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Entre em contato conoscoBlog convidado por Colin Shaw - Fundador e CEO da Beyond Philosophy
Seus clientes não o escolhem com base na experiência que você oferece. Em vez disso, os clientes escolhem você por causa da experiência que eles lembrar que você fornece. Essa é uma diferença pequena, mas vital. Portanto, gerenciar o que os clientes lembram é fundamental para as organizações de hoje. Além disso, isso também significa que os funcionários do contact center devem entender como podem ajudar positivamente o processo de memorização dos clientes.
Esse conceito não é algo que eu tenha inventado, mas sim baseado na ciência. O professor Daniel Kahneman, economista ganhador do Prêmio Nobel, fez um Palestra TED sobre o Eu que experimenta versus o Eu que se lembra. Kahneman explica que temos dois "eus":
Kahneman também explica como as memórias dos clientes se formam com a regra do pico e do fim, um atalho psicológico para o modo como o "eu que se lembra" relata e julga as experiências. A regra do pico e do fim afirma que as pessoas se lembram da emoção mais forte de uma experiência (o pico) e de sua emoção final (o fim). Essas emoções podem ser positivas ou negativas.
Ao aplicar esses conceitos à experiência do cliente, as organizações devem entender como definir, projetar e gerenciar positivamente a memória de seus clientes. Em um centro de contato, as organizações devem compreender:
As organizações devem entender quais emoções estão evocando hoje e quais querem evocar amanhã. Toda organização tem o que chamamos de "assinatura emocional", um nível de envolvimento emocional que a experiência do cliente cria com seus clientes. Mas quais emoções você deve tentar evocar em seus clientes? A resposta é: aquelas que geram valor (£). Em 2005, realizamos uma pesquisa com a London Business School para identificar as 20 emoções que geram ou destroem valor.
Que emoções você está evocando atualmente no pico e no final de sua experiência?
Se você não sabe, deve descobrir. Então, é fundamental que a organização defina as emoções que geram mais valor para ela, que as inclua em sua experiência e que treine os funcionários da central de atendimento para gerenciá-las. Se essa emoção inicial for negativa, por exemplo, se o cliente estiver com raiva ao iniciar a chamada, você quer que ele saia sentindo as emoções que geram mais valor para você. Para fazer isso, você precisa treinar seu pessoal.
Os finais são ainda mais importantes do que o pico. A maneira como você encerra a chamada pode determinar toda a memória que o Eu que se lembra acessa no futuro. Para muitas organizações, geralmente há espaço para melhorias nesse ponto.
A maioria dos centros de contato tenta fazer com que as pessoas saiam da chamada e passem para a próxima o mais rápido possível. Infelizmente, essa estratégia com foco operacional produz resultados ruins para o final da chamada. Em vez disso, eu defenderia uma abordagem focada no cliente, que determina se você atendeu às necessidades do cliente e o ajuda com qualquer coisa adicional como acompanhamento.
A regra do pico final é um elemento crítico para sua estratégia de gerenciamento de chamadas de clientes, com o poder de fazer ou desfazer a formação da memória. Seria melhor se o agente da central de contatos entendesse esse conceito e pudesse identificar o pico de emoção da chamada e reconhecer o papel que ele desempenha na forma como a chamada termina.
Além disso, as medidas da organização para determinar o desempenho no trabalho do funcionário da central de atendimento também podem afetar esse resultado. Portanto, em vez de usar tempos de atendimento de chamadas que levem o cliente a sair da chamada prematuramente, use uma medida focada no cliente, como a satisfação do cliente ou o Net Promoter Score®[i].
Talvez o mais importante seja que a organização analise os detalhes do final da chamada. Tudo, desde o tom de voz até a linguagem usada, afeta o efeito emocional da chamada que forma a memória do "Eu que se lembra". Esses detalhes devem ser definidos e deliberados - e não deixados ao acaso.
A questão é: qual emoção a experiência da central de atendimento da sua organização está evocando hoje e quais emoções geram mais valor para você? Se você não sabe a resposta, deveria saber!
[i] Promotor líquido®, NPS®, NPS Prism®e os emoticons relacionados ao NPS são marcas registradas da Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. e Fred Reichheld. Net Promoter Score℠ e Net Promoter System℠ são marcas de serviço da Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. e Fred Reichheld.
Colin é um pioneiro original da "Experiência do Cliente". Ele foi reconhecido pelo LinkedIn como um dos 'Os 150 maiores influenciadores de negócios do mundo' onde ele tem 290.000 seguidores. Como fundador e CEO da Além da Filosofia LLC Sua empresa de consultoria em experiência do cliente foi reconhecida pelo Financial Times como 'uma das principais consultorias de gestão nos últimos três anos consecutivos. Colin é o co-apresentador do programa de grande sucesso Podcast intuitivo do clienteque está classificado entre os 5% de todos os podcasts do mundo pelo Buzzsprout. Revista Awards foi classificado como o influenciador de CX #1 a ser seguido em 2021, entre 50 outros candidatos.
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