Abmilderung von Risiken für Vertreter, Kunden, betriebliche und gesetzliche Vorschriften

Anrufrekorder können Sie vor einer Katastrophe bewahren

Die Erwartungen an die Kundenerfahrung (CX) haben sich geändert. Heute erwarten Kunden hilfreiche, präzise und aufschlussreiche Antworten von befähigten Agenten, die jede Situation beim ersten Anruf lösen können. Und das alles, während neue Vorschriften und Verpflichtungen den Wandel der Geschäftsprozesse rapide beschleunigen.

Weltweit sehen 81,6% der Führungskräfte (2020 NTT/DiData Customer Experience Benchmarking Study) das Kundenerlebnis, das ihre Unternehmen bieten, als ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal und der wichtigste Indikator ihrer gesamten strategischen Führung. Als Folge der Pandemie wird erwartet, dass dieser Bereich noch stärker in den Mittelpunkt gerückt wird, da viele Organisationen einen erheblichen Anteil ihrer Mitarbeiter, Back-Office-Mitarbeiter und Fachexperten (SME) außerhalb ihrer traditionellen Büros einsetzen.

Der wachsende Bedarf an Gesprächsaufzeichnungen

Dies bedeutet, dass die Einhaltung von Vorschriften zu einem wichtigen Anliegen wird. Wenn ein Unternehmen in einer bestimmten Region oder Branche tätig ist, lassen sich die geltenden Vorschriften leicht verstehen und einhalten. Die Dinge können jedoch äußerst komplex werden, wenn das Unternehmen in einer stark regulierten Branche, in mehreren Regionen und/oder international tätig ist. Es liegt dann in der Verantwortung des Unternehmens, diese Vorschriften zu verstehen und dafür zu sorgen, dass sie konsequent beachtet werden.

Ein zusätzlicher Anreiz besteht darin, dass die Nichteinhaltung einiger dieser rechtlichen Verpflichtungen mit hohen Strafen belegt ist. GDPR und andere Anforderungen an den Datenschutz beschleunigen die Verpflichtung zu einer angemessenen Aufsicht und wirken sich nun auf die Unternehmensziele und die betriebliche Flexibilität in einer Weise aus, die sich niemand je hätte vorstellen können.

Globale Datenschutzanforderungen - Kurzübersicht

Doch mit der Zunahme der Vorschriften steigt auch das Risiko, dass Ihr Unternehmen die Vorschriften nicht einhält oder nicht einhalten kann. Und vielleicht ist es nur eine unschuldige Bemerkung, die das Problem verursacht.

Der Beweis IST die Aufzeichnung

Wer kennt nicht den Hinweis "Dieses Gespräch kann zu Qualitätssicherungszwecken überwacht oder aufgezeichnet werden"? Dieser Hinweis ist gesetzlich vorgeschrieben, damit alle Beteiligten wissen, dass das Gespräch aufgezeichnet wird.

Die meisten Anrufe in Contact Centern, ob eingehend oder ausgehend (über proaktive Dialer oder manuell), sollten jetzt aufgezeichnet werden. Aufzeichnungen können dazu beitragen, dass sich die Agenten auf die korrekte Erstellung von Skripten und Prozessen konzentrieren und diese auch einhalten. Die vom Kunden eingeholten Einwilligungen und Anweisungen können bei Bedarf zu Beweiszwecken archiviert werden.

Auch kontextbezogene Informationen können erfasst werden, so dass ein klares Verständnis der gesamten Interaktion und des genauen Gesprächsverlaufs entsteht - die unparteiische Aufzeichnung/Bewertung der Situation ermöglicht es dem Unternehmen, etwaige Probleme schnell und so objektiv wie möglich zu lösen.

Mit der neuesten Technologie werden die Aufzeichnungen in Echtzeit verarbeitet und mit einem Zeitstempel versehen, kodifiziert und indiziert, um die spätere Analyse oder den Abruf zu vereinfachen. Diese Tools können auch Sprache in Text übersetzen, der schnell durchsucht werden kann, um ein bestimmtes Wort oder eine Phrase in Audio-, Digital- oder Videostreams zu finden, so dass "problematische Interaktionen" leicht gefunden und ausgewertet werden können. Führende Anwendungen nutzen sogar eigene Algorithmen, Linguistik und die Erkennung von Tonfall und Stress, um die Stimmung des Kunden zu erkennen.

