O futuro do atendimento ao cliente para associações habitacionais

A capacidade de oferecer atendimento ao cliente consistente e de alta qualidade é essencial para as associações habitacionais e é uma das principais áreas avaliadas pelo órgão regulador ao avaliar os provedores. No entanto, as associações habitacionais enfrentam hoje vários desafios relacionados ao atendimento ao cliente, alguns intensificados pela pandemia.

Quais são esses desafios e como eles podem ser superados? Com base em nosso guest post anterior do consultor Phil Riley, que identificou seis principais tendências no atendimento ao cliente de associações habitacionaisComo a tecnologia pode ajudar a melhorar o desempenho do serviço, este artigo se concentra em como a tecnologia pode ajudar a melhorar o desempenho do serviço.

1. Ofereça um serviço totalmente omnicanal

As associações habitacionais precisam ser capazes de interagir com os locatários por meio de um número cada vez maior de canais. Elas devem começar conversando com os inquilinos para entender os canais que eles preferem usar e em que circunstâncias. Em seguida, podem planejar os canais que oferecem e alocar recursos de forma eficaz.

Para alcançar essa combinação de eficiência e desempenho omnicanal, é necessário um solução de tecnologia única. Isso permite que os agentes lidem com vários tipos de interação em diferentes canais em uma única fila. Isso também permite que eles ofereçam um serviço personalizado, dando acesso ao histórico completo de interações do locatário. Novos canais, como o autoatendimento e os chatbots, podem aumentar ainda mais a eficiência automatizando consultas de rotina, como o pagamento do aluguel.

2. Apoiar a mudança para o trabalho misto

A modelo de trabalho misto beneficia a equipe e a própria associação habitacional. Os funcionários têm mais opções de escolha em relação ao seu regime de trabalho, enquanto as associações podem prestar um serviço melhor. Por exemplo, elas podem contratar mais agentes domiciliares para atender à maior demanda nos períodos de pico ou terceirizar serviços fora do horário comercial para reduzir custos.

Para apoiar o trabalho combinado de forma eficaz, todas as soluções tecnológicas precisam estar integradas e disponíveis, onde quer que os agentes estejam trabalhando. E as associações habitacionais devem garantir que possam oferecer suporte adicional de bem-estar para os agentes que estão trabalhando em casa. Nesse caso, a tecnologia de análise de fala em tempo real, como a tecnologia Enghouse Interactive VocalCoach pode ajudar. Isso monitora automaticamente as chamadas dos clientes e identifica se um agente está tendo uma chamada estressante e precisa de suporte, por exemplo. E o bate-papo on-line pode ajudar os agentes a compartilhar preocupações com seus colegas. Também é necessário que os supervisores recebam mais treinamento em habilidades sociais para que possam gerenciar melhor as equipes mistas.

3. Melhorar continuamente a eficiência

A queda na receita de aluguel devido à pandemia e os custos mais altos criados pelas restrições de lockdown significam que é mais importante do que nunca que as associações habitacionais aumentem a eficiência e, ao mesmo tempo, mantenham os níveis de serviço esperados pelos locatários.

A tecnologia tem um papel importante a desempenhar aqui. Por exemplo, a mudança para ferramentas baseadas em nuvem pode ajudar a reduzir as despesas de capital, permitindo que as associações habitacionais paguem pelos serviços com base no uso. Ao mesmo tempo, a digitalização e a automação das jornadas rotineiras dos clientes, como a reserva de reparos, as tornam mais rápidas e eficientes. E o uso de canais como o WhatsApp para enviar lembretes aos inquilinos pode evitar a perda de compromissos. A automação também libera recursos para a prestação de novos serviços comerciais, como o fornecimento de linhas de atendimento à comunidade, transformando o atendimento ao cliente em um centro de lucro.

4. Aproveitar os benefícios da transformação digital

A pandemia está acelerando a mudança das associações habitacionais para o digital. No entanto, para realizar essa mudança com sucesso, elas precisam entender melhor a prontidão digital de seus inquilinos e agir na velocidade certa.

A transformação digital deve ser construída com base em uma estratégia que prioriza a nuvem, com a migração das soluções existentes para garantir que elas estejam disponíveis em qualquer lugar. Colaboração por meio de Microsoft Teams pode oferecer suporte a uma melhor colaboração entre departamentos, além de integrar o contact center a soluções como CRM e sistemas de gerenciamento de locatários. Isso permite que os funcionários colaborem mais facilmente para resolver problemas dos locatários, compartilhando documentação e permitindo fluxos de trabalho eletrônicos.

5. Colocar o conhecimento no centro das operações

O conhecimento é fundamental para atender às crescentes necessidades de atendimento ao cliente nas associações habitacionais. Ele pode ajudar a lidar com o número crescente de consultas de duas maneiras. Em primeiro lugar, as consultas de rotina podem ser respondidas por meio de autoatendimento e chatbots baseados em IA, com respostas provenientes de um único sistema centralizado. Base de conhecimento. Isso libera tempo para os agentes lidarem com questões mais complexas, onde eles podem ser capacitados pelo acesso à mesma base de conhecimento. Da mesma forma, esse conhecimento precisa estar no formato certo para se tornar acessível. Por exemplo, é muito mais provável que os locatários assistam a um vídeo curto que mostre como reiniciar a caldeira, em vez de procurar em um manual do usuário de 800 páginas.

6. Agilidade para lidar com mudanças regulatórias

As associações habitacionais precisam ser ágeis e capazes de mudar seus processos e operações rapidamente em resposta às mudanças na legislação e nas regulamentações do setor. Por exemplo, durante a pandemia, os proprietários foram temporariamente proibidos de despejar inquilinos em atraso, o que significa que os processos precisaram ser atualizados.

O uso do Microsoft Teams oferece essa flexibilidade, permitindo a colaboração simples e contínua entre os departamentos, independentemente das mudanças nas regulamentações.

As associações habitacionais precisam ser capazes de combinar pessoas, processos, habilidades e tecnologia para oferecer um atendimento ao cliente de alta qualidade a todos os inquilinos. Por que não assistir à gravação do nosso webinar realizado no dia 15 de junho?^th Julho para uma discussão sobre como transformar a prestação de serviços no setor habitacional com as últimas tendências tecnológicas.

Assistir à gravação aqui: