Mitigare il rischio agente, cliente, operativo e normativo

I registratori di chiamate possono salvarvi da un disastro

Le aspettative della Customer Experience (CX) sono cambiate. Oggi i clienti si aspettano risposte utili, accurate e approfondite da parte di agenti competenti, in grado di risolvere qualsiasi situazione alla prima chiamata. Tutto questo mentre nuove normative e obblighi accelerano rapidamente il cambiamento dei processi aziendali.

A livello globale, l'81,6% dei dirigenti d'azienda (2020 NTT/DiData Customer Experience Benchmarking Study), considera l'esperienza del cliente fornita dalle proprie organizzazioni come un fattore di differenziazione chiave e l'indicatore numero uno della loro leadership strategica complessiva. Inoltre, a seguito della pandemia, ci si aspetta una maggiore attenzione in quest'area, dato che molte organizzazioni hanno dislocato una percentuale significativa dei loro agenti, del personale di back-office e degli esperti di materia (SME) al di fuori dei loro uffici tradizionali.

La crescente necessità di registrare le chiamate

Ciò significa che la conformità alle normative diventa un'area di interesse importante. Se un'azienda opera in una regione o in un settore specifico, le normative applicabili possono essere facilmente comprese e rispettate. Ma le cose possono diventare estremamente complesse quando l'azienda opera in un settore altamente regolamentato, in più regioni e/o a livello internazionale. L'azienda ha l'onere di comprendere queste normative e di assicurarsi che vengano rispettate in modo coerente.

Come ulteriore incentivo, alcuni di questi obblighi normativi prevedono forti sanzioni in caso di non conformità. GDPR e altri requisiti in materia di privacy stanno accelerando l'impegno per un'adeguata supervisione e stanno avendo un impatto sugli obiettivi aziendali e sulla flessibilità operativa in modi che nessuno avrebbe mai potuto immaginare.

Requisiti globali sulla privacy - Riferimento rapido

Ma con l'aumentare delle normative, aumenta anche il rischio che la vostra organizzazione sia, o possa essere, non conforme. E a causare il problema potrebbe essere solo un innocente commento fuori campo.

La prova è la registrazione

Chi non ha mai sentito dire "Questa telefonata può essere monitorata o registrata a scopo di garanzia della qualità"? Questo avviso è obbligatorio per legge, in modo che tutte le parti siano consapevoli che la chiamata viene registrata.

Come normale prassi, la maggior parte delle chiamate del contact center, sia in entrata che in uscita (tramite dialer proattivo o composizione manuale), deve essere registrata. Le registrazioni possono aiutare a garantire che gli agenti si concentrino e si attengano a script e processi adeguati. Il consenso e le istruzioni ottenute dal cliente possono essere archiviati a scopo probatorio, se necessario.

La registrazione/valutazione imparziale della situazione consentirà all'organizzazione di affrontare rapidamente qualsiasi problema nel modo più obiettivo possibile.

Con le tecnologie più recenti, le registrazioni vengono elaborate in tempo reale e vengono registrate, codificate e indicizzate per semplificare le analisi o i recuperi futuri. Questi strumenti possono anche tradurre il parlato in testo, che può essere ricercato rapidamente per trovare una parola o una frase specifica nei flussi audio, digitali o video, consentendo di individuare e valutare facilmente le "interazioni problematiche". Le applicazioni leader utilizzano anche algoritmi proprietari, linguistica e rilevamento di toni e tensioni per identificare il sentiment dei clienti.

Potenti strumenti di ricerca consentono ai supervisori di concentrarsi su interazioni specifiche che richiedono un trattamento speciale, come la conferma di una consegna, un ordine di "vendita" o l'autorizzazione a procedere con una procedura medica. Questo è fondamentale quando i supervisori non hanno il tempo di ascoltare un gran numero di chiamate. Altrettanto importante è il fatto che le registrazioni delle chiamate possono diventare un testimone imparziale quando si verifica una situazione conflittuale, per proteggere entrambe le parti da conseguenze impreviste.

Tutte le chiamate possono (e devono) essere collegate al profilo del chiamante all'interno del sistema CRM per ottenere vantaggi ottimali. Questo aiuta l'organizzazione a raccogliere i propri dati di prima parte, accelerando così lo sviluppo di profili cliente più completi possibile.

Grazie a queste funzionalità, l'aderenza alle linee guida normative diventa molto più semplice e aiuta l'organizzazione a evitare ripercussioni legali.

Ulteriori considerazioni

Preparazione per Intelligenza artificiale (AI)

L'intelligenza artificiale viene rapidamente applicata a tutte le aree del contact center. All'avanguardia, l'IA conversazionale che utilizza l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) aiuta le organizzazioni a identificare il messaggio che il cliente sta cercando di trasmettere, insieme al suo contesto. Questa comprensione può essere utilizzata per fornire al cliente un'esperienza migliore e più rapida, ottenendo il risultato giusto.

Proteggere il futuro con Cloud, team e video

Scegliete una soluzione di registrazione che utilizzi protocolli standard aperti e sia distribuita in un'infrastruttura cloud o ibrida. Ciò garantirà l'interoperabilità della soluzione e faciliterà l'integrazione di UC, video, SMS e altre funzionalità. Potrete beneficiare di futuri risparmi sui costi e di una riduzione del rischio operativo complessivo. Le opzioni di archiviazione basate sul cloud sono ora limitate solo dalle preferenze dell'organizzazione, poiché è possibile utilizzare più provider per una maggiore ridondanza.

Protezione da Ransomware

In passato, solo le organizzazioni dei settori finanziario, assicurativo e legale ritenevano importante la protezione dei propri dati. Ma con i recenti attacchi ransomware, stiamo vedendo che il rischio è un problema molto sentito, indipendentemente dall'attività dell'organizzazione. Tutti i dati dei clienti e delle operazioni sono ora dati "sensibili" e hanno un valore più che mai elevato. Si raccomanda che tutti i dati, comprese le registrazioni, essere criptati in modo che l'accesso non autorizzato o i tentativi di sequestrare i dati compromettenti e di renderli di dominio pubblico diventino una minaccia innocua.

L'utilizzo dell'approccio corretto consentirà alla vostra organizzazione di ridurre i rischi, fornire un servizio migliore, proteggere i clienti e gli agenti e garantire che tutti i contatti con i clienti si traducano in risultati positivi.

Proteggete i vostri clienti e agenti. Registra e indicizza tutte le chiamate. Archiviazione e crittografia di 2 copie.

Sarete più sicuri... e felici di averlo fatto.