Réussir à faire face aux pics de la demande de services à la clientèle

De nombreux secteurs sont beaucoup plus occupés à certaines périodes de l'année. Si Noël représente le pic le plus important pour des secteurs tels que le commerce de détail, toutes les organisations sont confrontées à des hausses de la demande auxquelles elles doivent répondre. Par exemple, la recherche de places à l'université après l'annonce des résultats du baccalauréat en août est la période la plus chargée pour les établissements d'enseignement supérieur, comme nous l'expliquons dans cet article. article de blog récent.

Si certains pics (comme celui de Noël) sont relativement faciles à prévoir, les perturbations dues à la pandémie en ont créé de nouveaux. Par exemple, la demande de services de livraison de nourriture a augmenté de façon spectaculaire pendant les périodes de fermeture. À mesure que nous revenons à un monde plus normal, il est probable que de nouveaux pics se produiront dans de nombreux secteurs, sans qu'il soit possible de les prévoir.

Les organisations doivent donc être prêtes à faire face à des pics, planifiés ou non, en particulier lorsqu'il s'agit du service à la clientèle. Comment peuvent-elles se préparer efficacement et s'assurer qu'elles disposent des ressources nécessaires, tout en étant capables de redimensionner les opérations lorsque la demande diminue ? Il suffit de se concentrer sur les cinq domaines suivants :

1. Augmenter la capacité grâce à l'informatique dématérialisée

L'un des principaux avantages de la centres de contact en nuage est la flexibilité. Cela signifie que vous pouvez augmenter ou réduire la capacité (comme le nombre de licences d'utilisation) rapidement et facilement, en ne payant que pour ce que vous utilisez. Il n'y a aucun risque que votre infrastructure tombe en panne en raison de l'augmentation de la demande, ce qui signifie que les clients bénéficient d'une expérience cohérente et de haut niveau à chaque fois qu'ils prennent contact. Il est même possible d'augmenter la capacité pour des jours particuliers (comme le Black Friday) ou des heures de pointe.

2. Préparer les agents avec les bonnes connaissances

À l'approche des périodes de pointe, les organisations font appel à des agents supplémentaires pour répondre aux demandes. Il est essentiel que ces nouveaux arrivants soient rapidement opérationnels afin qu'ils soient productifs dès que possible et qu'ils puissent répondre efficacement aux besoins des clients. Veillez donc à ce que les solutions de votre centre de contact soient faciles à utiliser afin de réduire le temps de formation, et à ce que tous les agents aient accès à une base de données constamment mise à jour. base de connaissances. Cela signifie qu'ils seront en mesure de fournir des réponses rapides et cohérentes sans avoir à rappeler les clients ou à demander de l'aide aux superviseurs.

3. Planifiez à l'avance si vous le pouvez

Certains pics de demande ne peuvent pas être planifiés, mais beaucoup tournent autour d'événements spécifiques qui se produisent régulièrement, qu'il s'agisse des Jeux olympiques ou de Noël. Dans ces cas-là, il est essentiel de tirer les leçons des années précédentes et de s'en inspirer pour être prêt. Il peut s'agir de renforcer libre-service et chatbot Les clients veulent que les marques accordent de l'importance à leur temps. Les clients veulent que les marques valorisent leur temps. Ils ne veulent normalement pas avoir à décrocher le téléphone pour prendre contact, alors offrez-leur une expérience transparente qui leur permette de se concentrer sur leur parcours client.

4. Être agile

Même pendant les périodes de pointe comme Noël, il y aura des fluctuations de la demande qui sont difficiles à prévoir. Par exemple, un concurrent peut lancer une promotion ou votre partenaire logistique peut avoir des problèmes qui entraînent une augmentation du nombre d'appels. Cela signifie que vous devez faire preuve d'agilité dans votre façon de réagir, en ajoutant rapidement de la capacité en réponse à ces changements. Surveillez les interactions avec votre service clientèle pour savoir ce que disent les consommateurs et utilisez ces informations pour affiner votre stratégie. Par exemple, si tout le monde pose des questions sur un produit particulier, mettez à jour votre site web afin d'afficher clairement sa disponibilité pour tout le monde et d'éviter qu'ils n'aient à appeler.

5. S'associer

Les clients ont des demandes de plus en plus complexes, ce qui signifie que les équipes du service clientèle doivent collaborer avec des collègues d'autres départements pour les résoudre. La mise en place de logiciels tels que Microsoft Teams rend cette collaboration plus rapide et plus facile. Par exemple, les agents peuvent poser des questions à des experts en temps réel via le chat pendant qu'ils parlent aux clients, ce qui signifie qu'ils peuvent fournir des réponses sans avoir besoin de rappeler. Cette agilité n'est pas seulement nécessaire pendant les périodes de pointe, mais la demande accrue à ces moments-là signifie que tout le monde dans l'organisation doit être prêt et disponible pour collaborer afin de répondre aux besoins des clients.

Les périodes de pointe peuvent avoir un impact considérable sur les ventes et la réputation d'une entreprise. Il est donc essentiel de s'appuyer sur la flexibilité du cloud pour garantir que le service client s'adapte à la demande. Cela permet aux organisations de fournir un service client rapide, cohérent et utile afin d'assurer la réussite de votre entreprise en période de pointe.