As 6 melhores soluções CCaaS baseadas na nuvem para a sua empresa em 2024

Com o mercado global de CCaaS previsto para crescer para 7,48 mil milhões de dólares até 2027, a procura por soluções CCaaS baseadas na nuvem está em alta. As empresas que usam CCaaS relatam um Redução de custos 20-30% comparado com os centros de contacto tradicionais no local.

Essa economia significativa, junto com a flexibilidade para dar suporte ao trabalho remoto, está a impulsionar a rápida adoção da implementação em nuvem para centros de contacto.

Pesquisámos o mercado para trazer as melhores soluções CCaaS, com foco em coisas relacionadas à nuvem, como escalabilidade, segurança, custo-benefício e muito mais.

Cada solução CCaaS tem um diferencial único. Enghouse é amada pelos seus clientes por ser confiável, serviço sem interrupções durante os períodos de pico, Vonage para centros de contacto e gamificação do Salesforce, e CloudTalk para grupos de anéis.

Antes de aprofundar as soluções, vamos dar uma olhada nos fatores que devem ser considerados para fazer uma escolha informada.

Cinco fatores a considerar ao escolher as melhores soluções CCaaS na nuvem

Escolher a solução CCaaS certa envolve avaliar com cuidado vários fatores importantes para garantir que ela se encaixe nas necessidades da organização. Por exemplo, priorizar certificações de segurança para proteger dados confidenciais dos clientes é super importante para empresas em setores altamente regulamentados, como finanças ou saúde.

Aqui estão cinco pontos importantes para uma escolha bem pensada:

1. Escalabilidade e flexibilidade

Embora as soluções CCaaS baseadas na nuvem sejam inerentemente escaláveis, é essencial ver se elas atendem às suas necessidades específicas de crescimento e adaptabilidade. Procure recursos que facilitem ajustes fáceis para o utilizador, escalabilidade baseada na procura e integração perfeita com outros sistemas. Esses aspectos garantem que o seu investimento esteja preparado para o futuro e que os seus recursos sejam otimizados à medida que o seu centro de contacto cresce.

2. Certificações de segurança

Avalie as medidas de segurança e certificações do fornecedor de CCaaS. Garanta a proteção de dados e a conformidade regulamentar com os padrões do setor, tais como ISO 27001, HIPAA, RGPD, ou SOC 2.

3. Modelo de preços

Entenda a estrutura de preços da solução CCaaS, incluindo taxas de configuração, taxas de utilização e funcionalidades adicionais. Uma compreensão clara vai ajudar a escolher um modelo que se adapte melhor às necessidades do seu negócio.

Alguns fornecedores de soluções CCaaS oferecem preços mais baixos para PMEs que se comprometem com períodos de fidelização plurianuais– uma oportunidade imperdível se você é uma PME.

4. SLA

Preste atenção às cláusulas do SLA relacionadas aos recursos da nuvem. Procure garantias sobre a percentagem de tempo de atividade, disponibilidade de dados, medidas de recuperação de desastres e tempos de resposta para problemas relacionados à nuvem. Certifique-se de que os procedimentos do fornecedor para migração, backup e recuperação de dados estejam alinhados com os seus requisitos de continuidade de negócios.

5. Recursos avançados para as necessidades do trabalho remoto

Dá uma olhada nas funcionalidades da solução CCaaS que são feitas para ajudar no trabalho remoto e nas necessidades de trabalhar de casa. Procura por coisas como agentes virtuais, suporte omnicanal, ferramentas de colaboração e integrações com plataformas de trabalho remoto. Essas funcionalidades melhoram a produtividade e a eficiência da comunicação num ambiente de trabalho distribuído.

As nossas escolhas para soluções CCaaS

“A melhor forma de publicidade é um cliente satisfeito que mal pode esperar para contar aos outros como a tua empresa é incrível.” — Shep Hyken, especialista em atendimento ao cliente e autor.

