Atténuer les risques liés aux agents, aux clients, aux opérations et à la réglementation

Les enregistreurs d'appels peuvent vous sauver d'un désastre

Les attentes en matière d'expérience client ont changé. Aujourd'hui, les clients attendent des réponses utiles, précises et perspicaces de la part d'agents habilités à résoudre n'importe quelle situation, dès le premier appel. Tout cela alors que de nouvelles réglementations et obligations accélèrent rapidement le changement des processus d'entreprise.

Au niveau mondial, 81,6% des dirigeants d'entreprise (2020 NTT/DiData Customer Experience Benchmarking Study) considèrent l'expérience client offerte par leur entreprise comme un facteur clé de différenciation et de croissance. l'indicateur numéro un de leur direction stratégique globale. En outre, à la suite de la pandémie, on s'attend à ce que l'accent soit davantage mis sur ce domaine, car de nombreuses organisations ont déployé un pourcentage important de leurs agents, de leur personnel de back-office et de leurs experts en la matière (PME) en dehors de leurs bureaux traditionnels.

Le besoin croissant d'enregistrement des appels

Cela signifie que la conformité réglementaire devient un sujet de préoccupation important. Si une entreprise opère dans une région ou un secteur spécifique, les réglementations applicables peuvent être facilement comprises et respectées. Mais les choses peuvent devenir extrêmement complexes lorsque l'entreprise opère dans un secteur hautement réglementé, dans plusieurs régions et/ou à l'échelle internationale. Il incombe à l'entreprise de comprendre ces réglementations et de s'assurer qu'elles sont systématiquement respectées.

En outre, certaines de ces obligations réglementaires sont assorties de sanctions sévères en cas de non-respect. GDPR et d'autres exigences en matière de protection de la vie privée accélèrent l'engagement en faveur d'une surveillance adéquate et ont désormais un impact sur les objectifs et la flexibilité opérationnelle des entreprises d'une manière que personne n'aurait jamais pu imaginer.

Exigences mondiales en matière de protection de la vie privée - Référence rapide

Mais à mesure que les réglementations se multiplient, le risque que votre organisation soit, ou puisse être, non conforme s'accroît. Et ce n'est peut-être qu'un commentaire innocent, hors scénario, qui est à l'origine du problème.

La preuve, c'est l'enregistrement

Qui n'a jamais entendu "Cet appel peut être écouté ou enregistré à des fins d'assurance qualité" ? Cette mention est légalement requise pour que toutes les parties sachent que l'appel est enregistré.

La plupart des appels des centres de contact, qu'ils soient entrants ou sortants (via un composeur proactif ou manuellement), doivent désormais être enregistrés. Les enregistrements permettent de s'assurer que les agents se concentrent sur les scripts et les processus appropriés et qu'ils les respectent. Le consentement et les instructions obtenus du client peuvent être archivés à des fins de preuve si nécessaire.

Des informations contextuelles peuvent également être recueillies afin de bien comprendre l'ensemble de l'interaction et le déroulement exact de la conversation. L'enregistrement/l'évaluation impartiale de la situation permettra à l'organisation d'aborder rapidement tout problème de la manière la plus objective possible.

Grâce aux technologies les plus récentes, les enregistrements sont traités en temps réel et sont horodatés, codifiés et indexés pour simplifier l'analyse ou la recherche ultérieure. Ces outils peuvent également traduire la parole en texte, qui peut être rapidement recherché pour trouver un mot ou une phrase spécifique dans les flux audio, numériques ou vidéo, ce qui permet de localiser et d'évaluer facilement les "interactions problématiques". Les principales applications utilisent même des algorithmes propriétaires, la linguistique et la détection de tonalité/stress pour identifier le sentiment du client.

Des outils de recherche puissants permettent aux superviseurs de se concentrer sur des interactions spécifiques nécessitant un traitement particulier, telles que la confirmation d'une livraison, un ordre de vente ou l'autorisation de procéder à une procédure médicale. Cette fonction est essentielle lorsque les superviseurs n'ont pas le temps d'écouter un grand nombre d'appels. Tout aussi important, les enregistrements d'appels peuvent devenir un témoin impartial lorsqu'une situation litigieuse survient, afin de protéger les deux parties contre des conséquences imprévues.

Tous les appels peuvent (et doivent) être liés au profil de l'appelant dans le système de gestion de la relation client pour en tirer le meilleur parti. Cela permet à l'organisation de recueillir ses propres données de première partie, ce qui peut également accélérer l'élaboration des profils de clients les plus complets possibles.

Grâce à ces capacités, le respect des directives réglementaires devient beaucoup plus facile et permet à l'organisation d'éviter les répercussions juridiques.

Autres considérations

Se préparer à Intelligence artificielle (IA)

L'IA est rapidement appliquée dans tous les domaines du centre de contact. À la pointe de la technologie, l'IA conversationnelle utilisant le traitement du langage naturel (NLP) aide les organisations à identifier le message que le client essaie de transmettre, ainsi que son contexte. Cette compréhension peut ensuite être utilisée pour offrir au client une bien meilleure expérience, plus rapidement, et pour obtenir le bon résultat.

La protection de l'avenir avec Nuage, équipes et vidéo

Choisissez une solution d'enregistrement qui utilise des protocoles standard ouverts et qui est déployée dans une infrastructure en nuage ou hybride. Elle garantira l'interopérabilité de la solution et facilitera l'intégration des communications unifiées, de la vidéo, des SMS et d'autres fonctionnalités. Vous bénéficierez d'économies futures et d'une réduction du risque opérationnel global. Les options de stockage dans le nuage ne sont désormais limitées que par les préférences de votre organisation, car plusieurs fournisseurs peuvent être utilisés pour une redondance supplémentaire.

Protection contre les ransomwares

Auparavant, seules les organisations des secteurs de la finance, de l'assurance et du droit estimaient que la sécurisation de leurs données était importante. Mais avec les récentes attaques de ransomware, nous constatons que le risque est bien présent, quel que soit le secteur d'activité de l'entreprise. Toutes les données relatives aux clients et aux opérations sont désormais des données "sensibles" et ont plus de valeur que jamais. Il est recommandé de conserver toutes les données, y compris les enregistrements, soient cryptés de sorte que l'accès non autorisé ou les tentatives de saisie de données compromettantes et leur diffusion dans le domaine public deviennent une menace inoffensive.

L'utilisation de la bonne approche permettra à votre organisation de réduire les risques, de fournir un meilleur service, de protéger les clients et les agents, et de s'assurer que tous les contacts avec les clients aboutissent à des résultats positifs.

Protégez vos clients et vos agents. Enregistrez et indexez tous vos appels. Stockez et cryptez 2 copies.

Vous serez plus en sécurité... et vous vous en féliciterez.