8 Wege, wie Technologie Ihre Agenten besser unterstützen kann

Die Mitarbeiter eines Kontaktzentrums stehen an vorderster Front in Ihrem Unternehmen. Ihre Arbeit kann jedoch sehr stressig sein. Die Agenten müssen oft Kunden helfen, die verärgert oder aufgebracht sind, und sie müssen mit Professionalität, Mitgefühl und Empathie reagieren. Ihre Arbeit kann eintönig sein und unter Druck stehen, da sie ständig überwacht werden, um sicherzustellen, dass sie die Kundenanfragen so schnell und effizient wie möglich beantworten. Wenn dann noch die mögliche Isolation durch die Arbeit von zu Hause aus hinzukommt, steigt der Stresspegel noch weiter an.

In diesem Sinne ist es nicht nur ein moralisches Gebot, sich um die geistige und körperliche Gesundheit der Agenten zu kümmern, sondern es ist auch gut fürs Geschäft. Zufriedene, motivierte Mitarbeiter sind produktiver, lassen sich seltener krankschreiben oder suchen einen anderen Arbeitsplatz. Vor allem aber erbringen sie mit größerer Wahrscheinlichkeit einen besseren Service und stellen die Kunden zufrieden, die dadurch loyaler werden und potenziell mehr Geld ausgeben.

Es gibt im Wesentlichen drei geschäftliche Vorteile, wenn Sie sich auf Ihre Agenten konzentrieren:

1. Bessere Mitarbeiterbindung

Probleme bei der Mitarbeiterbindung plagen die Contact-Center-Branche schon seit vielen Jahren. Und die durchschnittliche Fluktuationsrate in der Branche lag 2020 bei 20%, wie die Kontakt zu Babel research. Die Pandemie hat diesen Trend noch verschärft - eine Studie von Enghouse Interactive ergab, dass 91% der Agenten im Jahr 2021 wahrscheinlich den Arbeitsplatz wechseln werden. Wenn Sie eine hohe Mitarbeiterfluktuation in Ihrem eigenen Kontaktzentrum vermeiden wollen, sollten Sie nach Gegenmitteln gegen den Stress am Arbeitsplatz suchen und sicherstellen, dass Ihre Mitarbeiter glücklich, zufrieden und motiviert sind. Wenn Sie Ihre Mitarbeiter halten, senken Sie auch die Kosten - Sie müssen kein Geld für die Suche, Einstellung und Schulung neuer Mitarbeiter ausgeben, die Zeit brauchen, um sich einzuarbeiten. Der Krankenstand sinkt und die Produktivität steigt ebenfalls.

2. Bessere Kundenbetreuung

Wenn die Arbeitsmoral hoch ist und die Mitarbeiter zufrieden sind, sind sie auch eher bereit, sich für ihre Arbeit zu engagieren und einen besseren Service zu bieten. Das ist schon lange der Fall, aber da routinemäßige Kundendienstanfragen jetzt zunehmend über Self-Service und Chatbots abgewickelt werden, verbringen die Agenten ihre Zeit eher damit, Kunden bei komplexeren, schwieriger zu lösenden Problemen zu unterstützen. Umso wichtiger ist es, dass sie eine Erfahrung bieten, die dafür sorgt, dass Kunden Ihrer Marke treu bleiben.

3. Marke des Arbeitgebers

Der Ruf, ein verständnisvoller Arbeitgeber zu sein, der ein positives, unterstützendes Arbeitsumfeld fördert, kann jedem Unternehmen helfen, Talente anzuziehen und zu halten. Aber in der Kontaktbranche ist dies angesichts des Drucks, dem die Mitarbeiter ausgesetzt sind, und des Wettbewerbs um Mitarbeiter wahrscheinlich noch wichtiger. Der Aufbau eines einladenden Arbeitsplatzes, der das Wohlbefinden der Mitarbeiter in den Mittelpunkt stellt, ist die Antwort. Dies wirkt sich auch positiv auf Ihre gesamte Marke aus - die Verbraucher wollen von Unternehmen kaufen, die sich um ihre Mitarbeiter kümmern.

