8 maneiras pelas quais a tecnologia pode ajudar melhor os seus agentes

Os agentes do centro de contacto são a linha da frente da sua organização. Mas, o trabalho deles pode ser bem stressante. Muitas vezes, os agentes precisam ajudar clientes que podem estar irritados ou chateados e têm que reagir com profissionalismo, compaixão e empatia. O trabalho deles pode ser monótono e cheio de pressão, com monitorização constante para garantir que estão a resolver as dúvidas dos clientes da forma mais rápida e eficiente possível. Se somarmos a isso o potencial isolamento de trabalhar em casa, os níveis de stress aumentam ainda mais.

Com isso em mente, cuidar da saúde mental e física dos agentes não é só uma questão moral, mas também é bom para os negócios. Agentes felizes e motivados são mais produtivos, menos propensos a tirar licença médica ou procurar outro emprego. E, acima de tudo, eles são mais propensos a oferecer um serviço melhor, deixando os clientes satisfeitos, mais fiéis e, potencialmente, dispostos a gastar mais.

Basicamente, tem três vantagens comerciais em focar nos seus agentes:

1. Maior retenção de funcionários

Os problemas de retenção de pessoal têm afetado o setor de centros de contacto há muitos anos. E a taxa média de rotatividade de pessoal no setor durante 2020 foi de 20%, de acordo com Fala com a equipa de pesquisa da Babel. A pandemia só piorou essa tendência – um estudo da Enghouse Interactive descobriu que 91% dos agentes provavelmente mudariam de emprego em 2021. Encontrar antídotos para o stress do trabalho e garantir que os funcionários estejam felizes, satisfeitos e motivados deve ser uma prioridade importante se quiser evitar uma alta rotatividade de funcionários no seu próprio centro de contacto. Manter os seus funcionários significa também reduzir custos – não precisa gastar dinheiro para encontrar, contratar e treinar novos funcionários, que levam tempo para se adaptar. As licenças médicas diminuem e a produtividade aumenta.

2. Oferecer um melhor atendimento ao cliente

Se o moral estiver alto e os agentes se sentirem satisfeitos, é mais provável que eles se empenhem no trabalho e ofereçam um serviço melhor. Isso sempre foi assim, mas agora que as perguntas de atendimento ao cliente mais comuns são cada vez mais resolvidas por autoatendimento e chatbots, os agentes tendem a dedicar o seu tempo a ajudar os clientes com problemas mais complexos e difíceis de resolver. Isso faz com que eles sejam ainda mais importantes para garantir uma experiência que mantenha os clientes fiéis à sua marca.

3. Marca do empregador

Garantir que você tenha uma reputação de empregador compreensivo, que defende um ambiente de trabalho positivo e solidário, pode ajudar qualquer empresa a atrair e reter talentos. Mas isso é provavelmente ainda mais importante no setor de atendimento ao cliente, com as pressões que os agentes enfrentam e a concorrência por pessoal. Criar um local de trabalho acolhedor, que priorize o bem-estar dos agentes, é a resposta. Isso também tem um impacto positivo na sua marca como um todo: os consumidores querem comprar de empresas que cuidam dos seus funcionários.

Como a tecnologia pode ajudar

Apoiar os agentes é muito mais do que só tecnologia. Nunca é demais falar sobre a importância de criar uma cultura aberta e de confiança, onde os agentes se sintam à vontade para falar com os seus chefes se tiverem problemas, por exemplo. Mas, com certeza, há um papel que tecnologia pode desempenhar. Aqui estão oito maneiras importantes pelas quais a tecnologia pode agregar valor ao apoiar os agentes:

1. Gestão da qualidade

Poder ver os dados de desempenho dos agentes em todas as interações pode ajudar a identificar possíveis problemas que estão a afetar o bem-estar deles. Uma ação rápida dos gestores pode impedir que esses problemas se tornem maiores para os agentes.

2. Análise de fala em tempo real

A análise de voz em tempo real pode monitorizar automaticamente as chamadas dos clientes para detectar sinais, como vozes elevadas ou longos silêncios, que indicam que um agente está com dificuldades, permitindo que um supervisor intervenha e ajude a garantir que o agente receba apoio.

3. Gravação de chamadas

Gravar chamadas e outras interações cria um registo independente que pode ser usado para ajudar os agentes em caso de reclamações e disputas dos clientes. Saber que eles têm esse apoio ajuda a reduzir o stress dos agentes e melhora o moral.

4. Gestão do conhecimento

Ter uma base de conhecimento centralizada e inteligente que permite aos agentes encontrar rapidamente informações relevantes e consistentes é super útil. Isso facilita o trabalho dos agentes, deixa tudo menos estressante e evita que eles tenham que procurar manualmente em arquivos ou pastas para encontrar as informações.

5. Vídeo

Principalmente no ambiente híbrido dos centros de contacto de hoje, o vídeo oferece o equivalente a interações cara a cara para reuniões em equipa e individuais. Isso diminui a sensação de isolamento que pode prejudicar o bem-estar dos agentes e faz com que os funcionários remotos se sintam parte da equipa maior.

6. Colaboração e comunicação

Num ambiente de trabalho híbrido, uma solução de comunicações unificadas como o Microsoft Teams pode juntar todo mundo, facilitando a colaboração. Funções em tempo real, como o chat, permitem que os agentes peçam ajuda, tranquilidade e suporte instantâneo aos colegas, onde quer que eles estejam, mesmo enquanto atendem um cliente ao telefone.

7. Automação e integração mais fácil

Não conseguir acessar informações em sistemas específicos da empresa atrasa as interações com os clientes e irrita tanto quem liga quanto os agentes. Ao conectar as soluções do seu centro de contacto a sistemas como CRM e atendimento, você pode dar aos agentes acesso a todas as informações de que precisam para ter uma visão completa e abrangente do cliente. E incluir funcionalidades para automatizar as atividades finais libera o tempo dos agentes para se concentrarem nas consultas dos clientes, em vez de gastá-lo com tarefas administrativas.

8. Gestão da força de trabalho

Boas soluções de gestão de força de trabalho (WFM) self-service ajudam os agentes a se sentirem no controle e reduzem o stress, permitindo que eles tenham participação direta nos seus horários de trabalho. Eles podem facilmente trocar turnos com colegas, sinalizar quando estão disponíveis para horas extras, solicitar férias e receber decisões instantâneas baseadas em regras.

À medida que entramos num mundo de trabalho híbrido, apoiar os seus agentes deve continuar a ser uma prioridade na agenda da empresa. Mantenha-os felizes, motivados e produtivos através de uma combinação da cultura, dos processos e da tecnologia certos que cuidam da sua saúde mental e física. Saiba mais sobre como proporcionar bem-estar – e os benefícios que isso traz – com o nosso novo guia. Bem-estar dos agentes no mundo do trabalho híbrido.