Mitigar los riesgos de agentes, clientes, operativos y normativos

Los grabadores de llamadas pueden salvarle de un desastre

Las expectativas de la experiencia del cliente han cambiado. Hoy en día, los clientes esperan respuestas útiles, precisas y perspicaces de agentes capacitados que puedan resolver cualquier situación, en la primera llamada. Todo ello mientras las nuevas normativas y obligaciones aceleran rápidamente el cambio de los procesos empresariales.

A nivel mundial, el 81,6% de los ejecutivos de empresas (2020 NTT/DiData Customer Experience Benchmarking Study), ven la experiencia del cliente que proporcionan sus organizaciones como un diferenciador clave y el indicador número uno de su liderazgo estratégico general. Y, como resultado de la pandemia, se espera que se preste más atención a esta área debido a que muchas organizaciones han desplegado un porcentaje significativo de sus agentes, personal administrativo y expertos en la materia (SME) fuera de sus oficinas tradicionales.

La creciente necesidad de grabar llamadas

Esto significa que el cumplimiento de la normativa se convierte en un importante motivo de preocupación. Si una empresa opera en una región o sector específicos, la normativa aplicable puede comprenderse y respetarse fácilmente. Pero las cosas pueden volverse muy complejas cuando la empresa opera en un sector muy regulado, en varias regiones o a escala internacional. Es responsabilidad de la empresa comprender estas normativas y asegurarse de que se respetan sistemáticamente.

Como incentivo añadido, algunas de estas obligaciones normativas tienen fuertes sanciones en caso de incumplimiento. GDPR y otros requisitos de privacidad están acelerando el compromiso con una supervisión adecuada, y ahora están afectando a los objetivos corporativos y a la flexibilidad operativa de formas que nadie podría haber imaginado.

Requisitos globales de privacidad - Referencia rápida

Pero a medida que aumentan las normativas, también lo hace el riesgo de que su organización esté, o pueda estar, fuera de cumplimiento. Y puede que la causa del problema no sea más que un inocente comentario fuera de guión.

La prueba ES la grabación

¿Quién no ha oído alguna vez "Esta llamada puede ser controlada o grabada con fines de control de calidad"? Este aviso es obligatorio por ley para que todas las partes sepan que se está grabando la llamada.

En la actualidad, la mayoría de las llamadas del centro de contacto, ya sean entrantes o salientes (a través de un marcador proactivo o marcadas manualmente), deben grabarse. Las grabaciones pueden ayudar a garantizar que los agentes se centran en los guiones y procesos adecuados y se adhieren a ellos. El consentimiento y las instrucciones obtenidas del cliente pueden archivarse con fines probatorios cuando sea necesario.

La información contextual también puede recopilarse para que haya una comprensión clara de la interacción completa y de cómo se desarrolló exactamente la conversación: la grabación/evaluación imparcial de la situación permitirá a la organización abordar rápidamente cualquier problema de la forma más objetiva posible.

Con la tecnología más avanzada, las grabaciones se procesan en tiempo real y se registran, codifican e indexan para simplificar su análisis o recuperación en el futuro. Estas herramientas también pueden traducir el habla a texto, que puede buscarse rápidamente para encontrar una palabra o frase específica en flujos de audio, digitales o de vídeo, lo que permite localizar y evaluar fácilmente las "interacciones problemáticas". Las aplicaciones más avanzadas utilizan incluso algoritmos propios, lingüística y detección de tono/estrés para identificar el sentimiento del cliente.

Las potentes herramientas de búsqueda permiten a los supervisores centrarse en interacciones específicas que requieren un tratamiento especial, como la confirmación de una entrega, una orden de "venta" o una autorización para realizar un procedimiento médico. Esto es fundamental cuando los supervisores no tienen tiempo de escuchar un gran número de llamadas. Y lo que es igual de importante, las grabaciones de llamadas pueden convertirse en un testigo imparcial cuando surge una situación polémica para proteger a ambas partes de consecuencias imprevistas.

Todas las llamadas pueden (y deben) vincularse con el perfil de la persona que llama dentro del sistema CRM para obtener beneficios óptimos. Esto ayuda a la organización a recopilar sus propios datos de primera mano, lo que también puede acelerar el desarrollo de los perfiles de cliente más completos posibles.

Con estas funciones, el cumplimiento de las directrices normativas es mucho más fácil y ayuda a la organización a evitar repercusiones legales.

Consideraciones adicionales

Preparación para Inteligencia Artificial (IA)

La IA se está aplicando rápidamente en todas las áreas del centro de contacto. En la vanguardia, la IA conversacional que utiliza el Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN) ayuda a las organizaciones a identificar el mensaje que el cliente intenta transmitir, junto con su contexto. Este conocimiento puede utilizarse para ofrecer al cliente una experiencia mucho mejor, más rápida y con el resultado adecuado.

A prueba de futuro con Nube, equipos y vídeo

Elija una solución de grabación que utilice protocolos estándar abiertos y se despliegue en una infraestructura en la nube o híbrida. Garantizará la interoperabilidad de la solución y facilitará la integración de UC, vídeo, SMS y otras capacidades. Se beneficiará de futuros ahorros de costes y de una reducción del riesgo operativo global. Las opciones de almacenamiento basadas en la nube ahora sólo están limitadas por las preferencias de su organización, ya que se pueden utilizar varios proveedores para una redundancia adicional.

Protección frente al ransomware

Antes, sólo las organizaciones de los sectores financiero, de seguros y jurídico pensaban que proteger sus datos era importante. Pero con los recientes ataques de ransomware, estamos viendo que el riesgo está muy presente, independientemente de a qué se dedique su organización. Todos los datos de clientes y operativos son ahora datos "sensibles" y son más valiosos que nunca. Se recomienda que todos los datos, incluidas las grabaciones, estén codificadas de modo que el acceso no autorizado o los intentos de apoderarse de datos comprometedores y liberarlos al dominio público se conviertan en una amenaza inofensiva.

Utilizar el enfoque adecuado permitirá a su organización mitigar los riesgos, prestar un mejor servicio, proteger a los clientes y agentes, y garantizar que todos los contactos con los clientes tengan resultados positivos.

Proteja a sus clientes y agentes. Grabe e indexe todas sus llamadas. Almacene y Cifre 2 Copias.

Estarás más seguro... y te alegrarás de haberlo hecho.