Wie Technologie helfen kann

Bei der Unterstützung von Agenten geht es um viel mehr als nur um Technologie. Man kann gar nicht oft genug betonen, wie wichtig es ist, eine vertrauensvolle, offene Kultur zu schaffen, in der sich die Agenten wohl fühlen, wenn sie sich zum Beispiel bei Problemen an ihre Manager wenden. Aber es gibt definitiv eine Rolle, die Technologie spielen kann. Im Folgenden finden Sie acht wichtige Möglichkeiten, wie Technologie bei der Unterstützung von Agenten einen Mehrwert schaffen kann:

1. Qualitätsmanagement

Die Möglichkeit, auf die Leistungsdaten der Agenten über alle Interaktionen hinweg zuzugreifen, kann Ihnen helfen, potenzielle Probleme zu erkennen, die das Wohlbefinden der Agenten beeinträchtigen. Durch schnelles Handeln der Manager kann dann verhindert werden, dass sie sich zu größeren Problemen für den Agenten entwickeln.

2. Sprachanalytik in Echtzeit

Die Echtzeit-Sprachanalyse kann Kundenanrufe automatisch auf Auslöser überwachen, wie z. B. erhobene Stimmen oder langes Schweigen, die darauf hinweisen, dass ein Agent mit Schwierigkeiten zu kämpfen hat.

3. Gesprächsaufzeichnung

Durch die Aufzeichnung von Anrufen und anderen Interaktionen entsteht ein unabhängiger Datensatz, der bei Kundenbeschwerden und Streitigkeiten zur Unterstützung der Mitarbeiter herangezogen werden kann. Die Gewissheit, dass sie diese Unterstützung haben, trägt dazu bei, den Stress der Mitarbeiter zu reduzieren und die Arbeitsmoral zu stärken.

4. Wissensmanagement

Die Bereitstellung einer zentralen, intelligenten Wissensdatenbank, die es den Mitarbeitern ermöglicht, schnell relevante, konsistente Informationen abzurufen, ist sehr hilfreich. Sie macht die Arbeit des Agenten einfacher und weniger stressig und erspart ihm das manuelle Durchsuchen von Dateien oder Ordnern, um Informationen zu finden.

5. Video

Vor allem in der heutigen hybriden Contact-Center-Umgebung bietet Video das Äquivalent zu persönlichen Interaktionen für Team- und Einzelgespräche. Dies verringert das Gefühl der Isolation, das das Wohlbefinden der Mitarbeiter beeinträchtigen kann, und sorgt dafür, dass sich die Mitarbeiter an entfernten Standorten als Teil eines größeren Teams fühlen.

6. Zusammenarbeit und Kommunikation

In einer hybriden Arbeitsumgebung kann eine Unified-Communications-Lösung wie Microsoft Teams alle Beteiligten zusammenbringen und so die Zusammenarbeit erleichtern. Echtzeitfunktionen wie Chat bedeuten, dass Agenten Hilfe, Rückversicherung und sofortige Unterstützung von Kollegen anfordern können, egal wo sie sich befinden - sogar während sie einen Kunden anrufen.

7. Automatisierung und einfachere Integration

Der fehlende Zugang zu Informationen über bestimmte Geschäftssysteme verlangsamt die Kundeninteraktion und verärgert sowohl Anrufer als auch Agenten. Durch die Verknüpfung Ihrer Contact-Center-Lösungen mit Systemen wie CRM und Fulfillment können Sie den Agenten Zugriff auf alle Informationen geben, die sie für eine vollständige 360-Grad-Sicht auf den Kunden benötigen. Und durch die Integration von Funktionen zur Automatisierung von Nachbearbeitungsaktivitäten haben die Mitarbeiter mehr Zeit, sich auf Kundenanfragen zu konzentrieren, anstatt sie mit Verwaltungsaufgaben zu verbringen.

8. Verwaltung der Arbeitskräfte

Gute Self-Service-Workforce-Management (WFM)-Lösungen geben den Agenten das Gefühl, die Kontrolle zu haben, und verringern den Stress, indem sie ihnen die Möglichkeit geben, direkt auf ihre Arbeitspläne Einfluss zu nehmen. Sie können problemlos Schichten mit Kollegen tauschen, angeben, wann sie für Überstunden zur Verfügung stehen, und Urlaub beantragen und erhalten sofortige, regelbasierte Entscheidungen.

In einer Welt des hybriden Arbeitens muss die Unterstützung Ihrer Mitarbeiter weiterhin ganz oben auf der Tagesordnung stehen. Halten Sie sie glücklich, motiviert und produktiv durch eine Kombination aus der richtigen Kultur, Prozessen und Technologie, die sich um ihre geistige und körperliche Gesundheit kümmert. Erfahren Sie in unserem neuen Leitfaden mehr darüber, wie Sie das Wohlbefinden Ihrer Mitarbeiter fördern können - und welche Vorteile dies mit sich bringt Das Wohlbefinden der Agenten in der hybriden Arbeitswelt.