Pesquisa
Entre em contato conoscoOs consumidores agora têm uma gama cada vez maior de canais para interagir com as empresas. Isso coloca sobre as empresas o ônus de oferecer um serviço consistente e de alta qualidade em todos eles. Mas como elas podem utilizar os canais de forma eficaz e eficiente?
Para obter o equilíbrio certo, é preciso começar entendendo seus clientes. Como, por que e quando eles querem se envolver com sua empresa? Esse insight pode ser usado para garantir que você tenha os canais corretos e com os recursos adequados nos momentos em que eles querem interagir com você.
Uma pesquisa recente da ContactBabel fornece algumas informações úteis sobre a escolha de canais. Como parte do Guia do Inner Circle para Engajamento do cliente e personalização 2021Com o patrocínio da Enghouse Interactive, a ContactBabel entrevistou 1.000 consumidores do Reino Unido. O objetivo era investigar por que as pessoas escolhem determinados canais em situações específicas. A pesquisa analisou três cenários diferentes: aqueles em que há um alto nível de emoção; aqueles que são caracterizados por um senso de urgência; e aqueles que envolvem um alto nível de complexidade.
Para os cenários de alta emoção, a pesquisa pediu aos entrevistados que imaginassem um cenário em que o produto errado fosse enviado a eles, o que significaria que teriam de devolvê-lo. Essa não é uma situação complexa ou urgente, mas é frustrante porque não é culpa do cliente, o que a torna emocional.
Nesse caso, o e-mail foi a opção de contato mais popular entre as pessoas (46%). 19% dos consumidores na pesquisa disseram que prefeririam telefonar, enquanto 17% usariam o bate-papo. Isso pode ocorrer porque o e-mail permite que os consumidores expliquem exatamente qual é o problema e fornece uma trilha de auditoria, embora não exija uma resposta instantânea.
No entanto, embora o e-mail tenha sido a escolha mais popular para todos os grupos demográficos, os consumidores mais velhos estavam mais propensos a telefonar, enquanto os de 25 a 44 anos preferiam usar o bate-papo. 8% dos grupos mais jovens escolheriam a mídia social. Em geral, as descobertas foram consistentes em todos os grupos socioeconômicos, embora os consumidores dos segmentos C2DE de renda mais baixa estivessem novamente mais propensos a telefonar.
Para identificar as preferências de canal relacionadas a consultas de clientes de alta urgência, a pesquisa pediu aos participantes que imaginassem que precisavam verificar o horário do voo de uma pessoa com quem iriam se encontrar. Obviamente, isso é urgente no sentido de que é uma consulta muito sensível ao tempo, mas não é complexa ou emocional.
Não é de surpreender que o canal de autoatendimento/aplicativo móvel tenha sido o favorito nessa situação. Metade (50%) da amostra geral escolheu esse canal, aumentando para 61% entre a faixa etária de 35 a 44 anos. Para esse tipo de consulta, as pessoas não precisam de nenhuma interação humana - elas só precisam acessar as informações rapidamente e ter certeza de que estão corretas.
É interessante notar que, em comparação com o ano passado, menos pessoas da faixa etária acima de 65 anos da amostra disseram que escolheriam usar o telefone para esse tipo de evento de alta urgência. Isso pode estar relacionado ao fato de a pandemia ter aumentado o uso do digital por grupos etários mais velhos, tornando-os mais confiantes nesses canais.
Como exemplo de uma consulta altamente complexa, a amostra da pesquisa foi solicitada a imaginar que precisava entrar em contato com uma empresa para obter ajuda no preenchimento de um pedido de hipoteca ou de uma declaração de imposto de renda. É provável que esse tipo de interação seja extremamente complexo e demorado, mas não urgente ou emocional.
O contato face a face foi a opção mais popular nesse cenário, com 21% de pessoas de todos os grupos demográficos preferindo essa opção. 16% dos participantes da pesquisa disseram que escolheriam usar o telefone e a mesma porcentagem usaria o autoatendimento pela Web/aplicativo móvel, um número maior do que no ano passado.
O bate-papo na Web também cresceu em popularidade, sendo escolhido por 14% dos consumidores. O bate-papo é particularmente útil para consultas complexas e complexas, pois oferece a possibilidade de conversar com respostas rápidas, sem a necessidade de pegar o telefone ou encontrar-se pessoalmente. Ele também permite o compartilhamento de telas para que os agentes/consultores possam falar sobre áreas específicas ou identificar erros.
Uma das principais descobertas da pesquisa foi que o telefone não era o canal preferido em nenhum dos três cenários explorados pelo relatório e que menos de 1 em cada 6 pessoas disse que gostaria de usá-lo para o atendimento ao cliente.
Apesar disso, ele ainda é o canal mais usado nos contact centers do Reino Unido, provavelmente devido à sua alta taxa de resolução no primeiro contato. Obter respostas na primeira vez é a prioridade número um dos consumidores, e as pessoas sentem claramente que não conseguirão obter a resolução no primeiro contato por meio de outros canais. Isso mostra uma clara lacuna entre o que os consumidores querem e o que as marcas estão oferecendo. Eles são forçados a pegar o telefone porque sabem que (eventualmente) receberão uma resposta.
Em um momento em que os volumes de contato e os canais disponíveis estão aumentando, as empresas precisam entender melhor o que os clientes querem quando fazem contato. Portanto, avaliar os principais tipos de interação com base em sua complexidade, urgência e envolvimento emocional ajuda a analisar e planejar com mais eficiência sua estratégia de canal e recursos para um atendimento ao cliente omnicanal bem-sucedido.
O uso da abordagem correta permitirá que a sua organização reduza os riscos, ofereça um serviço melhor, proteja clientes e agentes e garanta que todos os contatos com o cliente tenham resultados positivos.
Os períodos de pico podem ter um impacto enorme sobre as vendas e a reputação da marca de uma empresa. Portanto, é fundamental contar com a flexibilidade da nuvem, garantindo que o atendimento ao cliente seja dimensionado para atender à demanda.