Riuscire a scalare i picchi di richiesta del servizio clienti

Molti settori sono molto più attivi in particolari periodi dell'anno. Sebbene il Natale rappresenti il picco maggiore per settori come la vendita al dettaglio, ogni organizzazione deve far fronte a picchi di domanda che devono essere soddisfatti. Ad esempio, la richiesta di posti all'università dopo l'annuncio dei risultati di agosto è il momento più intenso per gli istituti di istruzione superiore, come spieghiamo in questo articolo. post recente sul blog.

Mentre alcuni picchi (come quello natalizio) sono relativamente facili da prevedere, l'interruzione della pandemia ne ha creati di nuovi. Ad esempio, la domanda di servizi di consegna di generi alimentari è aumentata drasticamente durante le serrate. Con il passaggio a un mondo più normale, è probabile che si verifichino nuovi picchi in diversi settori che non possono ancora essere previsti.

Le organizzazioni devono quindi essere pronte a far fronte a picchi pianificati e non, in particolare per quanto riguarda il servizio clienti. Come possono prepararsi in modo efficace e assicurarsi di disporre delle risorse necessarie, riuscendo al contempo a ridimensionare le operazioni quando la domanda diminuisce? Concentrarsi su queste cinque aree può essere d'aiuto:

1. Aumentare la capacità tramite il cloud

Uno dei vantaggi principali di contact center in cloud è la flessibilità. Ciò significa che potete aumentare o diminuire la capacità (ad esempio il numero di licenze utente) in modo rapido e semplice, pagando solo per quello che utilizzate. Non c'è il rischio che la vostra infrastruttura si guasti a causa dell'aumento della domanda, il che significa che i clienti ricevono un'esperienza costante e di alto livello ogni volta che entrano in contatto. È persino possibile scalare la capacità per giorni particolari (come il Black Friday) o per le ore di punta della giornata.

2. Preparare gli agenti con le giuste conoscenze

In prossimità dei periodi di punta, le organizzazioni assumono altri agenti per rispondere alle domande. È fondamentale che i nuovi assunti si abituino rapidamente a lavorare, per garantire che siano produttivi il prima possibile e che possano rispondere efficacemente alle esigenze dei clienti. Pertanto, assicuratevi che le vostre soluzioni per contact center siano facili da usare per ridurre i tempi di formazione e che supportino tutti gli agenti con l'accesso a un database costantemente aggiornato. base di conoscenza. Ciò significa che saranno in grado di fornire risposte rapide e coerenti senza dover richiamare i clienti o chiedere aiuto ai supervisori.

3. Pianificare in anticipo, se possibile

Alcuni picchi di domanda non possono essere pianificati, ma molti ruotano intorno a eventi specifici che si verificano regolarmente, come le Olimpiadi o il Natale. In questi casi è fondamentale imparare dagli anni precedenti e utilizzare le conoscenze acquisite per essere pronti. Ciò potrebbe significare rafforzare self-service e chatbot opzioni sul vostro sito web per deviare le domande di routine dal centro di contatto o per assicurarvi che i contenuti web siano chiari e comprensibili. I clienti vogliono che i marchi diano valore al loro tempo. Di solito non vogliono dover alzare il telefono per mettersi in contatto, quindi è bene fornire un'esperienza senza soluzione di continuità che permetta loro di concentrarsi sul percorso del cliente.

4. Essere agili

Anche durante le stagioni di punta, come quella natalizia, ci saranno fluttuazioni della domanda difficili da prevedere. Ad esempio, un concorrente potrebbe lanciare una promozione o il vostro partner logistico potrebbe avere problemi che portano a un aumento del volume delle chiamate. Ciò significa che dovete essere agili nel reagire, aggiungendo rapidamente capacità in risposta a questi cambiamenti. Monitorate le interazioni con il servizio clienti per capire cosa dicono i consumatori e utilizzate queste informazioni per perfezionare la vostra strategia. Ad esempio, se tutti chiedono informazioni su un particolare prodotto, aggiornate il vostro sito web per mostrarne chiaramente la disponibilità a tutti, in modo da evitare che debbano chiamare.

5. Unirsi

I clienti hanno domande sempre più complesse, il che significa che i team del servizio clienti devono collaborare con i colleghi di altri reparti per risolverle. L'adozione di software come Microsoft Teams rende questa collaborazione più semplice e veloce. Ad esempio, gli agenti possono porre domande agli esperti in tempo reale via chat mentre parlano con i clienti, in modo da poter fornire risposte senza dover richiamare. Questa agilità non è necessaria solo per i periodi di picco, ma la maggiore richiesta in questi momenti significa che tutti i membri dell'organizzazione devono essere pronti e disponibili a collaborare per soddisfare i clienti.

I periodi di picco possono avere un impatto enorme sulle vendite e sulla reputazione del marchio di un'azienda. È quindi fondamentale affidarsi alla flessibilità del cloud, per garantire che il servizio clienti sia in grado di soddisfare la domanda. Ciò consente alle organizzazioni di fornire i giusti livelli di servizio clienti, rapidi, coerenti e utili, per guidare un picco di successo per l'azienda.