8 formas en que la tecnología puede ayudar mejor a sus agentes

Los agentes de los centros de contacto son la primera línea de su organización. Sin embargo, su trabajo puede ser muy estresante. A menudo se pide a los agentes que ayuden a clientes que pueden estar enfadados o disgustados y tienen que reaccionar con profesionalidad, compasión y empatía. Su trabajo puede ser monótono y estar sometido a presión, con una supervisión continua para garantizar que resuelven las consultas de los clientes con la mayor rapidez y eficacia posibles. Si a esto añadimos el posible aislamiento que supone trabajar desde casa, los niveles de estrés aumentan aún más.

Teniendo esto en cuenta, cuidar la salud mental y física de los agentes no sólo es un imperativo moral, sino que también es bueno para el negocio. Los agentes felices y motivados son más productivos, menos propensos a coger la baja por enfermedad o a buscar otro trabajo. Y, sobre todo, es más probable que presten un mejor servicio, satisfaciendo a los clientes, que se vuelven más fieles y potencialmente gastan más.

Esencialmente, centrarse en sus agentes tiene tres ventajas comerciales:

1. Mayor retención de los empleados

Los problemas de retención del personal han asolado el sector de los centros de contacto durante muchos años. Y la tasa media de abandono del personal en el sector durante 2020 fue de 20% según Contactar con Babel research. La pandemia no ha hecho más que agravar esta tendencia: un estudio de Enghouse Interactive reveló que 91% de los agentes probablemente cambiarían de trabajo en 2021. Encontrar antídotos contra el estrés del trabajo y asegurarse de que los empleados están contentos, satisfechos y motivados debería ser una prioridad importante si quiere evitar una alta rotación de empleados en su propio centro de contacto. Mantener a sus empleados significa también reducir costes: no tiene que gastar dinero en buscar, contratar y formar a nuevos empleados que tardan en ponerse al día. Las bajas por enfermedad disminuyen y la productividad también aumenta.

2. Prestar un mejor servicio al cliente

Si la moral es alta y los agentes se sienten satisfechos, es más probable que se impliquen en su trabajo y presten un mejor servicio. Esto ha sido así durante mucho tiempo, pero ahora que las consultas rutinarias de atención al cliente se gestionan cada vez más a través del autoservicio y los chatbots, es más probable que los agentes dediquen su tiempo a ayudar a los clientes con problemas más complejos y difíciles de resolver. Esto los hace aún más vitales para ofrecer una experiencia que garantice la fidelidad de los clientes a su marca.

3. Marca del empleador

Garantizar una reputación de empleador comprensivo que aboga por un entorno de trabajo positivo y solidario puede ayudar a cualquier empresa a atraer y retener talentos. Pero probablemente sea aún más importante en el sector del contacto, con las presiones a las que se enfrentan los agentes y la competencia por el personal. Crear un lugar de trabajo acogedor que dé prioridad al bienestar de los agentes es la respuesta. Esto también repercute positivamente en su marca en general: los consumidores quieren comprar a empresas que cuidan de su gente.

Cómo puede ayudar la tecnología

Apoyar a los agentes es mucho más que tecnología. Nunca se insistirá lo suficiente en la importancia de crear una cultura abierta de confianza en la que los agentes se sientan cómodos acudiendo a sus jefes si tienen problemas, por ejemplo. Pero no cabe duda de que tecnología puede desempeñar. He aquí ocho formas importantes en que la tecnología puede aportar valor a los agentes:

1. 1. Gestión de la calidad

Poder acceder a los datos de rendimiento de los agentes a lo largo de las interacciones puede ayudarle a detectar posibles problemas que estén afectando a su bienestar. Una acción rápida por parte de los gestores puede evitar que se conviertan en problemas mayores para el agente.

2. Análisis de voz en tiempo real

Los análisis de voz en tiempo real pueden supervisar automáticamente las llamadas de los clientes en busca de desencadenantes, como voces elevadas o silencios prolongados que indiquen que un agente se enfrenta a dificultades, lo que permite a un supervisor intervenir y ayudar para garantizar la asistencia al agente.

3. Grabación de llamadas

La grabación de llamadas y otras interacciones crea un registro independiente que puede servir de apoyo a los agentes en caso de quejas y disputas de los clientes. Saber que cuentan con este respaldo ayuda a reducir el estrés de los agentes y refuerza su moral.

4. 4. Gestión del conocimiento

Proporcionar una base de conocimientos centralizada e inteligente que permita a los agentes recuperar rápidamente información relevante y coherente es una gran ayuda. Ayuda a que el trabajo del agente sea más fácil y menos estresante y le evita tener que buscar manualmente en archivos o carpetas para encontrar información.

5. Vídeo

Especialmente en el entorno híbrido actual de los centros de contacto, el vídeo ofrece el equivalente de las interacciones cara a cara en las reuniones de equipo y personales. Esto reduce la sensación de aislamiento que puede perjudicar el bienestar de los agentes y garantiza que los empleados remotos se sientan parte de un equipo más amplio.

6. Colaboración y comunicación

En un entorno de trabajo híbrido, una solución de comunicaciones unificadas como Microsoft Teams puede reunir a todo el mundo y facilitar la colaboración. Las funciones en tiempo real, como el chat, permiten a los agentes solicitar ayuda, tranquilidad y asistencia instantánea a sus compañeros, estén donde estén, incluso mientras atienden a un cliente en una llamada.

7. Automatización y mayor facilidad de integración

No poder acceder a la información de sistemas empresariales específicos ralentiza las interacciones con los clientes y molesta tanto a quienes llaman como a los agentes. Al vincular sus soluciones de Contact Center a sistemas como CRM y fulfillment, puede dar a los agentes acceso a toda la información que necesitan para tener una visión completa y de 360 grados del cliente. Además, la incorporación de funciones para automatizar las actividades de cierre libera tiempo de los agentes para que puedan centrarse en las consultas de los clientes, en lugar de dedicarlo a tareas administrativas.

8. Gestión del personal

Unas buenas soluciones de gestión del personal de autoservicio (WFM) ayudan a los agentes a sentir que tienen el control y reducen el estrés al permitirles participar directamente en sus horarios de trabajo. Pueden intercambiar turnos fácilmente con sus compañeros, marcar cuándo están disponibles para hacer horas extra y solicitar vacaciones, y recibir decisiones instantáneas basadas en reglas.

A medida que nos adentramos en un mundo de trabajo híbrido, el apoyo a sus agentes debe seguir ocupando un lugar prioritario en la agenda empresarial. Manténgalos contentos, motivados y productivos mediante una combinación de cultura, procesos y tecnología adecuados que cuiden de su salud mental y física. Obtenga más información sobre cómo ofrecer bienestar -y los beneficios que aporta- con nuestra nueva guía El bienestar de los agentes en el mundo laboral híbrido.