Prepárese para limpiar el servicio al cliente con la nube

Aunque la pandemia ha afectado a toda la sociedad, los jóvenes se han visto especialmente afectados. Por ejemplo, los estudiantes de bachillerato de este año han visto cómo se anulaban sus exámenes y se sustituían por modelos de evaluación alternativos, mientras que muchos han perdido partes sustanciales de su escolarización en los últimos 18 meses. Y los que desean cursar estudios superiores probablemente no han tenido la oportunidad de visitar en persona las universidades e institutos debido a los cierres.

Todos estos factores hacen que el proceso de acceso a la universidad de este año sea aún más estresante e impredecible, tanto para los estudiantes como para las propias universidades. Nadie sabe qué significarán los nuevos modelos de evaluación para las notas, ni si los estudiantes accederán a su primera opción o tendrán que buscar más allá. Y con los resultados de los exámenes de bachillerato a la vuelta de la esquina, el 10 de agosto, el momento álgido se acerca rápidamente.

Los problemas del servicio de atención al cliente en torno a la compensación

El periodo de compensación es ya el más activo del año para las universidades en lo que se refiere a comunicaciones entrantes a sus servicios de asistencia. Si se gestiona correctamente, ofrece la oportunidad de captar estudiantes para cubrir cursos y garantizar unos ingresos muy necesarios. Si no se ofrece la experiencia y las respuestas que buscan los estudiantes, optarán por irse a otra parte en un mercado extremadamente competitivo.

Para las empresas es fundamental que la compensación se desarrolle lo mejor posible. Sin embargo, las universidades y los centros de enseñanza superior se enfrentan a cinco retos fundamentales a la hora de compensar:

1. 1. La rapidez es esencial. Los estudiantes exigen una comunicación rápida. Quieren poder comunicarse fácilmente, sin tener que enfrentarse a líneas telefónicas ocupadas o sitios web que se cuelgan.
   2. Los estudiantes quieren poder comunicarse a través de una amplia gama de canales, desde el teléfono al correo electrónico y otros canales digitales. Las universidades deben satisfacer todas estas necesidades, pero de una manera imparcial que no favorezca un canal sobre otro.
   3. El Clearing afecta directamente al futuro de los estudiantes. Por eso es un momento muy emotivo y estresante para ellos. Tienen muchas preguntas que necesitan respuesta antes de invertir en un curso.
   4. El periodo de compensación exige a las universidades una enorme cantidad de personal adicional. Pueden incorporar a empleados de toda la institución para ayudar, o contratar recursos externos. Todas estas personas deben ser capaces de ponerse en marcha rápidamente si quieren aportar valor.
   5. Como todas las empresas, las universidades han implantado el trabajo a distancia, y tendrán que asegurarse de que el personal que trabaja desde casa pueda operar eficazmente para apoyar a los estudiantes durante el clearing.

Eliminar los obstáculos del proceso

Las universidades y centros de enseñanza superior no pueden permitirse que su tecnología les falle durante la compensación. Ahí es donde la inversión en sistemas eficaces, modernos y sistemas de atención al cliente basados en la nube puede ayudarles a ofrecer resultados a los estudiantes. Deben buscar cinco capacidades clave en su tecnología:

1. Capacidad de ráfaga

Como ocurre con cualquier pico de demanda, es difícil predecir el número de llamadas y otras interacciones que recibirán las universidades. No quieren que les falte capacidad, pero tampoco pueden permitirse tener los mismos recursos durante todo el año, cuando la demanda es mucho menor. Aquí es donde la nube facilita la adición de capacidad de ráfaga para hacer frente a los aumentos de la demanda. Básicamente, las universidades pueden comprar más licencias cuando las necesiten y volver a su configuración normal (y a sus costes) cuando termine la compensación.

2. Soluciones fáciles de usar

Las facultades añaden personal adicional durante el proceso de admisión, a menudo procedente de otros departamentos o incluso empleando a estudiantes ya existentes. Esto significa que necesitan el apoyo de una tecnología que sea fácil de usar y, al mismo tiempo, lo suficientemente potente como para ofrecer la experiencia que desean los nuevos estudiantes. Las soluciones deben ser sólidas y, por supuesto, accesibles desde cualquier lugar para atender al personal que trabaja desde casa.

3. Omnichannel

Los estudiantes quieren ponerse en contacto a través de varios canales y es importante que cada interacción reciba un trato equitativo y justo. Sin embargo, es difícil predecir cómo fluctuará la demanda entre canales. Utilizar una solución de centro de contacto que reúna todas las interacciones en una sola cola ofrece un servicio justo y eficiente para todos. Independientemente de que los usuarios llamen por teléfono, envíen un correo electrónico o utilicen otros canales digitales, todos tendrán el mismo acceso al personal.

4. Capacidad para proporcionar conocimientos a través de los canales

Sobre todo después de un año de encierros, los estudiantes tienen muchas preguntas sobre los posibles cursos, las instalaciones y las propias universidades. Por ejemplo, es poco probable que hayan podido hacer una visita en persona o hablar con estudiantes. Ir a la universidad es una inversión considerable y los estudiantes quieren respuestas antes de comprometerse con un curso o institución concretos. Para conseguirlo, las universidades deben crear una base de conocimientos centralizada a la que los estudiantes puedan acceder a través del autoservicio, sin necesidad de enviar un correo electrónico o llamar por teléfono. La misma base de conocimientos también puede ayudar al personal a ofrecer respuestas seguras y coherentes directamente a los estudiantes. Debe ser fácil de actualizar a medida que cambien las circunstancias durante la compensación. Esto da seguridad y aumenta las probabilidades de que los estudiantes se matriculen en determinados cursos.

5. 5. Gestión del estrés

Como ya hemos dicho, la compensación es un momento extremadamente estresante, tanto para los estudiantes como para sus interlocutores. El uso de herramientas como Real Time Speech Analytics (RTSA) ayuda en este sentido. Estas herramientas pueden detectar señales de estrés y emociones exacerbadas y derivar automáticamente las llamadas a personal más experimentado. Esto ayuda tanto a los estudiantes como a los agentes del servicio de asistencia y demuestra empatía y comprensión.

Aún no es demasiado tarde para que las universidades y centros de enseñanza superior se preparen para el pico de compensación: descubra cómo Enghouse puede proporcionarle de forma rentable la capacidad que necesita.