Gast-Blog von Colin Shaw - Gründer & CEO von Beyond Philosophy
Ihre Kunden wählen Sie nicht aufgrund der Erfahrung, die Sie bieten. Stattdessen wählen die Kunden Sie wegen der Erfahrung, die sie erinnern Sie sich an die Sie bereitstellen. Dies ist ein kleiner, aber entscheidender Unterschied. Daher ist es für Unternehmen heute unerlässlich, zu wissen, woran sich ihre Kunden erinnern. Das bedeutet auch, dass die Mitarbeiter der Kontaktzentren wissen sollten, wie sie den Erinnerungsprozess der Kunden positiv beeinflussen können.
Dieses Konzept habe ich mir nicht ausgedacht, sondern es basiert auf wissenschaftlichen Erkenntnissen. Der mit dem Nobelpreis ausgezeichnete Wirtschaftswissenschaftler Professor Daniel Kahneman hat eine TED-Vortrag über das erlebende Selbst und das erinnernde Selbst. Kahneman erklärt, dass wir zwei Ichs haben:
Kahneman erklärt auch, wie sich die Erinnerungen der Kunden bilden, und zwar mit der Peak-End-Rule, einer psychologischen Abkürzung dafür, wie das sich erinnernde Selbst Erfahrungen erzählt und beurteilt. Die Peak-End-Regel besagt, dass Menschen sich an die stärkste Emotion (den Peak) und die abschließende Emotion (das Ende) einer Erfahrung erinnern. Diese Emotionen können positiv oder negativ sein.
Bei der Anwendung dieser Konzepte auf das Kundenerlebnis sollten Unternehmen verstehen, wie sie die Erinnerung ihrer Kunden positiv definieren, gestalten und verwalten können. In einem Kontaktzentrum sollten die Unternehmen verstehen:
Unternehmen sollten verstehen, welche Emotionen sie heute hervorrufen und welche sie morgen hervorrufen wollen. Jedes Unternehmen hat eine so genannte "emotionale Signatur", d. h. einen Grad an emotionaler Bindung, den die Kundenerfahrung bei den Kunden erzeugt. Aber welche Emotionen sollten Sie bei Ihren Kunden hervorrufen? Die Antwort lautet: die, die den Wert steigern (£). Im Jahr 2005 haben wir zusammen mit der London Business School eine Studie durchgeführt, um die 20 Emotionen zu ermitteln, die den Wert eines Unternehmens steigern oder zerstören.
Welche Emotionen rufen Sie derzeit auf dem Höhepunkt und am Ende Ihrer Erfahrung hervor?
Wenn Sie es nicht wissen, sollten Sie es herausfinden. Es ist dann von entscheidender Bedeutung, dass das Unternehmen die Emotionen definiert, die den größten Wert für das Unternehmen darstellen, diese in das Kundenerlebnis einbaut und die Mitarbeiter des Kontaktzentrums im Umgang mit diesen Emotionen schult. Wenn die anfängliche Emotion negativ ist, z. B. wenn der Kunde verärgert ist, wenn er den Anruf tätigt, möchten Sie, dass er mit den Emotionen geht, die den größten Wert für Sie darstellen. Um dies zu erreichen, müssen Sie Ihre Mitarbeiter schulen.
Das Ende ist sogar noch wichtiger als der Gipfel. Die Art und Weise, wie Sie das Gespräch beenden, kann die gesamte Erinnerung bestimmen, auf die das sich erinnernde Selbst später zugreift. Für viele Organisationen gibt es hier oft noch Raum für Verbesserungen.
Die meisten Kontaktzentren versuchen, ihre Kunden so schnell wie möglich aus dem Gespräch herauszuholen und zum nächsten weiterzuleiten. Leider führt diese auf den Betrieb ausgerichtete Strategie zu schlechten Ergebnissen bei der Beendigung des Anrufs. Ich würde stattdessen für einen kundenorientierten Ansatz plädieren, bei dem man feststellt, ob man die Bedürfnisse des Kunden erfüllt hat, und ihm bei allem, was darüber hinausgeht, weiterhilft.
Die Peak-End-Regel ist ein entscheidendes Element Ihrer Strategie zur Verwaltung von Kundenanrufen und kann über die Bildung eines Gedächtnisses entscheiden. Am besten wäre es, wenn der Contact-Center-Agent dieses Konzept verstehen würde und in der Lage wäre, den emotionalen Höhepunkt des Anrufs zu identifizieren und zu erkennen, welche Rolle er bei der Beendigung des Anrufs spielt.
Darüber hinaus können auch die Maßnahmen des Unternehmens zur Bestimmung der Arbeitsleistung des Callcenter-Mitarbeiters dieses Ergebnis beeinflussen. Anstatt also Bearbeitungszeiten zu verwenden, die dazu führen, dass der Kunde vorzeitig aus dem Gespräch gedrängt wird, sollten Sie eine kundenorientierte Maßnahme wie Kundenzufriedenheit oder Net Promoter Score verwenden.®[i].
Am wichtigsten ist vielleicht, dass die Organisation die Details des Gesprächsendes analysiert. Alles, vom Tonfall bis zur verwendeten Sprache, beeinflusst die emotionale Wirkung des Anrufs, die die Erinnerung des sich erinnernden Selbst prägt. Diese Details sollten definiert und überlegt sein - und nicht dem Zufall überlassen werden.
Es stellt sich die Frage, welche Emotionen das Callcenter-Erlebnis Ihres Unternehmens heute hervorruft und welche Emotionen den größten Wert für Sie darstellen. Wenn Sie die Antwort nicht kennen, sollten Sie es wissen!
[i] Netto-Promoter®NPS®NPS Prisma®und die NPS-bezogenen Emoticons sind eingetragene Marken von Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. und Fred Reichheld. Net Promoter Score℠ und Net Promoter System℠ sind Dienstleistungsmarken von Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. und Fred Reichheld.
Colin ist ein Pionier der "Customer Experience". Er wurde von LinkedIn als einer der besten Die 150 einflussreichsten Geschäftsleute der Welt". wo er 290.000 Follower hat. Als Gründer und CEO von Jenseits der Philosophie LLC Sein Beratungsunternehmen für Kundenerfahrungen wurde von der Financial Times ausgezeichnet als 'eine der führenden Unternehmensberatungen für die letzten drei Jahre in Folge. Colin ist Co-Moderator der sehr erfolgreichen Intuitiver Kunden-Podcastder von Buzzsprout unter den 5% aller Podcasts weltweit eingestuft wird. Auszeichnungen Magazin als #1 CX-Influencer, dem man im Jahr 2021 folgen sollte, aus 50 anderen Kandidaten ausgewählt.
Cloud-Lösungen sind inzwischen ausgereift. Das bedeutet, dass die Verlagerung einiger oder aller Ihrer Systeme jetzt ein viel rationellerer Prozess ist, mit minimalen Unterbrechungen und Risiken.
Mit dem richtigen Ansatz kann Ihr Unternehmen Risiken minimieren, einen besseren Service bieten, Kunden und Mitarbeiter schützen und sicherstellen, dass alle Kundenkontakte zu positiven Ergebnissen führen.