O futuro do atendimento ao cliente para associações habitacionais

A capacidade de oferecer um atendimento ao cliente consistente e de alta qualidade é essencial para as associações habitacionais e é uma das principais áreas avaliadas pelo regulador ao avaliar os prestadores de serviços. No entanto, hoje em dia, as associações habitacionais enfrentam vários desafios relacionados ao atendimento ao cliente, alguns intensificados pela pandemia.

Quais são esses desafios e como podem ser superados? Com base no nosso post anterior do consultor Phil Riley, que identificou Seis tendências importantes no atendimento ao cliente das associações habitacionais, Este artigo fala sobre como a tecnologia pode ajudar a melhorar o desempenho dos serviços.

1. Ofereça um serviço totalmente omnicanal

As associações habitacionais precisam de poder interagir com os inquilinos através de um número crescente de canais. Elas devem começar por conversar com os inquilinos para entender quais canais eles preferem usar e em que circunstâncias. Depois, podem planear os canais que oferecem e alocar recursos de forma eficaz.

Pra conseguir essa mistura de eficiência e desempenho omnicanal, é preciso um solução tecnológica única. Isso permite que os agentes lidem com vários tipos de interação em diferentes canais dentro de uma única fila. Também permite que eles ofereçam um serviço personalizado, dando acesso ao histórico completo de interações do inquilino. Novos canais, como autoatendimento e chatbots, podem melhorar ainda mais a eficiência, automatizando consultas rotineiras, como o pagamento do aluguel.

2. Apoiar a mudança para o trabalho misto

A modelo de trabalho misto beneficia os funcionários e a própria associação habitacional. Os funcionários têm mais opções em relação aos seus acordos de trabalho, enquanto as associações podem oferecer um serviço melhor. Por exemplo, podem contratar agentes adicionais que trabalham a partir de casa para atender à maior procura em períodos de pico ou internalizar serviços fora do horário comercial para reduzir custos.

Para apoiar o trabalho misto de forma eficaz, todas as soluções tecnológicas precisam de estar integradas e disponíveis, onde quer que os agentes estejam a trabalhar. E as associações habitacionais devem garantir que podem fornecer apoio adicional ao bem-estar dos agentes que estão a trabalhar a partir de casa. Aqui, a tecnologia de análise de voz em tempo real, como a Enghouse Interactive's Treinador Vocal pode ajudar. Isso monitora automaticamente as chamadas dos clientes e identifica se um agente está a ter uma chamada estressante e precisa de apoio, por exemplo. E o chat online pode ajudar os agentes a partilhar preocupações com os seus colegas. Também há uma necessidade de mais formação em competências sociais para os supervisores, para que eles sejam mais capazes de gerir equipas mistas.

3. Melhorar sempre a eficiência

A queda na renda de aluguéis por causa da pandemia e os custos mais altos causados pelas restrições do lockdown significam que é mais importante do que nunca que as associações habitacionais aumentem a eficiência, mantendo os níveis de serviço esperados pelos inquilinos.

A tecnologia tem um papel importante a desempenhar aqui. Por exemplo, mudar para ferramentas baseadas na nuvem pode ajudar a reduzir as despesas de capital, permitindo que as associações habitacionais paguem pelos serviços com base no uso. Ao mesmo tempo, digitalizar e automatizar as jornadas rotineiras dos clientes, como agendar reparações, torna-as mais rápidas e eficientes. E usar canais como o WhatsApp para enviar lembretes aos inquilinos pode evitar compromissos perdidos. A automação também libera recursos para oferecer novos serviços comerciais, como linhas de atendimento comunitário, transformando o atendimento ao cliente num centro de lucro.

4. Aproveite os benefícios da transformação digital

A pandemia está a acelerar a mudança das associações habitacionais para o digital. Mas, para fazer essa mudança com sucesso, elas precisam entender melhor o nível de preparação digital dos seus inquilinos e avançar no ritmo certo.

A transformação digital deve ser baseada numa estratégia que priorize a nuvem, com as soluções existentes a serem migradas para garantir que estejam disponíveis em qualquer lugar. Colaboração através de Microsoft Teams pode ajudar a melhorar a colaboração entre departamentos e integrar o centro de contacto com soluções como CRM e sistemas de gestão de inquilinos. Isso permite que os funcionários trabalhem juntos mais facilmente para resolver problemas dos inquilinos, compartilhar documentos e usar fluxos de trabalho eletrónicos.

5. Coloque o conhecimento no centro das operações

O conhecimento é essencial para atender às necessidades em constante evolução do atendimento ao cliente nas associações habitacionais. Ele pode ajudar a lidar com o número crescente de consultas de duas maneiras. Primeiro, as consultas de rotina podem ser respondidas por meio de autoatendimento baseado em IA e chatbots, com respostas provenientes de uma única base de conhecimento centralizada. Isso libera tempo para os agentes lidarem com questões mais complexas, nas quais eles podem ser capacitados pelo acesso à mesma base de conhecimento. Da mesma forma, esse conhecimento deve estar no formato certo para ser acessível. Por exemplo, os inquilinos são muito mais propensos a assistir a um vídeo curto que mostra como reiniciar a caldeira do que a pesquisar num manual do utilizador de 800 páginas.

6. Agilidade para lidar com mudanças regulatórias

As associações habitacionais precisam ser ágeis e capazes de mudar seus processos e operações rapidamente em resposta a mudanças na legislação e nas regulamentações do setor. Por exemplo, durante a pandemia, os proprietários foram temporariamente proibidos de despejar inquilinos que estavam em atraso, o que significava que os processos precisavam ser atualizados.

Usar o Microsoft Teams dá essa flexibilidade, permitindo uma colaboração simples e tranquila entre departamentos, mesmo que as regras mudem.

As associações habitacionais precisam ser capazes de juntar pessoas, processos, habilidades e tecnologia para oferecer um serviço de alta qualidade a todos os inquilinos. Que tal assistir à gravação do nosso webinar que rolou no dia 15?^th Julho para uma conversa sobre como mudar a prestação de serviços no setor imobiliário com as últimas tendências tecnológicas.