Preparando-se para melhorar o atendimento ao cliente com a nuvem

Embora a pandemia tenha afetado toda a sociedade, os jovens foram particularmente afetados. Por exemplo, os alunos do último ano do ensino secundário deste ano viram os seus exames cancelados e substituídos por modelos de avaliação alternativos, enquanto muitos perderam partes substanciais da sua escolaridade nos últimos 18 meses. E para aqueles que pretendem prosseguir os estudos superiores, provavelmente não tiveram a oportunidade de visitar universidades e faculdades pessoalmente devido aos confinamentos.

Todos esses fatores significam que o processo de seleção universitária deste ano vai ser ainda mais estressante e imprevisível tanto para os alunos quanto para as próprias faculdades. Ninguém sabe o que os novos modelos de avaliação vão significar para as notas e se os alunos vão conseguir entrar no curso de primeira escolha ou precisarão procurar outras opções. E com o dia dos resultados do A-level se aproximando rapidamente, em 10 de agosto, o pico do processo de seleção está chegando.

Os problemas de atendimento ao cliente relacionados com a compensação

O período de admissão é já o mais movimentado do ano para as universidades no que diz respeito às comunicações recebidas pelos seus serviços de apoio ao aluno. Se for bem gerido, oferece a oportunidade de recrutar alunos para preencher vagas nos cursos e garantir receitas muito necessárias. Se não for possível proporcionar a experiência e as respostas que os alunos procuram, eles irão optar por outras instituições num mercado extremamente competitivo.

É super importante para os negócios que o processo de seleção seja o mais tranquilo possível. Mas as universidades e faculdades de ensino superior enfrentam cinco desafios principais quando se trata disso:

1. 1. A rapidez é essencial. Os alunos querem uma comunicação rápida. Eles querem conseguir falar facilmente, sem ter que lidar com linhas telefónicas ocupadas ou sites que travam.
   2. Os estudantes querem poder comunicar-se por vários canais, desde o telefone até o e-mail e outros canais digitais. As universidades precisam atender a todas essas necessidades, mas de uma forma imparcial, sem favorecer um canal em detrimento de outro.
   3. A aprovação tem um impacto direto no futuro dos alunos. Isso torna esse momento super emocionante e estressante para eles. Eles têm muitas perguntas que precisam ser respondidas antes de se inscreverem num curso.
   4. O período de liquidação exige um monte de pessoal extra para as universidades. Elas podem trazer funcionários de toda a instituição para ajudar ou contratar gente de fora. Todas essas pessoas precisam estar prontas para começar a trabalhar rapidinho se quiserem fazer a diferença.
   5. Como todas as empresas, as universidades começaram a trabalhar à distância e precisam garantir que os funcionários que estão em casa possam ajudar os alunos de forma eficaz durante o processo de admissão.

Tirando os obstáculos do caminho

As universidades e faculdades simplesmente não podem se dar ao luxo de ter sua tecnologia falhando durante o processo de admissão. É aí que entra o investimento em soluções eficazes, modernas e sistemas de atendimento ao cliente baseados na nuvem pode ajudá-los a atender às necessidades dos alunos. Eles devem procurar cinco recursos essenciais na sua tecnologia:

1. Capacidade de pico

Como em qualquer pico de procura, é difícil prever o número de chamadas e outras interações que as universidades vão receber. Elas não querem ficar sem capacidade, mas também não podem se dar ao luxo de ter os mesmos recursos disponíveis durante todo o ano, quando a procura é bem menor. É aí que a nuvem facilita a adição de capacidade extra para lidar com aumentos na procura. Basicamente, as faculdades podem comprar mais licenças quando precisarem e, depois, voltar à configuração normal (e aos custos normais) quando o período de admissão terminar.

2. Soluções fáceis de usar

As faculdades contratam pessoal extra durante o período de admissão, muitas vezes de outros departamentos ou até mesmo empregando alunos já matriculados. Isso significa que elas precisam de tecnologia fácil de usar, mas potente o suficiente para oferecer a experiência que os novos alunos querem. As soluções precisam ser robustas e, claro, acessíveis de qualquer lugar para atender aos funcionários que trabalham em casa.

3. Omnicanal

Os alunos querem entrar em contacto por vários canais e é importante que todas as interações sejam tratadas de forma igual e justa. No entanto, é difícil prever como a procura irá variar entre os canais. Usar uma solução de centro de contacto que junta todas as interações numa única fila oferece um serviço justo e eficiente para todos. Quer as pessoas optem por ligar, enviar um e-mail ou usar outros canais digitais, todas terão o mesmo acesso à equipa.

4. Capacidade de fornecer conhecimento em todos os canais

Principalmente depois de um ano de confinamento, os alunos têm muitas dúvidas sobre possíveis cursos, instalações e as próprias universidades. É improvável que tenham conseguido visitar pessoalmente ou conversar com outros alunos, por exemplo. Ir para a universidade é um investimento grande, e os alunos querem respostas antes de se comprometerem com um curso ou instituição específica. Para fazer isso de forma eficaz, as universidades devem criar uma base de conhecimento centralizada que os alunos possam acessar por conta própria, sem precisar enviar e-mails ou ligar. Essa mesma base de conhecimento também pode ajudar os funcionários a fornecer respostas confiáveis e consistentes diretamente aos alunos. Ela deve ser fácil de atualizar à medida que as circunstâncias mudam durante o processo de admissão. Isso proporciona tranquilidade e aumenta a probabilidade de os alunos se inscreverem em cursos específicos.

5. Lidar com o stress

Como já falámos, o período de admissão é super estressante, tanto para os alunos quanto para quem fala com eles. Usar ferramentas como a Real Time Speech Analytics (RTSA) pode ajudar bastante. Elas conseguem perceber sinais de estresse e emoção elevada e automaticamente encaminham as chamadas para pessoal mais experiente ou sênior. Isso ajuda tanto os alunos quanto os agentes de suporte e mostra empatia e compreensão.

Ainda não é tarde para as universidades e faculdades se prepararem para o pico do processo de admissão – descubra como a Enghouse pode oferecer a capacidade de que você precisa de forma econômica.