Mitigar o risco do agente, do cliente, operacional e regulatório

Os gravadores de chamadas podem salvá-lo de um desastre

As expectativas em relação à experiência do cliente (CX) mudaram. Hoje, os clientes esperam respostas úteis, precisas e perspicazes de agentes capacitados que possam resolver qualquer situação, na primeira chamada. Tudo isso enquanto novas regulamentações e obrigações aceleram rapidamente as mudanças nos processos de negócios.

Em uma base global, 81,6% dos executivos de negócios (2020 NTT/DiData Customer Experience Benchmarking Study) veem a experiência do cliente que suas organizações oferecem como um diferencial importante e o indicador número um de sua liderança estratégica geral. E, como resultado da pandemia, espera-se que haja mais foco nessa área, pois muitas organizações implantaram uma porcentagem significativa de seus agentes, funcionários administrativos e especialistas no assunto (SMEs) fora de seus escritórios tradicionais.

A crescente necessidade de registro de chamadas

Isso significa que a conformidade regulatória se torna uma área de preocupação significativa. Se uma empresa opera em uma região ou em um setor específico, as normas aplicáveis podem ser facilmente compreendidas e respeitadas. Mas as coisas podem se tornar extremamente complexas quando a empresa opera em um setor altamente regulamentado, em várias regiões e/ou internacionalmente. A empresa tem o ônus de entender essas regulamentações e garantir que elas sejam respeitadas de forma consistente.

Como incentivo adicional, algumas dessas obrigações regulatórias têm fortes penalidades para o não cumprimento. GDPR e outros requisitos de privacidade estão acelerando o compromisso com a supervisão adequada e agora estão afetando os objetivos corporativos e a flexibilidade operacional de maneiras que ninguém poderia imaginar.

Requisitos globais de privacidade - Referência rápida

Mas, à medida que as regulamentações aumentam, também aumenta o risco de sua organização estar, ou poder estar, fora de conformidade. E pode ser apenas um comentário inocente e fora do script que causa o problema.

A prova é o registro

Quem nunca ouviu "Esta chamada pode ser monitorada ou gravada para fins de garantia de qualidade"? Esse aviso é legalmente exigido para que todas as partes estejam cientes de que a chamada está sendo gravada.

Como uma ordem normal de negócios, a maioria das chamadas do contact center, sejam elas de entrada ou de saída (via discador proativo ou discagem manual), deve ser gravada. As gravações podem ajudar a garantir que os agentes se concentrem e sigam os roteiros e processos adequados. O consentimento e as instruções obtidas do cliente podem ser arquivados para fins de comprovação, conforme necessário.

As informações contextuais também podem ser coletadas para que haja uma compreensão clara de toda a interação e exatamente como a conversa progrediu - o registro/avaliação imparcial da situação permitirá que a organização resolva rapidamente qualquer problema da forma mais objetiva possível.

Com a tecnologia mais recente, as gravações são processadas em tempo real e são registradas, codificadas e indexadas para simplificar a análise ou a recuperação futura. Essas ferramentas também podem traduzir a fala em texto, que pode ser pesquisado rapidamente para encontrar uma palavra ou frase específica em fluxos de áudio, digital ou vídeo, permitindo que as "interações problemáticas" sejam facilmente localizadas e avaliadas. Os principais aplicativos usam até mesmo algoritmos proprietários, linguística e detecção de tom/estresse para identificar o sentimento do cliente.

As poderosas ferramentas de pesquisa permitem que os supervisores se concentrem em interações específicas que exijam tratamento especial, como a confirmação de uma entrega, uma ordem de "venda" ou uma autorização para prosseguir com um procedimento médico. Isso é fundamental quando os supervisores não têm tempo para ouvir um grande número de chamadas. Igualmente importante é o fato de que as gravações de chamadas podem se tornar uma testemunha imparcial quando surge uma situação contenciosa para proteger ambas as partes de consequências imprevistas.

Todas as chamadas podem (e devem) ser vinculadas ao perfil do autor da chamada no sistema de CRM para obter os melhores benefícios. Isso ajuda a organização a reunir seus próprios dados primários, o que também pode acelerar o desenvolvimento dos perfis de clientes mais abrangentes possíveis.

Com esses recursos implementados, a adesão às diretrizes regulatórias se torna muito mais fácil e ajuda a organização a evitar repercussões legais

Considerações adicionais

Preparando-se para Inteligência Artificial (IA)

A IA está sendo aplicada rapidamente em todas as áreas do contact center. Na vanguarda, a IA conversacional que usa o Processamento de Linguagem Natural (PLN) ajuda as organizações a identificar a mensagem que o cliente está tentando transmitir, juntamente com seu contexto. Esse entendimento pode então ser usado para proporcionar ao cliente uma experiência muito melhor, mais rapidamente e com o resultado certo.

Preparando-se para o futuro com Nuvem, equipes e vídeo

Escolha uma solução de gravação que use protocolos de padrão aberto e seja implementada em uma infraestrutura híbrida ou em nuvem. Isso garantirá a interoperabilidade da solução e facilitará a integração de UC, vídeo, SMS e outros recursos. Você se beneficiará da economia de custos futuros e da redução do risco operacional geral. As opções de armazenamento baseado em nuvem agora são limitadas apenas pelas preferências de sua organização, pois vários provedores podem ser usados para redundância adicional.

Proteção contra ransomware

Anteriormente, apenas as organizações dos setores financeiro, de seguros e jurídico consideravam importante a proteção de seus dados. Mas, com os recentes ataques de ransomware, estamos vendo que o risco é um problema muito grande, independentemente do que sua organização faz. Todos os dados operacionais e de clientes agora são dados "confidenciais" e são mais valiosos do que nunca. Recomenda-se que todos os dados, incluindo gravações, sejam criptografados para que o acesso não autorizado ou as tentativas de apreensão de dados comprometedores e sua liberação para o domínio público se tornem uma ameaça inofensiva.

O uso da abordagem correta permitirá que a sua organização reduza os riscos, ofereça um serviço melhor, proteja clientes e agentes e garanta que todos os contatos com o cliente tenham resultados positivos.

Proteja seus clientes e agentes. Registre e indexe todas as suas chamadas. Armazene e criptografe 2 cópias.

Você ficará mais seguro... e feliz por tê-lo feito.