Avaliação de agentes com IA

Avaliação de agentes com IA – Agora é uma realidade

O volume de chamadas Contact Center está a aumentar muito, fazendo com que os supervisores tenham que lidar com avaliações de agentes mais como exceções do que como parte do dia a dia. A ideia é que todos os agentes sigam os guiões de atendimento, resolvam conflitos e cumpram as regras, ao mesmo tempo que tratam os clientes com empatia. Como garantir isso?

A realidade de hoje é que uma experiência ruim com um agente pode ter um impacto negativo duradouro na percepção que o cliente tem da sua organização, de maneiras que podem ser irrecuperáveis. Para garantir que isso não aconteça, tudo se resume a treinamento, supervisão, avaliação e feedback.

Existe uma enorme diferença na forma como os agentes são avaliados

A necessidade e o impacto de uma formação excepcional são óbvios. Menos compreendida, e mais importante, é a necessidade de supervisão e avaliação contínuas e consistentes.

Num recente Contacte a Babel Whitepaper, 74% dos inquiridos identificaram que o maior desafio para gerir o desempenho e a qualidade do centro de contacto era não ter tempo ou recursos suficientes para recolher, ouvir e avaliar adequadamente todos os dados gerados pelos agentes, fossem eles áudio e/ou digitais.

O problema está na estrutura organizacional e nas pressões rotineiras do dia a dia de trabalho. Em call centers típicos, a proporção entre agentes e supervisores é geralmente definida com base na complexidade das tarefas habituais, nas metas de desempenho que devem ser atingidas e no nível de responsabilidade imposto tanto aos agentes quanto aos supervisores.

Por ICMI, a maioria dos centros de contacto tem entre 8 e 12 agentes por supervisor e pode chegar a 20 agentes quando os serviços que prestam são mais básicos. Essas proporções não mudaram muito, mas, por causa da pandemia da Covid-19, a maioria dos contact centers passou rapidamente a usar agentes remotos para prestar serviços quando os clientes mais precisavam. Mas, infelizmente, a supervisão dos agentes e os recursos de garantia de qualidade não evoluíram para acompanhar essas novas realidades. Com a descentralização das operações e do pessoal dos contact centers, surgiu a necessidade de abordar de forma mais abrangente e flexível a avaliação da qualidade dos agentes.

O valor do supervisor está em recompensar competências e comportamentos positivos, fornecer orientação e incentivo contínuos, corrigir práticas inadequadas e identificar lacunas de formação, ao mesmo tempo que protege o centro de contacto de problemas e questões inesperados. Isso é especialmente importante para setores que precisam seguir guiões específicos e/ou uma ampla gama de regulamentos e ao lidar com questões ou necessidades delicadas dos clientes.

Com a norma do setor de apenas 5% de chamadas sendo ouvidas, os riscos de que problemas passem despercebidos estão a ficar cada vez maiores.

Supervisores analógicos atarefados

• Baseia-se numa abordagem limitada e aleatória
• As avaliações são propensas a preconceitos e inconsistências.
• Gerencia por exceção, geralmente só por voz
• As realidades do dia a dia afetam a integridade do processo de revisão.

Então, a questão é: como os contact centers podem melhorar a sua capacidade de ouvir e avaliar corretamente a adesão dos agentes aos guiões, a conformidade regulamentar, o tom da conversa e o envolvimento positivo do cliente, ao mesmo tempo que mostram empatia e respeito?

A análise com inteligência artificial oferece o Vantagem; 100% de chamadas avaliadas com consistência

Do ponto de vista das operações em curso, aproveitar a IA pode trazer benefícios significativos de imediato. Ser capaz de avaliar objetivamente todas as interações dos agentes, de forma eficiente e oportuna, significa que a excelência pode ser destacada, enquanto os problemas podem ser rapidamente identificados e resolvidos – tanto para os novos agentes como para os mais experientes. Ao aplicar critérios de avaliação consistentes de forma universal, as reclamações e questões habituais que os agentes têm sobre preconceito, tratamento preferencial, favoritismo e relações interpessoais que afetam as avaliações de desempenho são eliminadas, colocando todos os agentes em igualdade de condições.

Análise de qualidade com inteligência artificial

• Segue uma abordagem estruturada e focada
• As avaliações são objetivas, usando pontuação baseada em regras
• Inclui todos os canais de voz e digitais
• As avaliações são completas, oportunas, imparciais e consistentes.

Além disso, a capacidade de extrair, de forma contínua, exemplos específicos de comportamentos recorrentes – tanto positivos quanto negativos – ajuda tanto os agentes quanto os supervisores a identificar o que funciona e o que não funciona, eliminando outro problema recorrente que impede o sucesso na maioria dos contact centers.

O resultado é que os agentes vão ter mais tempo para receber orientação proativa, o que vai deixá-los mais motivados e engajados. Quando estiverem bem preparados para lidar com qualquer tipo de interação, eles vão conseguir resultados positivos com mais facilidade e consistência.

Avaliações de qualidade de agentes habilitados para IA; otimizar o desempenho Contact Center

Uma experiência ruim vai prejudicar a percepção que o cliente tem da sua empresa. E se fosse possível verificar 100% de chamadas para ver se estão seguindo o roteiro, cumprindo as regras e sendo empáticos com o cliente?

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