Mithilfe leistungsfähiger Suchwerkzeuge können Vorgesetzte gezielt nach bestimmten Interaktionen suchen, die eine besondere Behandlung erfordern, z. B. die Bestätigung einer Lieferung, eines Verkaufsauftrags oder einer Genehmigung für ein medizinisches Verfahren. Dies ist von entscheidender Bedeutung, wenn Vorgesetzte nicht die Zeit haben, sich eine große Anzahl von Anrufen anzuhören. Ebenso wichtig ist, dass Anrufaufzeichnungen als unparteiischer Zeuge dienen können, wenn es zu einer strittigen Situation kommt, um beide Parteien vor unvorhergesehenen Konsequenzen zu schützen.

Alle Anrufe können (und sollten) mit dem Profil des Anrufers im CRM-System verknüpft werden, um optimale Vorteile zu erzielen. Dies hilft dem Unternehmen, seine eigenen First-Party-Daten zu sammeln, was auch die Entwicklung möglichst umfassender Kundenprofile beschleunigen kann.

Mit diesen Funktionen wird die Einhaltung gesetzlicher Richtlinien wesentlich einfacher und hilft dem Unternehmen, rechtliche Konsequenzen zu vermeiden.

Zusätzliche Überlegungen

Vorbereitungen für Künstliche Intelligenz (KI)

KI wird zunehmend in allen Bereichen des Contact Centers eingesetzt. An vorderster Front hilft KI bei Gesprächen mit natürlicher Sprachverarbeitung (Natural Language Processing, NLP) Unternehmen dabei, die Botschaft, die der Kunde zu übermitteln versucht, zusammen mit ihrem Kontext zu erkennen. Dieses Verständnis kann dann genutzt werden, um dem Kunden ein viel besseres Erlebnis zu bieten, und zwar schneller und mit dem richtigen Ergebnis.

Zukunftssicher mit Cloud, Teams und Video

Wählen Sie eine Aufzeichnungslösung, die offene Standardprotokolle verwendet und in einer Cloud- oder Hybrid-Infrastruktur bereitgestellt wird. Dadurch wird die Interoperabilität der Lösung gewährleistet und die Integration von UC, Video, SMS und anderen Funktionen erleichtert. Sie profitieren von zukünftigen Kosteneinsparungen und einer Verringerung des allgemeinen Betriebsrisikos. Cloud-basierte Speicheroptionen sind jetzt nur noch durch die Präferenzen Ihres Unternehmens begrenzt, da mehrere Anbieter für zusätzliche Redundanz genutzt werden können.

Schutz vor Ransomware

Bisher waren nur Unternehmen aus dem Finanz-, Versicherungs- und Rechtswesen der Meinung, dass die Sicherung ihrer Daten wichtig sei. Doch die jüngsten Ransomware-Angriffe haben gezeigt, dass das Risiko unabhängig von der Branche, in der Ihr Unternehmen tätig ist, sehr wohl ein Thema ist. Alle Kunden- und Betriebsdaten gelten heute als "sensible" Daten und sind wertvoller als je zuvor. Es wird empfohlen, dass alle Daten, einschließlich Aufzeichnungen, verschlüsselt werden so dass ein unbefugter Zugriff oder der Versuch, kompromittierende Daten zu beschlagnahmen und in die Öffentlichkeit zu bringen, zu einer harmlosen Bedrohung wird.

Mit dem richtigen Ansatz kann Ihr Unternehmen Risiken minimieren, einen besseren Service bieten, Kunden und Mitarbeiter schützen und sicherstellen, dass alle Kundenkontakte zu positiven Ergebnissen führen.

Schützen Sie Ihre Kunden und Agenten. Erfassen und indizieren Sie alle Ihre Anrufe. Speichern und verschlüsseln Sie 2 Kopien.

Sie werden sicherer sein... und froh, dass Sie es getan haben.