8 modi in cui la tecnologia può supportare meglio i vostri agenti

Gli agenti dei contact center sono la prima linea della vostra organizzazione. Tuttavia, il loro lavoro può essere molto stressante. Gli agenti sono spesso chiamati ad aiutare clienti che possono essere arrabbiati o sconvolti e devono reagire con professionalità, compassione ed empatia. Il loro lavoro può essere spesso monotono e pressante, con un monitoraggio continuo per garantire che risolvano le richieste dei clienti nel modo più rapido ed efficiente possibile. Se si aggiunge il potenziale isolamento del lavoro da casa, i livelli di stress aumentano ulteriormente.

In quest'ottica, non solo prendersi cura della salute fisica e mentale degli agenti è un imperativo morale, ma è anche un bene per gli affari. Agenti felici e motivati sono più produttivi, meno propensi a mettersi in malattia o a cercare un altro lavoro. E soprattutto hanno maggiori probabilità di fornire un servizio migliore, soddisfacendo i clienti che diventano più fedeli e potenzialmente spendono di più.

I vantaggi commerciali di concentrarsi sui propri agenti sono essenzialmente tre:

1. Aumento della fidelizzazione dei dipendenti

I problemi di mantenimento del personale affliggono il settore dei contact center da molti anni. E il tasso medio di logoramento del personale nel settore nel 2020 è stato pari a 20%, secondo i dati di Contatta la ricerca Babel. La pandemia ha solo peggiorato questa tendenza: uno studio condotto da Enghouse Interactive ha rilevato che 91% di agenti sono propensi a cambiare lavoro nel 2021. Trovare degli antidoti allo stress del lavoro e garantire che i dipendenti siano felici, soddisfatti e motivati dovrebbe essere una priorità importante se si vuole evitare un elevato turnover dei dipendenti nel proprio contact center. Mantenere i propri dipendenti significa anche ridurre i costi: non è necessario spendere soldi per trovare, assumere e formare nuovo personale che richiede tempo per essere pronto. Le assenze per malattia diminuiscono e la produttività aumenta.

2. Fornire un servizio clienti migliore

Se il morale è alto e gli agenti si sentono soddisfatti, è più probabile che si impegnino nel loro lavoro e forniscano un servizio migliore. Questo accade da tempo, ma con le richieste di routine del servizio clienti gestite sempre più spesso tramite self-service e chatbot, è più probabile che gli agenti dedichino il loro tempo a supportare i clienti con problemi più complessi e difficili da risolvere. Questo li rende ancora più fondamentali per offrire un'esperienza che garantisca ai clienti di rimanere fedeli al vostro marchio.

3. Marchio del datore di lavoro

Assicurarsi di avere la reputazione di un datore di lavoro comprensivo che sostiene un ambiente di lavoro positivo e solidale può aiutare qualsiasi azienda ad attrarre e trattenere i talenti. Ma è probabilmente ancora più importante nel settore dei contatti, con le pressioni che gli agenti devono affrontare e la competizione per le persone. Costruire un ambiente di lavoro accogliente che dia priorità al benessere degli agenti è la risposta. Questo ha anche un impatto positivo sul vostro marchio complessivo: i consumatori vogliono acquistare da aziende che si prendono cura del loro personale.

Come la tecnologia può aiutare

Il supporto agli agenti va ben oltre la tecnologia. Non si sottolineerà mai abbastanza l'importanza di creare una cultura aperta e fiduciosa, in cui gli agenti si sentano a proprio agio nel rivolgersi ai loro manager in caso di problemi, ad esempio. Ma c'è sicuramente un ruolo che tecnologia possono giocare. Ecco quindi otto modi importanti in cui la tecnologia può fornire valore nel supporto agli agenti:

1. Gestione della qualità

La possibilità di accedere ai dati sulle prestazioni degli agenti attraverso le interazioni può aiutare a individuare potenziali problemi che influiscono sul benessere degli agenti. Un intervento rapido da parte dei manager può impedire che si trasformino in problemi più gravi per l'agente.

2. Analisi del parlato in tempo reale

L'analisi vocale in tempo reale può monitorare automaticamente le chiamate dei clienti alla ricerca di fattori scatenanti, come voci alte o lunghi silenzi, che indicano che un agente sta affrontando delle difficoltà, consentendo a un supervisore di intervenire per garantire il supporto all'agente.

3. Registrazione delle chiamate

La registrazione delle chiamate e delle altre interazioni crea un registro indipendente che può essere utilizzato per supportare gli agenti in caso di reclami e controversie con i clienti. Sapere di avere questo supporto aiuta a ridurre lo stress degli agenti e a rafforzarne il morale.

4. Gestione della conoscenza

Fornire una base di conoscenza centralizzata e intelligente che consenta agli agenti di recuperare rapidamente informazioni pertinenti e coerenti è un'azione di potenziamento. Contribuisce a rendere il lavoro dell'agente più semplice e meno stressante ed evita che debba cercare manualmente tra i file o le cartelle per trovare le informazioni.

5. Video

Soprattutto nell'attuale ambiente ibrido dei contact center, il video offre l'equivalente delle interazioni faccia a faccia per i team e le riunioni individuali. Questo riduce il senso di isolamento che può danneggiare il benessere degli agenti e fa sì che i dipendenti remoti si sentano parte di un team più ampio.

6. Collaborazione e comunicazione

In un ambiente di lavoro ibrido, una soluzione di comunicazione unificata come Microsoft Teams può riunire tutti, facilitando la collaborazione. Grazie a funzioni in tempo reale come la chat, gli agenti possono chiedere aiuto, rassicurazioni e supporto immediato ai colleghi, ovunque si trovino, anche durante le chiamate con i clienti.

7. Automazione e integrazione più semplice

L'impossibilità di accedere alle informazioni su specifici sistemi aziendali rallenta le interazioni con i clienti e infastidisce sia i chiamanti che gli agenti. Collegando le soluzioni di contact center a sistemi come il CRM e il fulfilment, è possibile dare agli agenti l'accesso a tutte le informazioni necessarie per una visione completa a 360 gradi del cliente. Inoltre, l'integrazione di funzionalità per automatizzare le attività di chiusura libera il tempo degli agenti per concentrarsi sulle richieste dei clienti, anziché dedicarlo all'amministrazione.

8. Gestione della forza lavoro

Una buona soluzione di workforce management (WFM) self-service aiuta gli agenti a sentirsi in controllo e a ridurre lo stress, consentendo loro di avere un input diretto sui propri orari di lavoro. Possono facilmente scambiare i turni con i colleghi, segnalare quando sono disponibili per gli straordinari e richiedere le ferie, ricevendo decisioni immediate e basate su regole.

Con l'ingresso in un mondo di lavoro ibrido, il supporto ai vostri agenti deve rimanere in cima all'agenda aziendale. Manteneteli felici, motivati e produttivi attraverso una combinazione di cultura, processi e tecnologia che si occupi della loro salute fisica e mentale. Per saperne di più su come garantire il benessere e sui vantaggi che ne derivano, consultate la nostra nuova guida. Il benessere dell'agente nel mondo del lavoro ibrido.