Conseguindo lidar com os picos de demanda do atendimento ao cliente

Muitos setores ficam bem mais ocupados em certas épocas do ano. Enquanto o Natal é o pico maior para indústrias como o retalho, todas as organizações enfrentam picos de procura que precisam atender. Por exemplo, a seleção de vagas nas universidades após o anúncio dos resultados do ensino médio em agosto é a época mais movimentada para as instituições de ensino superior, como explicamos neste artigo. postagem recente no blog.

Embora alguns picos (como o Natal) sejam relativamente fáceis de prever, a pandemia trouxe novos desafios. Por exemplo, a procura por serviços de entrega de comida aumentou muito durante os confinamentos. À medida que voltamos a um mundo mais normal, é provável que surjam novos picos em vários setores que ainda não dá para prever.

Então, as organizações precisam estar preparadas para picos previstos e imprevistos, principalmente no que diz respeito ao atendimento ao cliente. Como podem se preparar de forma eficaz e garantir que têm os recursos necessários, ao mesmo tempo que conseguem dimensionar corretamente as operações quando a procura diminui? Concentrar-se nestas cinco áreas vai ajudar:

1. Aumentar a capacidade através da nuvem

Uma das principais vantagens de centros de contacto na nuvem é a flexibilidade. Isso significa que pode aumentar ou diminuir a capacidade (como o número de licenças de utilizador) de forma rápida e fácil, pagando apenas pelo que usar. Não há risco de a sua infraestrutura falhar devido ao aumento da procura, o que significa que os clientes recebem uma experiência consistente e de alto nível sempre que entram em contacto. É até possível dimensionar a capacidade para dias específicos (como a Black Friday) ou horários de pico do dia.

2. Prepara os agentes com o conhecimento certo

Na época de pico, as empresas contratam mais gente para atender às perguntas. É super importante que esses novos contratados aprendam rápido para que possam ser produtivos o mais rápido possível e atender às necessidades dos clientes de forma eficaz. Por isso, certifique-se de que as soluções do seu centro de contacto sejam fáceis de usar para reduzir o tempo de formação e ofereça suporte a todos os agentes com acesso a informações constantemente atualizadas. base de conhecimento. Isso quer dizer que eles vão conseguir dar respostas rápidas e consistentes sem precisar ligar de volta para os clientes ou pedir ajuda aos supervisores.

3. Planeia com antecedência, se puder

Alguns picos de procura não podem ser planeados, mas muitos estão ligados a eventos específicos que acontecem regularmente, seja as Olimpíadas ou o Natal. Nesses casos, é essencial aprender com os anos anteriores e usar essas informações para estar preparado. Isso pode significar reforçar autoatendimento e chatbot Opções no seu site para desviar as perguntas rotineiras do centro de contacto ou garantir que o conteúdo da web seja claro e compreensível. Os clientes querem que as marcas valorizem o seu tempo. Normalmente, eles não querem ter de pegar no telefone para entrar em contacto, então ofereça uma experiência perfeita que os deixe focados em seguir a jornada do cliente.

4. Seja ágil

Mesmo durante épocas de pico, como o Natal, haverá flutuações na procura que são difíceis de prever. Por exemplo, um concorrente pode lançar uma promoção ou o seu parceiro de logística pode ter problemas que levem a um aumento no volume de chamadas. Isso significa que precisa ser ágil na sua resposta, aumentando rapidamente a capacidade em resposta a essas mudanças. Monitore as interações do seu serviço de atendimento ao cliente para ver o que os consumidores estão a dizer e use essas informações para ajustar a sua estratégia. Por exemplo, se todos estiverem a perguntar sobre um produto específico, atualize o seu site para mostrar claramente a disponibilidade desse produto para todos, evitando que eles precisem ligar.

5. Junte tudo

Os clientes têm dúvidas cada vez mais complexas, o que significa que as equipas de atendimento ao cliente precisam colaborar com colegas de outros departamentos para resolvê-las. Implementar softwares como Microsoft Teams torna essa colaboração mais rápida e fácil. Por exemplo, os agentes podem fazer perguntas a especialistas no assunto em tempo real através do chat enquanto conversam com os clientes, o que significa que podem fornecer respostas sem precisar ligar de volta. Embora essa agilidade não seja necessária apenas para os períodos de pico, a maior procura nessas alturas significa que todos na organização precisam estar prontos e disponíveis para colaborar e atender aos clientes.

Os períodos de pico podem ter um impacto enorme nas vendas e na reputação da marca de uma empresa. Por isso, é essencial contar com a flexibilidade da nuvem, garantindo que o atendimento ao cliente se adapte para atender à demanda. Isso permite que as organizações ofereçam os níveis certos de atendimento rápido, consistente e útil para impulsionar um pico de sucesso para o seu negócio.