In vielen Sektoren ist zu bestimmten Zeiten des Jahres besonders viel los. Während Weihnachten für Branchen wie den Einzelhandel der größte Höhepunkt ist, hat jede Organisation mit Nachfrageschüben zu kämpfen, die sie bewältigen muss. So ist zum Beispiel die Vergabe von Studienplätzen nach der Bekanntgabe der Abiturientenergebnisse im August die geschäftigste Zeit für die Hochschulen, wie wir in diesem aktueller Blogeintrag.
Während einige Spitzen (wie Weihnachten) relativ leicht vorhersehbar sind, hat die Störung durch die Pandemie neue Spitzen hervorgebracht. So ist zum Beispiel die Nachfrage nach Lebensmittellieferungen während der Schließungen drastisch gestiegen. Auf dem Weg zu einer normaleren Welt wird es wahrscheinlich neue Spitzen in verschiedenen Branchen geben, die sich noch nicht vorhersagen lassen.
Die Unternehmen müssen also auf geplante und ungeplante Nachfragespitzen vorbereitet sein, vor allem, wenn es um den Kundendienst geht. Wie können sie sich effektiv vorbereiten und sicherstellen, dass sie über die erforderlichen Ressourcen verfügen, während sie gleichzeitig in der Lage sind, den Betrieb richtig zu dimensionieren, wenn die Nachfrage dann zurückgeht? Die Konzentration auf diese fünf Bereiche wird helfen:
Einer der wichtigsten Vorteile von Cloud-Kontaktzentren ist Flexibilität. Das bedeutet, dass Sie die Kapazität (z. B. die Anzahl der Benutzerlizenzen) schnell und einfach erhöhen oder verringern können und nur für das bezahlen, was Sie tatsächlich nutzen. Es besteht keine Gefahr, dass Ihre Infrastruktur aufgrund der gestiegenen Nachfrage ausfällt, d. h. Ihre Kunden erhalten bei jeder Kontaktaufnahme ein konsistentes, hochwertiges Erlebnis. Es ist sogar möglich, die Kapazität für bestimmte Tage (z. B. den Schwarzen Freitag) oder Spitzenzeiten zu skalieren.
Im Vorfeld von Spitzenzeiten stellen Unternehmen zusätzliche Mitarbeiter ein, um Anfragen zu beantworten. Diese neuen Mitarbeiter müssen schnell eingearbeitet werden, um sicherzustellen, dass sie so schnell wie möglich produktiv sind und die Kundenwünsche effektiv erfüllen können. Stellen Sie daher sicher, dass Ihre Contact Center-Lösungen einfach zu bedienen sind, um die Einarbeitungszeit zu verkürzen, und unterstützen Sie alle Agenten durch den Zugang zu einem ständig aktualisierten Wissensbasis. Das bedeutet, dass sie in der Lage sind, schnelle und einheitliche Antworten zu geben, ohne dass sie Kunden zurückrufen oder Vorgesetzte um Hilfe bitten müssen.
Manche Nachfragespitzen sind nicht planbar, aber viele drehen sich um bestimmte, regelmäßig stattfindende Ereignisse, seien es die Olympischen Spiele oder Weihnachten. In diesen Fällen ist es wichtig, aus den Erfahrungen der vergangenen Jahre zu lernen und die Erkenntnisse zu nutzen, um vorbereitet zu sein. Das könnte bedeuten, dass man die Selbstbedienung und Chatbot Optionen auf Ihrer Website, um Routineanfragen vom Kontaktzentrum fernzuhalten oder sicherzustellen, dass die Webinhalte klar und verständlich sind. Kunden wollen, dass Marken ihre Zeit wertschätzen. Sie möchten in der Regel nicht zum Telefon greifen müssen, um Kontakt aufzunehmen. Bieten Sie also ein nahtloses Erlebnis, das es ihnen ermöglicht, sich auf den weiteren Verlauf der Customer Journey zu konzentrieren.
Selbst in Spitzenzeiten wie Weihnachten gibt es Nachfrageschwankungen, die sich nur schwer vorhersagen lassen. Zum Beispiel könnte ein Wettbewerber eine Werbeaktion starten oder Ihr Logistikpartner könnte Probleme haben, die zu einem höheren Anrufaufkommen führen. Das bedeutet, dass Sie flexibel reagieren und Ihre Kapazitäten als Reaktion auf diese Veränderungen schnell erweitern müssen. Überwachen Sie die Interaktionen mit Ihrem Kundenservice, um zu sehen, was die Kunden sagen, und nutzen Sie diese Informationen zur Feinabstimmung Ihrer Strategie. Wenn z. B. alle nach einem bestimmten Produkt fragen, aktualisieren Sie Ihre Website, um die Verfügbarkeit dieses Produkts für alle deutlich anzuzeigen, damit die Kunden nicht anrufen müssen.
Die Anfragen der Kunden werden immer komplexer, was bedeutet, dass die Kundendienstteams mit Kollegen aus anderen Abteilungen zusammenarbeiten müssen, um sie zu lösen. Der Einsatz von Software wie Microsoft Teams macht diese Zusammenarbeit schneller und einfacher. So können Agenten beispielsweise Fachexperten in Echtzeit per Chat Fragen stellen, während sie mit Kunden sprechen, sodass sie Antworten geben können, ohne zurückrufen zu müssen. Diese Agilität ist nicht nur in Spitzenzeiten erforderlich. Die höhere Nachfrage zu diesen Zeiten bedeutet, dass jeder im gesamten Unternehmen bereit und verfügbar sein muss, um zusammenzuarbeiten und den Kunden zu helfen.
Spitzenzeiten können sich überproportional auf den Umsatz und den Ruf eines Unternehmens auswirken. Daher ist es wichtig, sich auf die Flexibilität der Cloud zu verlassen, um sicherzustellen, dass der Kundenservice an die Nachfrage angepasst werden kann. So können Unternehmen das richtige Maß an schnellem, konsistentem und hilfsbereitem Kundenservice bieten, um eine erfolgreiche Hochphase für Ihr Unternehmen zu erreichen.
Den Verbrauchern stehen heute immer mehr Kanäle zur Verfügung, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten. Um das richtige Gleichgewicht zu finden, müssen Sie zunächst Ihre Kunden verstehen. Wie, warum und wann wollen sie mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten?
Vereinheitlichte Kommunikation. Contact Center-Lösungen. Aus der Cloud "as a Service"... damit Sie diese Funktionen in Ihrem Unternehmen nach Bedarf gemeinsam nutzen können, mit einem Höchstmaß an betrieblicher Flexibilität und Sicherheit.