Escolher a solução CCaaS certa significa fazer parceria com uma empresa que compartilha o seu compromisso com um atendimento ao cliente excepcional — um parceiro que irá apoiá-lo em cada etapa.

As nossas principais escolhas são empresas que entendem o que leva os seus clientes a comprar ou não comprar. É essa visão profunda que as destaca das outras.

Aqui estão as soluções que abordámos:

1. Enghouse CCaaS
2. Vonage Contact Center (VCC)
3. CloudTalk
4. Genesys Cloud CX
5. Serviço Sprinklr
6. NICE CXone

1. Enghouse CCaaS

Enghouse CCaaS é uma plataforma de contact center de última geração, feita para atender às necessidades em constante evolução das empresas. Essa solução permite que os agentes cuidem de várias campanhas para diferentes clientes de forma eficiente, tudo a partir de uma única interface. Ela suporta uma ampla gama de canais de comunicação, incluindo voz, e-mail, chat, SMS e mensagens nas redes sociais, garantindo um atendimento ao cliente completo.

Além disso, o Enghouse CCaaS melhora o desempenho dos agentes com insights baseados em IA e inclui ferramentas essenciais para a gestão da força de trabalho. A plataforma também se integra facilmente com sistemas de CRM e ferramentas de comunicação do Teams, aumentando significativamente a eficiência operacional.

Fonte: Enghouse

Por que é que os clientes adoram?

Enghouse Interactive, a empresa por trás do Enghouse CCaaS com quase 40 anos de experiência no setor, é conhecida pela sua fiabilidade (honrando sempre os compromissos com clientes, funcionários, parceiros e investidores) e variedade (uma gama incomparável de soluções CX) para oferecer experiências incríveis aos clientes.

Os clientes apreciam o alto tempo de atividade do CCaaS Enghouse, com acordos de nível de serviço (SLAs) e recursos como redundância e mecanismos de failover.

Em segundo lugar, a Enghouse prioriza a segurança implementando medidas robustas para proteger os dados dos clientes e garantir a conformidade com as regulamentações do setor, inspirando confiança e segurança nos clientes.

Embora o Enghouse CCaaS seja uma oferta exclusivamente na nuvem, a Enghouse entende que cada organização é diferente e tem o seu próprio conjunto de desafios e requisitos. Por isso, eles oferecem uma variedade de opções de implementação: local, na nuvem (privada e multitenant) e híbrida em várias soluções de contact center.

O compromisso da Enghouse Interactive com a personalização, segurança e confiabilidade é ainda mais reforçado pela sua extensa rede de parceiros estratégicos, tecnológicos e de software.

Essas parcerias permitem que a Enghouse continuar a inovar e melhorar as suas ofertas, oferecendo aos clientes acesso a tecnologias de ponta e soluções integradas feitas sob medida para as suas necessidades.

De gigantes da indústria como Amazon AWS e Microsoft, para fornecedores especializados, como Salesforce e Creative Virtual, Parcerias da Enghouse garantir que os clientes tenham acesso às melhores ferramentas e serviços para otimizar as operações do seu centro de contacto.

Preços

Fonte: Enghouse CCaaS

Quando os clientes não escolhem isso?

O CCaaS Enghouse pode não ser ideal para empresas mais novas com menos de dez agentes ou para aquelas que precisam de muito suporte ilimitado para fax pela Internet.

2. Vonage Contact Center (VCC)

Vonage Contact Center É uma solução de centro de contacto baseada na nuvem que permite aos agentes melhorar as interações com os clientes, fornecendo-lhes dados precisos e perspicazes sobre os clientes.

O VCC oferece recursos como integração com CRM, comunicação omnicanal, encaminhamento baseado em IA e uso contínuo de provedores de telefonia. Projetado para produtividade e facilidade de uso, o Vonage otimiza o desempenho da equipa e a satisfação do cliente.

