Gérer les émotions des clients

Blog invité par Colin Shaw - Fondateur et PDG de Beyond Philosophy

Vos clients ne vous choisissent pas en fonction de l'expérience que vous leur offrez. Ils vous choisissent plutôt en raison de l'expérience qu'ils ont vécue. se souvenir que vous fournissez. Il s'agit là d'une différence minime mais vitale. Par conséquent, il est impératif pour les organisations d'aujourd'hui de gérer ce dont vos clients se souviennent. En outre, cela signifie également que les employés des centres de contact doivent comprendre comment ils peuvent contribuer positivement au processus de mémorisation des clients.

Ce concept ne m'est pas venu à l'esprit, il est basé sur la science. Le professeur Daniel Kahneman, lauréat du prix Nobel d'économie, a réalisé une étude sur la façon dont les gens perçoivent les choses. Discours TED sur l'expérience de soi et le souvenir de soi. Kahneman explique que nous avons deux moi :

  • Les L'expérience de soiqui vit dans le présent
  • Les Se souvenir de soiqui se souvient du passé. Le moi qui se souvient tient également le compte de ce qui s'est passé et choisit entre les expériences.

Kahneman explique également comment les souvenirs des clients se forment à l'aide de la règle du pic et de la fin, un raccourci psychologique pour la façon dont le moi qui se souvient raconte et juge les expériences. Selon cette règle, les gens se souviennent de l'émotion la plus forte (le pic) et de l'émotion finale (la fin) d'une expérience. Ces émotions peuvent être positives ou négatives.

Créer la meilleure mémoire possible pour la personne qui se souvient

En appliquant ces concepts à l'expérience client, les organisations doivent comprendre comment définir, concevoir et gérer de manière positive la mémoire de leurs clients. Dans un centre de contact, les organisations doivent comprendre

  • Quelle est l'émotion principale de l'appel ?
  • Comment cela se termine-t-il ?

Les organisations doivent comprendre les émotions qu'elles suscitent aujourd'hui et celles qu'elles souhaitent susciter demain. Chaque organisation possède ce que nous appelons une "signature émotionnelle", c'est-à-dire un niveau d'engagement émotionnel que son expérience client crée avec ses clients. Mais quelles émotions devriez-vous essayer de susciter chez vos clients ? La réponse est la suivante : celles qui génèrent de la valeur (£). En 2005, nous avons mené une étude avec la London Business School afin d'identifier les 20 émotions qui génèrent ou détruisent de la valeur.

Quelles sont les émotions que vous évoquez actuellement au sommet et à la fin de votre expérience ?

Si vous ne le savez pas, vous devriez le découvrir. Il est alors vital que l'organisation définisse les émotions qui génèrent le plus de valeur pour elle, qu'elle les intègre dans son expérience et qu'elle forme les employés du centre de contact à les gérer. Si l'émotion de départ est négative, par exemple si le client est en colère au début de l'appel, vous voulez qu'il reparte en ressentant les émotions qui génèrent le plus de valeur pour vous. Pour ce faire, vous devez former votre personnel.

La fin est encore plus importante que le sommet. La manière dont vous terminez l'appel peut déterminer l'ensemble de la mémoire à laquelle le moi qui se souvient accède par la suite. Pour de nombreuses organisations, il existe souvent une marge d'amélioration à ce niveau.

La plupart des centres de contact essaient de faire en sorte que les gens quittent l'appel pour passer au suivant le plus rapidement possible. Malheureusement, cette stratégie axée sur les opérations produit des résultats médiocres à la fin de l'appel. Je préconise plutôt une approche axée sur le client, qui permet de déterminer si l'on a répondu à ses besoins et de l'aider en cas de besoin supplémentaire dans le cadre d'un suivi.

Qu'en faire ?

La règle du pic de fin est un élément essentiel de votre stratégie de gestion des appels clients, qui a le pouvoir de faire ou de défaire la formation du souvenir. Il serait préférable que l'agent du centre de contact comprenne ce concept et puisse identifier les pics d'émotion de l'appel et reconnaître le rôle qu'ils jouent dans la façon dont l'appel se termine.

En outre, les mesures prises par l'organisation pour déterminer les performances professionnelles de l'employé du centre d'appel peuvent également avoir une incidence sur ce résultat. Ainsi, au lieu d'utiliser les temps de traitement des appels, qui conduisent à mettre fin prématurément à l'appel du client, utilisez une mesure axée sur le client, telle que la satisfaction du client ou le Net Promoter Score.®[i].

Plus important encore, l'organisation doit analyser les détails de la fin de l'appel. Tout, du ton de la voix au langage utilisé, affecte l'effet émotionnel de l'appel qui forme la mémoire du "moi qui se souvient". Ces détails doivent être définis et délibérés, et non laissés au hasard.

La question est donc de savoir quelle émotion suscite aujourd'hui l'expérience du centre d'appel de votre organisation et quelles sont les émotions qui génèrent le plus de valeur pour vous. Si vous ne connaissez pas la réponse, vous devriez la connaître !

[i] Net Promoter®NPS®NPS Prism, NPS Prism®Net Promoter Score℠ et Net Promoter System℠ sont des marques de service de Bain & Company, Satmetrix Systems, Inc. et Fred Reichheld. Net Promoter Score℠ et Net Promoter System℠ sont des marques de service de Bain & Company, Inc, Satmetrix Systems, Inc et Fred Reichheld.

À propos de Colin Shaw

Colin est un pionnier de l'expérience client. Il a été reconnu par LinkedIn comme l'un des plus grands spécialistes de l'expérience client. Les 150 plus grandes personnalités influentes du monde des affaires où il compte 290 000 adeptes. En tant que fondateur et PDG de Beyond Philosophy LLC Son entreprise de conseil en expérience client a été reconnue par le Financial Times en tant que l'un des principaux cabinets de conseil en gestion pour les trois dernières années consécutives. Colin est le co-animateur de l'émission à succès Podcast client intuitifqui est classé dans le top 5% de tous les podcasts au niveau mondial par Buzzsprout. Magazine des prix a été classé #1 influenceur CX à suivre en 2021, parmi 50 autres candidats.

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