8 façons dont la technologie peut mieux soutenir vos agents

Les agents des centres de contact sont en première ligne de votre organisation. Cependant, leur travail peut être très stressant. Les agents sont souvent appelés à aider des clients qui peuvent être en colère ou bouleversés et ils doivent réagir avec professionnalisme, compassion et empathie. Leur travail est souvent monotone et sous pression, avec un contrôle permanent pour s'assurer qu'ils répondent aux demandes des clients aussi rapidement et efficacement que possible. Si l'on ajoute à cela l'isolement potentiel du travail à domicile, le niveau de stress augmente encore.

Dans cette optique, veiller à la santé mentale et physique des agents n'est pas seulement un impératif moral, c'est aussi une bonne chose pour les affaires. Des agents heureux et motivés sont plus productifs, moins susceptibles de prendre des congés de maladie ou de chercher un autre emploi. Et surtout, ils sont plus susceptibles de fournir un meilleur service, de satisfaire des clients qui deviennent plus fidèles et qui, potentiellement, dépensent plus.

En gros, il y a trois avantages à se concentrer sur ses agents :

1. Augmentation de la fidélisation des employés

Le secteur des centres de contact est confronté depuis de nombreuses années à des problèmes de fidélisation du personnel. Et le taux moyen d'attrition du personnel dans le secteur en 2020 était de 20% selon l'étude Contacter la recherche Babel. La pandémie n'a fait qu'aggraver cette tendance - une étude de Enghouse Interactive a révélé que 91% des agents étaient susceptibles de changer d'emploi en 2021. Trouver des antidotes au stress du travail et s'assurer que les employés sont heureux, satisfaits et motivés devrait être une priorité importante si vous voulez éviter un taux élevé de rotation du personnel dans votre propre centre de contact. En gardant vos employés, vous réduisez également vos coûts : vous n'avez pas à dépenser d'argent pour trouver, embaucher et former de nouveaux employés qui mettent du temps à se mettre au diapason. Les congés de maladie diminuent et la productivité augmente également.

2. Offrir un meilleur service à la clientèle

Si le moral est bon et que les agents se sentent satisfaits, alors ils sont plus susceptibles de s'engager dans leur travail et de fournir un meilleur service. C'est le cas depuis longtemps, mais comme les demandes courantes de service client sont désormais de plus en plus traitées en libre-service et par des chatbots, les agents sont plus susceptibles de passer leur temps à aider les clients à résoudre des problèmes plus complexes et plus difficiles à résoudre. Cela les rend encore plus essentiels pour offrir une expérience qui garantit que les clients restent fidèles à votre marque.

3. Marque employeur

S'assurer une réputation d'employeur compréhensif qui prône un environnement de travail positif peut aider n'importe quelle entreprise à attirer et à retenir les talents. Mais c'est probablement encore plus important dans le secteur du contact avec la clientèle, compte tenu des pressions auxquelles les agents sont confrontés et de la concurrence pour attirer les gens. La solution consiste à créer un lieu de travail accueillant qui donne la priorité au bien-être des agents. Cela a également un impact positif sur votre marque globale - les consommateurs veulent acheter à des entreprises qui prennent soin de leur personnel.

Comment la technologie peut aider

Le soutien aux agents va bien au-delà de la technologie. On ne saurait trop insister sur l'importance de créer une culture de confiance et d'ouverture dans laquelle les agents se sentent à l'aise pour s'adresser à leurs responsables en cas de problème, par exemple. Mais il y a aussi un rôle à jouer technologie peut jouer. Voici donc huit façons importantes dont la technologie peut apporter une valeur ajoutée aux agents :

1. Gestion de la qualité

La possibilité d'accéder aux données sur les performances des agents au fil des interactions peut vous aider à repérer les problèmes potentiels qui ont un impact sur le bien-être des agents. Une action rapide de la part des responsables peut alors les empêcher de se transformer en problèmes plus importants pour l'agent.

2. Analyse de la parole en temps réel

L'analyse vocale en temps réel peut automatiquement surveiller les appels des clients pour détecter des déclencheurs, tels que des haussements de voix ou des silences prolongés qui indiquent qu'un agent est confronté à des difficultés, ce qui permet à un superviseur d'intervenir et de veiller à ce que l'agent bénéficie d'un soutien.

3. Enregistrement des appels

L'enregistrement des appels et des autres interactions crée un dossier indépendant qui peut être utilisé pour soutenir les agents en cas de plaintes ou de litiges avec les clients. Le fait de savoir qu'ils disposent d'un tel support contribue à réduire le stress des agents et à renforcer leur moral.

4. Gestion des connaissances

La mise à disposition d'une base de connaissances centralisée et intelligente qui permet aux agents de retrouver rapidement des informations pertinentes et cohérentes est une source d'autonomie. Elle contribue à rendre le travail de l'agent plus facile et moins stressant et lui évite d'avoir à chercher manuellement dans des fichiers ou des dossiers pour trouver des informations.

5. Vidéo

En particulier dans l'environnement hybride des centres de contact d'aujourd'hui, la vidéo offre l'équivalent des interactions en face à face pour les réunions d'équipe et les réunions individuelles. Cela réduit le sentiment d'isolement qui peut nuire au bien-être des agents et permet aux employés éloignés de se sentir intégrés à l'équipe.

6. Collaboration et communication

Dans un environnement de travail hybride, une solution de communications unifiées telle que Microsoft Teams peut rassembler tout le monde et faciliter la collaboration. Grâce à des fonctions en temps réel telles que le chat, les agents peuvent demander de l'aide, du réconfort et une assistance instantanée à leurs collègues, où qu'ils se trouvent - même lorsqu'ils sont en train de traiter un appel avec un client.

7. Automatisation et intégration plus facile

L'impossibilité d'accéder à des informations sur des systèmes d'entreprise spécifiques ralentit les interactions avec les clients et contrarie à la fois les appelants et les agents. En reliant vos solutions de centre de contact à des systèmes tels que le CRM et le fulfilment, vous pouvez donner aux agents l'accès à toutes les informations dont ils ont besoin pour avoir une vue complète et à 360 degrés du client. En outre, l'intégration de fonctionnalités permettant d'automatiser les activités de clôture libère du temps pour les agents, qui peuvent ainsi se concentrer sur les demandes des clients au lieu de les consacrer à l'administration.

8. Gestion du personnel

Les bonnes solutions de gestion du personnel en libre-service aident les agents à se sentir maîtres de la situation et à réduire le stress en leur permettant d'intervenir directement sur leur emploi du temps. Ils peuvent facilement échanger des postes avec leurs collègues, indiquer quand ils sont disponibles pour des heures supplémentaires, demander des congés et recevoir des décisions instantanées basées sur des règles.

Alors que nous entrons dans un monde de travail hybride, soutenir vos agents doit rester une priorité pour l'entreprise. Gardez-les heureux, motivés et productifs en combinant une culture, des processus et une technologie appropriés qui prennent soin de leur santé mentale et physique. Pour en savoir plus sur la manière d'assurer le bien-être - et les avantages qui en découlent -, consultez notre nouveau guide. Le bien-être des agents dans le monde du travail hybride.