Fonte: Vonage 

Por que é que os clientes adoram?

Os clientes adoram o VCC por causa dos seus recursos completos que simplificam os processos de suporte ao cliente de ponta a ponta. De engajamento dos funcionários na gestão do trabalho remoto, colaboração, e análise de clientes, A Vonage oferece uma solução robusta.

Os recursos tradicionais de call center, como sistemas de distribuição automática de chamadas e gravações de chamadas, são complementados por recursos inteligentes, como analisadores de conversação, assistência virtual e IA conversacional.

A integração perfeita da plataforma com o Salesforce permite que as empresas aproveitem de forma eficaz os seus dados de CRM existentes, acompanhem as atividades e melhorem a gamificação por meio de métricas quantitativas e pesquisas pós-chamada.

Preços

Fonte: Preços da Vonage

Quando os clientes não escolhem isso?

Os clientes que procuram interfaces intuitivas e funcionalidades fáceis de usar podem não escolher o Vonage Contact Center. O seu interface desatualizada, processos de configuração complexos, relatórios desafiadores e ferramentas de arquitetura de chamadas disfuncionais pode fazer com que os clientes não priorizem soluções simplificadas.

3. CloudTalk

CloudTalk Posiciona-se como um software de chamadas comerciais de última geração, feito para melhorar a experiência do cliente e aumentar as conversões. Ele atende principalmente equipas de atendimento ao cliente e vendas, oferecendo uma solução baseada em VoIP que se integra profundamente com ferramentas de CRM e helpdesk.

Fonte: CloudTalk

Por que é que os clientes adoram?

Os clientes adoram o CloudTalk por causa dos seus recursos robustos, feitos para gerir chamadas de voz de forma eficiente. Com filas de chamadas personalizáveis, números personalizados e opções de chamadas gratuitas, as empresas podem criar experiências de comunicação perfeitas.

A plataforma Roteamento e priorização de chamadas com inteligência artificial As ferramentas melhoram a eficiência operacional, enquanto recursos de produtividade, como notas de chamadas e transcrições, permitem que os agentes ofereçam um serviço excepcional.

Os relatórios, análises e integrações completos do CloudTalk melhoram ainda mais o processo de suporte ao cliente, oferecendo informações valiosas e integração perfeita do fluxo de trabalho. Com foco em segurança e conformidade, o CloudTalk dá tranquilidade para empresas que lidam com informações confidenciais, tornando-o uma escolha confiável para uma gestão eficiente de chamadas.

Preços

Fonte: Preços do CloudTalk

Quando os clientes não escolhem isso?

Os clientes podem ignorar este sistema devido ao seu má qualidade de chamada.

Questões como atrasos e áudio inconsistente afetam as interações com os clientes, causando frustração.

4. Genesys Cloud CX

Genesys Cloud CX É uma solução cloud contact center completa, com inteligência artificial, que coordena experiências completas nas interações com clientes e funcionários. Ela junta recursos de voz, digitais, inteligência artificial e análise para oferecer experiências personalizadas e escaláveis aos clientes.

Fonte: Genesys Cloud CX

Por que é que os clientes adoram?

Os clientes adoram o Genesys Cloud CX por causa de A abordagem Experiência como Serviço, que combina perfeitamente campanhas tradicionais de entrada e saída com Personalização baseada em IA e gestão de recursos.

A flexibilidade da plataforma permite que as empresas criem experiências únicas para os clientes, combinando soluções pré-construídas de centro de contacto com integrações de terceiros. A sua arquitetura escalável acomoda empresas de todos os tamanhos, garantindo fácil adaptação às necessidades em constante mudança.

Com relatórios completos, autoatendimento e recursos de atendimento por voz, as equipas podem gerir com eficiência as interações com os clientes e maximizar o impacto, alternando os recursos conforme necessário.

Preços

Fonte: Preços do Genesys Cloud CX

Quando os clientes não escolhem isso?

