questi concetti all'esperienza del cliente, le organizzazioni devono capire come definire, progettare e gestire in modo positivo la memoria dei loro clienti. In un centro di contatto, le organizzazioni dovrebbero comprendere

  • Qual è l'emozione di punta della chiamata?
  • Come finisce?

Le organizzazioni devono capire quali emozioni evocano oggi e quali vogliono evocare domani. Ogni organizzazione ha quella che noi chiamiamo "firma emotiva", un livello di coinvolgimento emotivo che la sua customer experience crea nei confronti dei clienti. Ma quali emozioni dovreste cercare di evocare nei vostri clienti? La risposta è: quelle che generano valore (£). Nel 2005 abbiamo condotto una ricerca con la London Business School per identificare le 20 emozioni che determinano o distruggono il valore.

Quali emozioni state evocando in questo momento al culmine e alla fine della vostra esperienza?

Se non lo sapete, dovreste scoprirlo. È quindi fondamentale che l'organizzazione definisca le emozioni che generano maggior valore per l'azienda, le inserisca nell'esperienza e formi i dipendenti del contact center a gestirle. Se l'emozione iniziale è negativa, ad esempio se il cliente è arrabbiato all'inizio della telefonata, volete che se ne vada provando le emozioni che generano più valore per voi. A tal fine, è necessario formare il personale.

I finali sono ancora più importanti del Picco. Il modo in cui si conclude la telefonata può determinare l'intera memoria a cui il Sé ricordante accede in seguito. Per molte organizzazioni c'è spesso un margine di miglioramento.

La maggior parte dei contact center cerca di chiudere la chiamata per passare alla successiva il più rapidamente possibile. Sfortunatamente, questa strategia incentrata sull'operatività produce scarsi risultati per la fine della chiamata. Io sono invece favorevole a un approccio incentrato sul cliente, che permetta di stabilire se le sue esigenze sono state soddisfatte e di aiutarlo a fare qualcosa in più come follow-up.

Cosa fare con questo?

La regola del picco finale è un elemento critico della strategia di gestione delle chiamate dei clienti, che ha il potere di creare o interrompere la formazione del ricordo. Sarebbe meglio se l'agente del contact center comprendesse questo concetto e fosse in grado di identificare i picchi di emozione della chiamata e di riconoscere il ruolo che essi svolgono nel modo in cui la chiamata si conclude.

Inoltre, anche le misure adottate dall'organizzazione per determinare le prestazioni lavorative dei dipendenti del call center possono influire su questo risultato. Quindi, invece di utilizzare i tempi di gestione delle chiamate che portano a chiudere prematuramente il cliente, utilizzate una misura incentrata sul cliente, come la soddisfazione del cliente o il Net Promoter Score.®[i].

Forse la cosa più importante è che l'organizzazione analizzi i dettagli del finale della chiamata. Tutto, dal tono di voce al linguaggio usato, influisce sull'effetto emotivo della telefonata che forma la memoria dell'io ricordante. Questi dettagli devono essere definiti e deliberati, e non lasciati al caso.

La domanda da porsi è: quali emozioni suscita oggi l'esperienza del call center della vostra organizzazione e quali sono le emozioni che generano più valore per voi? Se non conoscete la risposta, dovreste farlo!

[i] Promotore netto®, NPS®, Prisma NPS®e le emoticon relative all'NPS sono marchi registrati di Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. e Fred Reichheld. Net Promoter Score℠ e Net Promoter System℠ sono marchi di servizio di Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. e Fred Reichheld.

Informazioni su Colin Shaw

Colin è un pioniere originale della "Customer Experience". È stato riconosciuto da LinkedIn come uno dei più grandi esperti di I 150 migliori influencer d'affari del mondo dove ha 290.000 follower. In qualità di fondatore e CEO di Oltre la filosofia LLC la sua società di consulenza sull'esperienza del cliente è stata riconosciuta dal Financial Times come una delle principali società di consulenza manageriale per gli ultimi tre anni consecutivi. Colin è il co-conduttore del programma di grande successo Podcast intuitivo per i clienti, che è classificato nella top 5% di tutti i podcast a livello globale da Buzzsprout. Rivista dei premi è stato classificato come #1 influencer CX da seguire nel 2021, su 50 altri candidati.

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