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Póngase en contacto con nosotrosMuchos sectores tienen mucho más trabajo en determinadas épocas del año. Aunque las Navidades son el momento de mayor actividad para sectores como el comercio minorista, todas las organizaciones se enfrentan a picos de demanda que deben satisfacer. Por ejemplo, la búsqueda de plazas universitarias tras el anuncio de los resultados de Selectividad en agosto es el momento de mayor actividad para las instituciones de enseñanza superior, como explicamos en este artículo. entrada reciente en el blog.
Aunque algunos picos (como el de Navidad) son relativamente fáciles de predecir, la perturbación provocada por la pandemia ha creado otros nuevos. Por ejemplo, la demanda de servicios de reparto de comida aumentó drásticamente durante los cierres patronales. A medida que avanzamos hacia un mundo más normal es probable que se produzcan nuevos picos en múltiples sectores que aún no pueden preverse.
Así pues, las empresas deben estar preparadas para los picos de demanda, tanto previstos como imprevistos, sobre todo en lo que respecta al servicio al cliente. ¿Cómo pueden prepararse eficazmente y asegurarse de que disponen de los recursos necesarios, al tiempo que son capaces de dimensionar correctamente las operaciones cuando la demanda disminuye? Centrarse en estas cinco áreas será de gran ayuda:
Una de las principales ventajas de centros de contacto en la nube es la flexibilidad. Esto significa que puede ampliar o reducir la capacidad (por ejemplo, el número de licencias de usuario) de forma rápida y sencilla, pagando sólo por lo que utiliza. No hay peligro de que su infraestructura falle debido al aumento de la demanda, lo que significa que los clientes reciben una experiencia consistente y de alto nivel siempre que se ponen en contacto. Incluso es posible ampliar la capacidad para días concretos (como el Black Friday) u horas punta del día.
Cuando se acercan las horas punta, las empresas contratan más agentes para responder a las consultas. Poner rápidamente al día a estos nuevos agentes es vital para garantizar que sean productivos lo antes posible y puedan satisfacer las necesidades de los clientes con eficacia. Por lo tanto, asegúrese de que las soluciones de su centro de contacto sean fáciles de usar para reducir el tiempo de formación, y proporcione a todos los agentes acceso a una base de datos actualizada constantemente. base de conocimientos. Esto significa que podrán ofrecer respuestas rápidas y coherentes sin necesidad de volver a llamar a los clientes o pedir ayuda a los supervisores.
Algunos picos de demanda no pueden planificarse, pero muchos giran en torno a acontecimientos concretos que se producen con regularidad, ya sean las Olimpiadas o la Navidad. En estos casos, es vital aprender de los años anteriores y aprovechar los conocimientos adquiridos para estar preparados. Eso puede significar reforzar autoservicio y chatbot opciones en su sitio web para desviar las consultas rutinarias del centro de contacto o asegurarse de que el contenido de la web es claro y comprensible. Los clientes quieren que las marcas valoren su tiempo. Normalmente no quieren tener que descolgar el teléfono para ponerse en contacto, así que proporcióneles una experiencia fluida que les permita centrarse en avanzar a lo largo del recorrido del cliente.
Incluso durante las temporadas altas, como Navidad, habrá fluctuaciones de la demanda difíciles de predecir. Por ejemplo, un competidor puede lanzar una promoción o su socio logístico puede tener problemas que provoquen un mayor volumen de llamadas. Esto significa que tiene que ser ágil en su respuesta, añadiendo capacidad rápidamente en respuesta a estos cambios. Supervise las interacciones de su servicio de atención al cliente para ver qué dicen los consumidores y utilice esta información para ajustar su estrategia. Por ejemplo, si todo el mundo pregunta por un producto concreto, actualice su sitio web para mostrar claramente su disponibilidad a todo el mundo y evitar así que tengan que llamar.
Los clientes tienen consultas cada vez más complejas, lo que significa que los equipos de atención al cliente deben colaborar con colegas de otros departamentos para resolverlas. La implantación de software como Microsoft Teams agiliza y facilita esta colaboración. Por ejemplo, los agentes pueden hacer preguntas a los expertos en la materia en tiempo real a través del chat mientras están hablando con los clientes, lo que significa que pueden proporcionar respuestas sin necesidad de volver a llamar. Aunque esta agilidad no sólo es necesaria en los periodos de máxima actividad, el aumento de la demanda en esos momentos significa que todos los miembros de la organización deben estar preparados y disponibles para colaborar con los clientes.
Los periodos punta pueden tener un impacto enorme en las ventas de una empresa y en la reputación de su marca. Por lo tanto, es vital confiar en la flexibilidad de la nube para garantizar que el servicio de atención al cliente se adapte a la demanda. Esto permite a las organizaciones ofrecer los niveles adecuados de servicio al cliente rápido, coherente y útil para impulsar un pico de éxito para su negocio.
Los consumidores disponen ahora de un abanico cada vez más amplio de canales para interactuar con las empresas. Para conseguir el equilibrio adecuado, hay que empezar por entender a los clientes. Cómo, por qué y cuándo quieren relacionarse con su empresa?
Comunicaciones unificadas. Soluciones de Contact Center. Entregadas desde la nube "como un servicio"... lo que le permite utilizar estas capacidades de forma conjunta en toda su organización según sea necesario, con la máxima flexibilidad operativa y seguridad posibles.