El futuro de la atención al cliente en las asociaciones de la vivienda

La capacidad de ofrecer un servicio al cliente coherente y de alta calidad es esencial para las asociaciones de la vivienda, y es una de las áreas clave evaluadas por el regulador a la hora de evaluar a los proveedores. Sin embargo, las asociaciones de la vivienda se enfrentan hoy a múltiples retos relacionados con el servicio al cliente, algunos intensificados por la pandemia.

¿Cuáles son estos retos y cómo pueden superarse? Basándonos en nuestro anterior artículo del consultor Phil Riley, en el que se identificaban seis tendencias clave en el servicio al cliente de las asociaciones de la viviendaeste artículo se centra en cómo la tecnología puede ayudar a mejorar el rendimiento de los servicios.

1. Ofrecer un servicio completamente omnicanal

Las asociaciones de la vivienda deben ser capaces de interactuar con los inquilinos a través de un número cada vez mayor de canales. Deben empezar por hablar con los inquilinos para saber qué canales prefieren utilizar y en qué circunstancias. Entonces podrán planificar los canales que ofrecen y asignar los recursos de forma eficaz.

Lograr esta combinación de eficiencia y rendimiento omnicanal requiere un solución tecnológica única. Esto permite a los agentes gestionar múltiples tipos de interacción a través de diferentes canales dentro de una única cola. También les permite ofrecer un servicio personalizado al darles acceso al historial completo de interacciones del inquilino. Los nuevos canales, como el autoservicio y los chatbots, pueden mejorar aún más la eficiencia automatizando consultas rutinarias como el pago del alquiler.

2. Apoyar el paso al trabajo combinado

A modelo de trabajo mixto beneficia al personal y a la propia asociación de la vivienda. Los empleados tienen más posibilidades de elegir su horario de trabajo, mientras que las asociaciones pueden prestar un mejor servicio. Por ejemplo, pueden contratar más agentes a domicilio para hacer frente a la mayor demanda en periodos punta o subcontratar servicios fuera del horario laboral para reducir costes.

Para apoyar eficazmente el trabajo combinado, todas las soluciones tecnológicas deben estar integradas y disponibles, independientemente del lugar en el que trabajen los agentes. Y las asociaciones de la vivienda deben asegurarse de que pueden proporcionar un apoyo adicional al bienestar de los agentes que trabajan desde casa. En este caso, la tecnología de análisis de voz en tiempo real, como la de Enghouse Interactive VocalCoach puede ayudar. Esto permite supervisar automáticamente las llamadas de los clientes e identificar si un agente está teniendo una llamada estresante y necesita apoyo, por ejemplo. Y el chat en línea puede ayudar a los agentes a compartir sus preocupaciones con sus colegas. Los supervisores también necesitan más formación en habilidades interpersonales para gestionar mejor los equipos mixtos.

3. Mejorar continuamente la eficiencia

La caída de los ingresos por alquileres debida a la pandemia y los mayores costes generados por las restricciones de cierre hacen que sea más importante que nunca que las asociaciones de la vivienda aumenten la eficiencia y mantengan al mismo tiempo los niveles de servicio que esperan los inquilinos.

La tecnología desempeña un papel importante. Por ejemplo, cambiar a herramientas basadas en la nube puede ayudar a reducir el gasto de capital al permitir a las asociaciones de viviendas pagar por los servicios en función del uso. Al mismo tiempo, la digitalización y automatización de los procesos rutinarios de los clientes, como la reserva de reparaciones, los hace más rápidos y eficientes. Y el uso de canales como WhatsApp para enviar recordatorios a los inquilinos puede evitar la pérdida de citas. La automatización también libera recursos para ofrecer nuevos servicios comerciales, como líneas de atención a la comunidad, convirtiendo el servicio de atención al cliente en un centro de beneficios.

4. Aprovechar las ventajas de la transformación digital

La pandemia está acelerando el paso a lo digital de las asociaciones de la vivienda. Sin embargo, para llevar a cabo este cambio con éxito, necesitan comprender mejor la preparación digital de sus inquilinos y avanzar a la velocidad adecuada.

La transformación digital debe basarse en una estrategia que dé prioridad a la nube, migrando las soluciones existentes para garantizar que estén disponibles en todas partes. Colaboración a través de Microsoft Teams puede mejorar la colaboración entre departamentos e integrar el centro de contacto con soluciones como CRM y sistemas de gestión de inquilinos. Esto permite a los empleados colaborar más fácilmente para resolver los problemas de los inquilinos, compartiendo documentación y permitiendo flujos de trabajo electrónicos.

5. Situar el conocimiento en el centro de las operaciones

El conocimiento es fundamental para satisfacer las cambiantes necesidades de servicio al cliente de las asociaciones de la vivienda. Puede ayudar a hacer frente al creciente número de consultas de dos maneras. En primer lugar, las consultas rutinarias pueden responderse a través del autoservicio basado en IA y chatbots, con respuestas procedentes de un único punto centralizado. base de conocimientos. Esto libera tiempo para que los agentes se ocupen de cuestiones más complejas, en las que pueden tener acceso a la misma base de conocimientos. Del mismo modo, estos conocimientos tienen que estar en el formato adecuado para que sean accesibles. Por ejemplo, es mucho más probable que los inquilinos vean un vídeo corto que muestra cómo reiniciar su caldera, en lugar de buscar en un manual de usuario de 800 páginas.

6. Agilidad para hacer frente a los cambios normativos

Las asociaciones de la vivienda tienen que ser ágiles y capaces de cambiar rápidamente sus procesos y operaciones en respuesta a los cambios en la legislación y las normativas cambiantes del sector. Por ejemplo, durante la pandemia se prohibió temporalmente a los propietarios desahuciar a los inquilinos morosos, lo que obligó a actualizar los procesos.

El uso de Microsoft Teams ofrece esta flexibilidad al permitir una colaboración sencilla y fluida entre departamentos, independientemente de cómo cambien las normativas.

Las asociaciones de la vivienda deben ser capaces de combinar personas, procesos, competencias y tecnología para ofrecer un servicio al cliente de alta calidad a todos los inquilinos. Vea la grabación de nuestro seminario web celebrado el 15 de febrero.^th Julio para un debate sobre cómo transformar la prestación de servicios en el sector de la vivienda con las últimas tendencias tecnológicas.

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