Reduzir os riscos relacionados a agentes, clientes, operações e regulamentações

Os gravadores de chamadas podem te salvar de um desastre

As expectativas em relação à experiência do cliente (CX) mudaram. Hoje, os clientes esperam respostas úteis, precisas e perspicazes de agentes capacitados, capazes de resolver qualquer situação logo na primeira chamada. Tudo isso enquanto novas regulamentações e obrigações aceleram rapidamente as mudanças nos processos de negócios.

Em nível global, 81,61% dos executivos de negócios (Estudo de Benchmarking de Experiência do Cliente NTT/DiData 2020) consideram a experiência do cliente proporcionada por suas organizações um diferencial importante e o indicador número um da sua liderança estratégica geral. E, por causa da pandemia, espera-se mais foco nessa área, já que muitas organizações colocaram uma boa parte dos seus agentes, pessoal administrativo e especialistas no assunto (SMEs) fora dos seus escritórios tradicionais.

A crescente necessidade de gravar chamadas

Isso significa que a conformidade regulatória se torna uma área importante de preocupação. Se uma empresa opera numa região ou setor específico, as regulamentações aplicáveis podem ser facilmente compreendidas e respeitadas. Mas as coisas podem ficar extremamente complexas quando a empresa opera num setor altamente regulamentado, em várias regiões e/ou internacionalmente. Cabe à empresa compreender essas regulamentações e garantir que elas sejam respeitadas de forma consistente.

Como incentivo extra, algumas dessas obrigações regulatórias têm multas pesadas se não forem cumpridas. RGPD e outros requisitos de privacidade estão a acelerar o compromisso com uma supervisão adequada e agora estão a afetar os objetivos corporativos e a flexibilidade operacional de maneiras que ninguém jamais poderia imaginar.

Requisitos globais de privacidade – Referência rápida

Mas, à medida que as regulamentações aumentam, também aumenta o risco de a sua organização estar, ou poder estar, em situação de não conformidade. E pode ser apenas um comentário inocente e fora do roteiro que cause o problema.

A prova é a gravação

Quem nunca ouviu a frase “Esta chamada pode ser monitorizada ou gravada para fins de garantia de qualidade”? Esse aviso é exigido por lei para que todas as partes saibam que a chamada está a ser gravada.

Como procedimento normal, a maioria das chamadas do centro de contacto, sejam elas recebidas ou efetuadas (por meio de discador proativo ou discadas manualmente), agora devem ser gravadas. As gravações podem ajudar a garantir que os agentes se concentrem e sigam os roteiros e processos adequados. O consentimento e as instruções obtidos do cliente podem ser arquivados para fins de prova, conforme necessário.

Também dá para juntar informações contextuais para entender bem toda a interação e como a conversa rolou – o registo/avaliação imparcial da situação vai ajudar a organização a resolver qualquer problema da forma mais objetiva possível.

Com a tecnologia mais recente, as gravações são processadas em tempo real e recebem carimbos de data/hora, são codificadas e indexadas para facilitar análises ou recuperações futuras. Essas ferramentas também podem converter fala em texto, que pode ser pesquisado rapidamente para encontrar uma palavra ou frase específica em fluxos de áudio, digitais ou de vídeo, permitindo que “interações problemáticas” sejam facilmente localizadas e avaliadas. As principais aplicações até usam algoritmos proprietários, linguística e deteção de tom/ênfase para identificar o sentimento do cliente.

Ferramentas de pesquisa poderosas permitem que os supervisores se concentrem em interações específicas que precisam de atenção especial, como confirmar uma entrega, uma ordem de “venda’ ou uma autorização para fazer um procedimento médico. Isso é essencial quando os supervisores não têm tempo para ouvir um monte de chamadas. E, tão importante quanto isso, as gravações de chamadas podem ser uma prova imparcial quando surge uma situação complicada, para proteger as duas partes de consequências inesperadas.

Todas as chamadas podem (e devem) ser associadas ao perfil do autor da chamada no sistema CRM para obter os melhores resultados. Isso ajuda a organização a recolher os seus próprios dados primários, o que também pode acelerar o desenvolvimento dos perfis de clientes mais completos possíveis.

Com essas funcionalidades, fica muito mais fácil seguir as diretrizes regulatórias e ajuda a empresa a evitar problemas legais.

Considerações adicionais

Preparando-se para Inteligência Artificial (IA)

A IA está a ser aplicada rapidamente em todas as áreas do centro de contacto. Na vanguarda, a IA conversacional que usa Processamento de Linguagem Natural (NLP) ajuda as organizações a perceber a mensagem que o cliente está a tentar passar, junto com o contexto. Essa compreensão pode então ser usada para dar ao cliente uma experiência muito melhor, mais rápido, com o resultado certo.

Preparando-se para o futuro com Nuvem, Equipas e Vídeo

Escolha uma solução de gravação que use protocolos padrão abertos e seja implementada numa infraestrutura em nuvem ou híbrida. Isso vai garantir a interoperabilidade da solução e facilitar a integração de UC, vídeo, SMS e outros recursos. Você vai se beneficiar de economias futuras e de uma redução do risco operacional geral. As opções de armazenamento baseadas na nuvem agora só são limitadas pelas preferências da sua organização, já que vários fornecedores podem ser usados para redundância adicional.

Proteção contra ransomware

Antes, só as organizações dos setores financeiro, de seguros e jurídico achavam que proteger os seus dados era importante. Mas, com os recentes ataques de ransomware, estamos a ver que o risco é realmente um problema, independentemente do que a sua organização faz. Todos os dados operacionais e dos clientes agora são dados “confidenciais” e estão mais valiosos do que nunca. Recomenda-se que todos os dados, incluindo gravações, devem ser encriptadas para que o acesso não autorizado ou tentativas de roubar dados comprometedores e divulgá-los ao público se tornem uma ameaça inofensiva.

Usar a abordagem certa vai ajudar a tua organização a reduzir riscos, oferecer um serviço melhor, proteger clientes e agentes e garantir que todos os contactos com os clientes tenham resultados positivos.

Proteja os seus clientes e agentes. Grave e indexe todas as suas chamadas. Armazene e encripte duas cópias.

Você vai ficar mais seguro... e feliz por ter feito isso.