Dimensionar com sucesso os picos de demanda de atendimento ao cliente

Muitos setores são muito mais movimentados em determinadas épocas do ano. Embora o Natal seja o maior pico para setores como o varejo, todas as organizações enfrentam picos de demanda que precisam atender. Por exemplo, a liberação de vagas em universidades após a divulgação dos resultados do nível A em agosto é a época mais movimentada para as instituições de ensino superior, conforme explicamos neste postagem recente no blog.

Embora alguns picos (como o Natal) sejam relativamente fáceis de prever, a interrupção da pandemia criou novos picos. Por exemplo, a demanda por serviços de entrega de alimentos aumentou drasticamente durante os lockdowns. À medida que caminhamos para um mundo mais normal, é provável que haja novos picos em vários setores que ainda não podem ser previstos.

Portanto, as organizações precisam estar preparadas para picos planejados e não planejados, principalmente quando se trata de atendimento ao cliente. Como elas podem se preparar de forma eficaz e garantir que tenham os recursos necessários, ao mesmo tempo em que podem dimensionar corretamente as operações quando a demanda diminuir? Concentrar-se nessas cinco áreas ajudará:

1. Aumentar a capacidade por meio da nuvem

Uma das principais vantagens do centros de contato na nuvem é a flexibilidade. Isso significa que você pode aumentar ou diminuir a capacidade (como o número de licenças de usuário) de forma rápida e fácil, pagando apenas pelo que usar. Não há risco de a sua infraestrutura falhar devido ao aumento da demanda, o que significa que os clientes recebem uma experiência consistente e de alto nível sempre que fazem contato. É possível até mesmo dimensionar a capacidade para dias específicos (como a Black Friday) ou horários de pico do dia.

2. Preparar os agentes com o conhecimento correto

No período que antecede os períodos de pico, as organizações contratam agentes adicionais para responder às consultas. É fundamental que esses novos agentes estejam prontos para trabalhar rapidamente para garantir que sejam produtivos o mais rápido possível e possam atender às necessidades dos clientes com eficiência. Portanto, certifique-se de que suas soluções de contact center sejam fáceis de usar para reduzir o tempo de treinamento e ofereçam suporte a todos os agentes com acesso a um software constantemente atualizado. Base de conhecimento. Isso significa que eles poderão fornecer respostas rápidas e consistentes sem a necessidade de ligar de volta para os clientes ou pedir ajuda aos supervisores.

3. Planeje com antecedência, se possível

Alguns picos de demanda não podem ser planejados, mas muitos giram em torno de eventos específicos que ocorrem regularmente, como as Olimpíadas ou o Natal. Nesses casos, é fundamental aprender com os anos anteriores e usar os insights para se preparar. Isso pode significar reforçar autoatendimento e chatbot no seu site para desviar as consultas de rotina do centro de contato ou garantir que o conteúdo da Web seja claro e compreensível. Os clientes querem que as marcas valorizem seu tempo. Normalmente, eles não querem ter que pegar o telefone para fazer contato, portanto, ofereça uma experiência perfeita que permita que eles se concentrem em avançar na jornada do cliente.

4. Seja ágil

Mesmo durante as épocas de pico, como o Natal, haverá flutuações na demanda que são difíceis de prever. Por exemplo, um concorrente pode lançar uma promoção ou seu parceiro de logística pode ter problemas que levem a um maior volume de chamadas. Isso significa que você precisa ser ágil na forma de responder, adicionando capacidade rapidamente em resposta a essas mudanças. Monitore suas interações de atendimento ao cliente para ver o que os consumidores estão dizendo e use essas informações para ajustar sua estratégia. Por exemplo, se todos estiverem perguntando sobre um determinado produto, atualize seu site para exibir claramente a disponibilidade para todos, evitando a necessidade de telefonar.

5. Junte-se a ele

Os clientes têm consultas cada vez mais complexas, o que significa que as equipes de atendimento ao cliente precisam colaborar com colegas de outros departamentos para resolvê-las. A implementação de um software como o Microsoft Teams torna essa colaboração mais rápida e fácil. Por exemplo, os agentes podem fazer perguntas aos especialistas no assunto em tempo real por meio de bate-papo enquanto estão falando com os clientes, o que significa que eles podem fornecer respostas sem precisar ligar de volta. Embora essa agilidade não seja necessária apenas para os períodos de pico, a maior demanda nesses momentos significa que todos na organização precisam estar prontos e disponíveis para colaborar com os clientes.

Os períodos de pico podem ter um impacto enorme sobre as vendas e a reputação da marca de uma empresa. Portanto, é fundamental contar com a flexibilidade da nuvem, garantindo que o atendimento ao cliente seja dimensionado para atender à demanda. Isso permite que as organizações forneçam os níveis corretos de atendimento ao cliente rápido, consistente e útil para impulsionar um pico bem-sucedido para sua empresa.