Os clientes podem escolher alternativas ao Genesys Cloud CX por causa de limitações como: sem filas especializadas, encaminhamento complexo de chamadas e funcionalidades essenciais, como estacionamento de chamadas. A configuração é complicada, com opções de personalização integradas limitadas. A dependência de testes colaborativos traz riscos, e o sistema de relatórios complicado exige taxas adicionais de personalização.

5. Serviço Sprinklr

Serviço Sprinklr é uma solução CCaaS projetada com uma arquitetura nativa de IA que junta canais de voz, digitais e sociais. Os seus recursos baseados em IA personalizam cada interação com o cliente, reduzindo o tempo de espera e aumentando a satisfação geral. Além disso, as suas poderosas ferramentas de gestão da força de trabalho ajudam a otimizar o pessoal e a gerir as cargas de trabalho de forma eficiente, mesmo durante os horários de pico.

Fonte: Serviço Sprinklr

Por que é que os clientes adoram?

Os clientes adoram o Sprinklr Service por ser super fácil de usar, experiência sem canais. Os agentes mudam de canal sem esforço e sem perder o contexto, garantindo conversas tranquilas.
A plataforma usa IA para chatbots, opções de autoatendimento e análise de sentimentos. Ela oferece uma interface de agente, painéis de desempenho e ferramentas WEM para agendamento, previsão e relatórios.
O Sprinklr Service tem comunicação omnicanal, IA conversacional, fluxos de trabalho automatizados, gestão de casos e assistência de agentes com IA.
A plataforma oferece software baseado em conhecimento, permitindo que os clientes encontrem respostas por conta própria. O Sprinklr simplifica a entrega de guias práticos, melhores práticas e perguntas frequentes no seu site, aplicativo e comunidade online. Ele também ajuda os agentes a usar a IA para encontrar rapidamente os artigos de conhecimento mais relevantes em um console de agente omnicanal integrado, reduzindo assim tempo médio de atendimento.

Preços

Fonte: Preços dos serviços da Sprinklr

Quando os clientes não escolhem isso?

Os clientes podem ignorar o Sprinklr devido a um falta de apoio. Apesar das suas capacidades, muitos utilizadores dizem que não têm quase nenhum apoio ao cliente ou formação ao longo dos anos, o que faz com que não conheçam todo o potencial da plataforma.

Outra questão é a atraso no som durante chamadas telefónicas, o que faz com que os utilizadores interrompam involuntariamente os interlocutores e confundam pausas com o fim de uma conversa. Além disso, os atalhos de teclado personalizados às vezes não aparecem na janela de chat, causando frustração.

6. NICE CXone

NICE CXone é um fornecedor de primeira linha de soluções de experiência do cliente baseadas na nuvem, oferecendo um conjunto abrangente de ferramentas para melhorar as interações com os clientes e impulsionar o crescimento dos negócios.

Com recursos avançados em gestão de contact centers, análise de dados e otimização da força de trabalho, o NICE CXone permite que as organizações ofereçam experiências omnicanal perfeitas.

Fonte: NICE CXone

Por que é que os clientes adoram?

Os clientes adoram o NICE CXone por causa dos seus recursos completos que melhoram todos os aspetos da experiência do cliente. Desde opções de autoatendimento para sofisticado análise e automação de processos robóticos, A plataforma permite que as empresas ofereçam interações personalizadas com os clientes e otimizem a produtividade dos agentes.

Com recursos avançados de encaminhamento, discagem preditiva, gestão da força de trabalho e integrações perfeitas com CRM, as equipas podem gerir com eficiência as consultas dos clientes e impulsionar a eficiência operacional. Além disso, as ferramentas de feedback dos clientes permitem a melhoria contínua, garantindo o aperfeiçoamento consistente das jornadas dos clientes para obter o máximo impacto e satisfação.

Preços

Fonte: Preços do Nice CXone

Quando os clientes não escolhem isso?

