Réponses à vos questions : Transférer votre centre de contact dans le nuage

Un nombre croissant d'organisations transfèrent l'infrastructure de leur centre de contact vers le cloud. Dans toute une série de secteurs, du logement à l'administration locale en passant par le commerce de détail et les services financiers, elles bénéficient d'une plus grande flexibilité et d'un meilleur rapport coût-efficacité.

Cependant, de nombreuses organisations se demandent encore si elles devraient transférer leur centre de contact dans le nuage. Dans ce blog, nous répondons donc à certaines des questions les plus fréquemment posées et détruisons quelques mythes courants.

1. Pourquoi dois-je passer à l'informatique dématérialisée ?

De nombreuses organisations dotées d'une infrastructure de cloud computing sur site s'interrogent sur la nécessité de passer à l'informatique dématérialisée avant la pandémie. Le passage ultérieur au travail à domicile a ensuite montré à quel point il était potentiellement difficile d'assurer la sécurité de l'emploi. soutenir le personnel à distance en utilisant leurs solutions existantes. Alors que nous évoluons dans un monde de travail hybride, la facilité d'accès qu'offrent les systèmes en nuage apportera la flexibilité nécessaire pour fournir un service à la clientèle efficace et performant.

Dans le même temps, les centres de contact en nuage permettent de réaliser des économies. Vous ne payez que pour les ressources que vous utilisez, ce qui permet de réduire les coûts globaux et de transformer les importantes dépenses d'investissement en informatique en dépenses d'exploitation prévisibles et permanentes. Les organisations peuvent rapidement augmenter ou réduire leurs ressources en fonction des besoins, par exemple pour répondre à des pics de demande, comme à Noël.

2. Le passage à l'informatique dématérialisée va-t-il fragiliser mon équipe informatique ?

La maintenance des systèmes sur site peut être un travail à plein temps pour les services informatiques, qui doivent gérer à la fois les applications et les serveurs sur lesquels elles s'exécutent. La mise à jour des applications des centres de contact pour accéder à de nouvelles fonctionnalités peut se transformer en projets complexes et de grande envergure. Bien que ces activités soient vitales, elles prennent du temps au détriment de l'objectif principal de l'informatique : fournir des solutions qui stimulent l'innovation, génèrent des revenus plus importants et offrent de nouveaux services aux clients. Par conséquent, au lieu de saper votre équipe informatique, le transfert des solutions vers le nuage leur permettra de gagner du temps. Il s'agit essentiellement d'externaliser l'assistance de routine et de les laisser travailler sur des projets plus intéressants et plus critiques pour l'entreprise.

3. Les solutions en nuage sont-elles moins sûres ?

Pour les solutions sur site, vous êtes responsable de la sécurité, y compris des dernières mises à jour et des correctifs. Non seulement cela prend du temps et augmente les risques, mais cela nécessite également des compétences spécialisées dont beaucoup d'entreprises ne disposent pas en interne.

En revanche, les fournisseurs de services en nuage sont en mesure de consacrer davantage de ressources à la sécurité, avec des spécialistes qui se consacrent à la protection contre les menaces les plus récentes et au respect des normes les plus strictes. Cette vigilance constante a été reconnue par de nombreux secteurs soucieux de la sécurité, tels que les services financiers. Alors qu'elles étaient initialement préoccupées par le stockage de leurs données confidentielles en ligne, un nombre croissant de ces entreprises ont désormais adopté le "cloud" pour toute une série d'applications. En collaboration avec votre fournisseur de services en nuage, vous pouvez vous conformer à des processus tels que PCI DSS, par exemple.

4. Les solutions en nuage ont-elles plus de temps d'arrêt ?

Bien que certaines pannes de l'informatique en nuage aient fait l'objet d'une grande publicité, les solutions sont généralement beaucoup plus fiables que les équivalents sur site. Les fournisseurs de solutions en nuage s'engagent à respecter des seuils de temps de fonctionnement de 99,9% au minimum. Cela équivaut à 8,8 heures de temps d'arrêt annuel, maintenance programmée comprise. Les sociétés d'informatique en nuage investissent également beaucoup pour minimiser les temps d'arrêt grâce à des technologies telles que les solutions de basculement et la géo-redondance, ce qui garantit que vos systèmes sont toujours opérationnels et accessibles de n'importe où.

5. Pourrai-je intégrer l'informatique dématérialisée à des solutions sur site ?

De nombreuses organisations s'appuient sur une série de systèmes sur site pour intégrer leur centre de contact, qu'il s'agisse de CRM ou de solutions spécialisées dans des secteurs tels que le logement. Elles doivent pouvoir y accéder facilement lorsqu'elles transfèrent leur centre de contact dans le nuage. Dans le passé, cela pouvait s'avérer complexe, mais avec le développement du secteur, les fournisseurs ont créé une gamme de connecteurs standardisés pour rendre l'intégration plus simple. Cela signifie que les agents des centres de contact peuvent toujours accéder de manière transparente à ces solutions sur site, en leur fournissant les informations dont ils ont besoin pour collaborer avec leurs collègues et fournir un service informé et efficace aux clients.

6. Dois-je tout migrer vers le cloud en une seule fois ?

Absolument pas - en fait, une approche "big bang" peut être contre-productive. Il est préférable d'adopter une approche progressive qui permet de transférer les solutions vers le nuage à un rythme qui vous convient. Cela peut signifier passer au nuage pour de nouveaux projets, tout en conservant les solutions existantes sur site. Vous pouvez alors contrôler les performances avant d'ajouter éventuellement d'autres solutions dans le nuage si nécessaire. En fait, vous n'avez pas besoin d'adopter une approche "tout ou rien", mais vous pouvez procéder à un déploiement progressif pour répondre au mieux à vos besoins.

Les solutions en nuage sont aujourd'hui au point. Cela signifie que le transfert d'une partie ou de la totalité de vos systèmes est désormais un processus beaucoup plus rationnel, avec un minimum de perturbations et de risques. Comme le montrent les réponses à ces six questions courantes, les organisations peuvent bénéficier des avantages suivants passer à l'informatique dématérialiséeLes entreprises peuvent ainsi bénéficier d'une plus grande flexibilité et d'une plus grande efficacité dans leurs opérations.