L'avenir du service à la clientèle pour les associations de logement

La capacité à fournir un service à la clientèle cohérent et de haute qualité est essentielle pour les associations de logement, et c'est l'un des domaines clés évalués par le régulateur lors de l'évaluation des fournisseurs. Cependant, les associations de logement sont aujourd'hui confrontées à de multiples défis liés au service à la clientèle, dont certains ont été intensifiés par la pandémie.

Quels sont ces défis et comment les surmonter ? Dans le prolongement de notre précédent billet d'invité du consultant Phil Riley qui identifiait six tendances clés dans le service à la clientèle des associations de logementCet article se concentre sur la manière dont la technologie peut contribuer à améliorer la performance des services.

1. Offrir un service entièrement omnicanal

Les associations de logement doivent être en mesure d'interagir avec les locataires par le biais d'un nombre croissant de canaux. Elles devraient commencer par discuter avec les locataires pour comprendre les canaux qu'ils préfèrent utiliser et dans quelles circonstances. Vous pourrez alors planifier les canaux que vous proposez et allouer les ressources de manière efficace.

Pour parvenir à ce mélange d'efficacité et de performance omnicanale, il faut un système de gestion de l'information qui soit à la fois efficace et efficace. une solution technologique unique. Cela permet aux agents de traiter plusieurs types d'interactions sur différents canaux au sein d'une même file d'attente. Cela leur permet également de fournir un service personnalisé en donnant accès à l'historique complet des interactions du locataire. De nouveaux canaux, tels que le libre-service et les chatbots, peuvent encore améliorer l'efficacité en automatisant les demandes de routine telles que le paiement du loyer.

2. Soutenir le passage au travail mixte

A modèle de travail mixte bénéficie au personnel et à l'association de logement elle-même. Les employés ont un plus grand choix quant à leurs conditions de travail, tandis que les associations peuvent fournir un meilleur service. Par exemple, elles peuvent faire appel à des agents à domicile supplémentaires pour répondre à la demande en période de pointe ou externaliser les services en dehors des heures de travail pour réduire les coûts.

Pour soutenir efficacement le travail mixte, toutes les solutions technologiques doivent être intégrées et disponibles, quel que soit le lieu de travail des agents. Et les associations de logement doivent s'assurer qu'elles peuvent fournir un soutien supplémentaire en matière de bien-être aux agents qui travaillent à domicile. C'est là qu'intervient la technologie d'analyse vocale en temps réel, telle que la solution de Enghouse Interactive, qui permet d'améliorer la qualité de la communication. VocalCoach peut être utile. Il s'agit de surveiller automatiquement les appels des clients et d'identifier si un agent a un appel stressant et a besoin d'aide, par exemple. Le chat en ligne peut aider les agents à partager leurs préoccupations avec leurs collègues. Il est également nécessaire de renforcer la formation des superviseurs en matière de compétences générales afin qu'ils soient mieux à même de gérer des équipes mixtes.

3. Améliorer en permanence l'efficacité

La baisse des revenus locatifs due à la pandémie et les coûts plus élevés engendrés par les restrictions liées au confinement signifient qu'il est plus important que jamais pour les associations de logement d'améliorer leur efficacité tout en maintenant les niveaux de service attendus par les locataires.

La technologie a un rôle important à jouer à cet égard. Par exemple, le passage à des outils basés sur l'informatique dématérialisée peut contribuer à réduire les dépenses d'investissement en permettant aux associations de logement de payer les services en fonction de leur utilisation. Dans le même temps, la numérisation et l'automatisation des démarches courantes des clients, telles que la réservation de réparations, les rendent plus rapides et plus efficaces. L'utilisation de canaux tels que WhatsApp pour envoyer des rappels aux locataires permet d'éviter les rendez-vous manqués. L'automatisation libère également des ressources pour la fourniture de nouveaux services commerciaux, tels que les lignes de soins communautaires, transformant ainsi le service à la clientèle en un centre de profit.

4. Exploiter les avantages de la transformation numérique

La pandémie accélère le passage des associations de logement au numérique. Toutefois, pour réussir ce changement, elles doivent mieux comprendre le degré de préparation au numérique de leurs locataires et agir à la bonne vitesse.

La transformation numérique devrait s'appuyer sur une stratégie "cloud-first", avec une migration des solutions existantes pour s'assurer qu'elles sont disponibles partout. Collaboration grâce à Microsoft Teams peut favoriser une meilleure collaboration entre les services et intégrer le centre de contact à des solutions telles que les systèmes de gestion de la relation client (CRM) et de gestion des locataires. Cela permet aux employés de collaborer plus facilement pour résoudre les problèmes des locataires, en partageant la documentation et en activant les flux de travail électroniques.

5. Placer la connaissance au cœur des opérations

La connaissance est essentielle pour répondre à l'évolution des besoins des associations de logement en matière de service à la clientèle. Elle peut aider à gérer le nombre croissant de demandes de deux manières. Premièrement, il est possible de répondre aux questions courantes par le biais d'un libre-service basé sur l'IA et de chatbots, les réponses provenant d'un seul et même service centralisé. base de connaissances. Les agents peuvent ainsi consacrer plus de temps à des questions plus complexes, en ayant accès à la même base de connaissances. De même, ces connaissances doivent être présentées dans le bon format pour les rendre accessibles. Par exemple, les locataires sont beaucoup plus enclins à regarder une courte vidéo qui montre comment redémarrer leur chaudière, plutôt que de chercher dans un manuel d'utilisation de 800 pages.

6. Agilité pour faire face aux changements réglementaires

Les associations de logement doivent être agiles et capables de modifier rapidement leurs processus et leurs opérations en réponse aux changements législatifs et à l'évolution des réglementations sectorielles. Par exemple, pendant la pandémie, il a été temporairement interdit aux propriétaires d'expulser les locataires en retard de paiement, ce qui a nécessité une mise à jour des processus.

L'utilisation de Microsoft Teams offre cette flexibilité en permettant une collaboration simple et transparente entre les départements, même si les réglementations changent.

Les associations de logement doivent être en mesure de combiner les personnes, les processus, les compétences et la technologie afin de fournir un service client de haute qualité à tous les locataires. Pourquoi ne pas regarder l'enregistrement de notre webinaire qui s'est déroulé le 15 octobre dernier ?^th Juillet pour une discussion sur la façon de transformer la prestation de services dans le secteur du logement à l'aide des dernières tendances technologiques.

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