Os clientes podem ignorar este produto devido a desafios no acesso a relatórios e na compreensão dos processos de chamada. Métodos de pesquisa manuais, como copiar e colar, podem ser demorados.

Além disso, a falta de tutoriais completos durante a integração pode afastar os utilizadores que querem uma experiência mais tranquila.

O que faz a Enghouse ser diferente como fornecedora de CCaaS na nuvem?

A Enghouse destaca-se como fornecedora líder de soluções cloud contact center, oferecendo vários canais de comunicação, incluindo voz, e-mail, chat, SMS e redes sociais. Essa versatilidade garante um envolvimento perfeito com o cliente em várias plataformas.

Além disso, as soluções baseadas na nuvem da Enghouse reduzem os custos de hardware e infraestrutura e oferecem suporte a ambientes de trabalho híbridos, permitindo que os agentes trabalhem de qualquer lugar sem comprometer a produtividade.

Com recursos de encaminhamento inteligente, O Enghouse garante que cada interação chegue ao agente mais adequado, aumentando a satisfação do cliente.

Enghouse também integra com várias aplicações e tecnologias, incluindo IA, para assistência e análise, mantendo as empresas na vanguarda do panorama digital. A sua escalabilidade sob demanda permite que as organizações se adaptem facilmente às flutuações nas cargas de trabalho e às necessidades comerciais em constante evolução.

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Perguntas frequentes

1. O que é um Contact Center baseado na nuvem?

O cloud contact center usa a internet e a computação em nuvem para simplificar o atendimento ao cliente. Como funciona totalmente na nuvem, não precisa de hardware físico nas instalações da empresa, oferecendo uma solução escalável e econômica, cheia de recursos robustos para melhorar a interação com os clientes.

2. Qual é a diferença entre um Cloud Contact Center e um Contact Center hospedado?

Centros de contacto na nuvem operam em nuvens públicas em ambientes multi-tenant. Oferecem escalabilidade, acesso remoto e rentabilidade com preços baseados em assinaturas. As funcionalidades incluem fácil integração com as tecnologias mais recentes e rápida adaptabilidade às necessidades comerciais em constante mudança.

Centros de contacto hospedados normalmente são soluções de locatário único numa nuvem privada, oferecendo mais personalização e controlo. Essa configuração é ideal para empresas que precisam de configurações específicas para conformidade. Embora possam oferecer um desempenho mais consistente devido aos recursos dedicados, os centros hospedados podem exigir investimentos iniciais mais elevados em comparação com as soluções de nuvem pública.

3. Por que mudar o seu Contact Center para a nuvem?

Mudança do teu centro de contacto A migração para a nuvem traz várias vantagens: redução de custos por não precisar de infraestrutura local, implementação mais rápida, integração perfeita com outras ferramentas, interfaces fáceis de usar, menos necessidade de pessoal técnico, escalabilidade sem esforço, acessibilidade melhorada e recursos avançados de relatórios e análises.

4. Quanto custa um Contact Center baseado na nuvem?

O custo de um centro de contacto baseado na nuvem varia dependendo de vários fatores. Normalmente, os custos da plataforma variam entre $30 (recursos muito limitados) e mais de $200 por utilizador mensalmente. As despesas adicionais incluem funcionalidade de IA, gestão da força de trabalho e integrações personalizadas, com os custos gerais influenciados pelo número de recursos e pelo modelo de preços do fornecedor.

5. O que é uma boa solução Contact Center baseada na nuvem?

Enghouse CCaaS destaca-se como uma solução de centro de contacto baseada na nuvem de primeira linha. Ela usa inteligência artificial de ponta para melhorar o desempenho dos agentes e elevar as interações com os clientes. Com uma forte ênfase em segurança robusta e inovação contínua, a Enghouse CCaaS conquistou o reconhecimento do setor por sua confiabilidade e gama abrangente de opções.

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