8 maneiras pelas quais a tecnologia pode oferecer melhor suporte aos seus agentes

Os agentes do centro de contato são a linha de frente da sua organização. Entretanto, o trabalho deles pode ser muito estressante. Os agentes geralmente são chamados para ajudar clientes que podem estar com raiva ou chateados e precisam reagir com profissionalismo, compaixão e empatia. Seu trabalho pode ser monótono e sob pressão, com monitoramento contínuo para garantir que eles estejam resolvendo as consultas dos clientes da forma mais rápida e eficiente possível. Acrescente o possível isolamento de trabalhar em casa e os níveis de estresse aumentam ainda mais.

Com isso em mente, cuidar da saúde mental e física dos agentes não é apenas um imperativo moral, mas também é bom para os negócios. Agentes felizes e motivados são mais produtivos, menos propensos a tirar licença médica ou procurar outro emprego. E, acima de tudo, é mais provável que eles ofereçam um serviço melhor, satisfazendo os clientes que se tornam mais fiéis e, potencialmente, gastam mais.

Essencialmente, há três benefícios comerciais de se concentrar em seus agentes:

1. Aumento da retenção de funcionários

Os problemas de retenção de pessoal têm atormentado o setor de contact center há muitos anos. E a taxa média de atrito da equipe no setor durante 2020 foi de 20%, de acordo com Entre em contato com a Babel Research. A pandemia só piorou essa tendência - um estudo da Enghouse Interactive descobriu que 91% dos agentes provavelmente mudariam de emprego em 2021. Encontrar antídotos para o estresse do trabalho e garantir que os funcionários estejam felizes, satisfeitos e motivados deve ser uma prioridade importante se você quiser evitar a alta rotatividade de funcionários em seu próprio contact center. Manter os funcionários significa também reduzir os custos - você não precisa gastar dinheiro para encontrar, contratar e treinar novos funcionários, que levam tempo para se atualizar. As licenças médicas diminuem e a produtividade também aumenta.

2. Oferecer um melhor atendimento ao cliente

Se o moral estiver alto e os agentes se sentirem satisfeitos, é mais provável que eles se empenhem em seus trabalhos e prestem um serviço melhor. Esse tem sido o caso há muito tempo, mas com as consultas rotineiras de atendimento ao cliente agora cada vez mais tratadas por meio de autoatendimento e chatbots, é mais provável que os agentes gastem seu tempo dando suporte a clientes com problemas mais complexos e difíceis de resolver. Isso os torna ainda mais essenciais para proporcionar uma experiência que garanta que os clientes permaneçam fiéis à sua marca.

3. Marca do empregador

Garantir sua reputação de empregador compreensivo que defende um ambiente de trabalho positivo e solidário pode ajudar qualquer empresa a atrair e reter talentos. Mas, provavelmente, isso é ainda mais importante no setor de contatos, com as pressões que os agentes enfrentam e a competição por pessoas. Criar um local de trabalho acolhedor que priorize o bem-estar dos agentes é a resposta. Isso também afeta positivamente sua marca em geral - os consumidores querem comprar de empresas que cuidam de seu pessoal.

Como a tecnologia pode ajudar

Dar suporte aos agentes é muito mais do que tecnologia. Nunca é demais enfatizar a importância de criar uma cultura aberta e de confiança, na qual os agentes se sintam à vontade para falar com seus gerentes se estiverem tendo problemas, por exemplo. Mas, sem dúvida, há uma função que tecnologia pode desempenhar. Portanto, aqui estão oito maneiras importantes pelas quais a tecnologia pode agregar valor no suporte aos agentes:

1. Gerenciamento da qualidade

A possibilidade de acessar os dados de desempenho do agente em todas as interações pode ajudá-lo a identificar possíveis problemas que estejam afetando o bem-estar do agente. A ação rápida dos gerentes pode impedir que esses problemas se transformem em problemas maiores para o agente.

2. Análise de fala em tempo real

A análise de fala em tempo real pode monitorar automaticamente as chamadas dos clientes em busca de gatilhos, como vozes altas ou longos silêncios que indiquem que um agente está enfrentando dificuldades, permitindo que um supervisor intervenha e ajude a garantir que o agente receba suporte.

3. Gravação de chamadas

A gravação de chamadas e outras interações cria um registro independente que pode ser usado para dar suporte aos agentes em caso de reclamações e disputas de clientes. Saber que eles têm esse apoio ajuda a reduzir o estresse dos agentes e fortalece o moral.

4. Gerenciamento do conhecimento

Fornecer uma base de conhecimento inteligente e centralizada que permita aos agentes recuperar rapidamente informações relevantes e consistentes é uma ferramenta poderosa. Isso ajuda a tornar o trabalho do agente mais fácil e menos estressante e evita que ele tenha que pesquisar manualmente em arquivos ou pastas para encontrar informações.

5. Vídeo

Especialmente no ambiente híbrido do contact center de hoje, o vídeo oferece o equivalente a interações face a face para reuniões de equipe e individuais. Isso reduz a sensação de isolamento que pode prejudicar o bem-estar dos agentes e garante que os funcionários remotos se sintam parte de uma equipe mais ampla.

6. Colaboração e comunicação

Em um ambiente de trabalho híbrido, uma solução de comunicações unificadas, como o Microsoft Teams, pode reunir todos, facilitando a colaboração. Funções em tempo real, como o bate-papo, significam que os agentes podem solicitar ajuda, tranquilidade e suporte instantâneo dos colegas, onde quer que estejam, mesmo quando estiverem atendendo a um cliente em uma chamada.

7. Automação e integração mais fácil

A impossibilidade de acessar informações em sistemas comerciais específicos torna as interações com os clientes mais lentas e incomoda tanto os autores das chamadas quanto os agentes. Ao vincular suas soluções de contact center a sistemas como CRM e atendimento, você pode dar aos agentes acesso a todas as informações de que precisam para obter uma visão completa e de 360 graus do cliente. E a inclusão de funcionalidades para automatizar as atividades de encerramento libera o tempo dos agentes para que se concentrem nas consultas dos clientes, em vez de gastá-lo com administração.

8. Gerenciamento da força de trabalho

As boas soluções de gerenciamento da força de trabalho (WFM) de autoatendimento ajudam os agentes a se sentirem no controle e reduzem o estresse, permitindo que eles tenham informações diretas sobre suas escalas de trabalho. Eles podem facilmente trocar turnos com colegas, sinalizar quando estão disponíveis para horas extras, solicitar feriados e receber decisões instantâneas baseadas em regras.

À medida que entramos em um mundo de trabalho híbrido, o suporte aos seus agentes deve permanecer no topo da agenda de negócios. Mantenha-os felizes, motivados e produtivos por meio de uma combinação de cultura, processos e tecnologia adequados que cuidem de sua saúde física e mental. Saiba mais sobre como proporcionar o bem-estar - e os benefícios que ele traz - com nosso novo guia Bem-estar do agente no mundo do trabalho híbrido.