Le marché mondial du CCaaS devrait passer à 7,48 milliards USD d'ici 2027La demande de solutions CCaaS basées sur le cloud n'a jamais été aussi forte. Les entreprises qui utilisent les solutions CCaaS font état d'une 20-30% réduction des coûts par rapport aux centres de contact traditionnels sur site.

Cette rentabilité significative, associée à la flexibilité du travail à distance, est à l'origine de l'adoption rapide du déploiement de l'informatique dématérialisée pour les centres de contact.

Nous avons étudié le marché pour vous présenter les meilleures solutions CCaaS, en nous concentrant spécifiquement sur les aspects liés au cloud tels que l'évolutivité, la sécurité, la rentabilité, etc.

Chaque solution CCaaS possède un facteur de différenciation unique. Enghouse est apprécié par ses clients pour sa fiabilité, service ininterrompu pendant les périodes de pointe, Vonage pour le centre de contact et la gamification Salesforce, et CloudTalk pour les groupes d'anneaux.

Avant d'approfondir les solutions, examinons les facteurs à prendre en compte pour faire un choix éclairé.

Cinq facteurs à prendre en compte lors de la sélection des meilleures solutions de CCaaS dans le nuage

Pour choisir la bonne solution CCaaS, il faut évaluer soigneusement plusieurs facteurs critiques afin de s'assurer qu'elle correspond aux besoins de l'entreprise. Par exemple, la priorité donnée aux certifications de sécurité pour protéger les données sensibles des clients est particulièrement cruciale pour les entreprises dans des secteurs très réglementés comme la finance ou la santé.

Voici cinq éléments clés à prendre en compte pour une sélection bien pensée :

1. Évolutivité et flexibilité

Bien que les solutions CCaaS basées sur le cloud soient intrinsèquement évolutives, il est essentiel d'évaluer dans quelle mesure elles peuvent répondre à vos besoins spécifiques en matière de croissance et d'adaptabilité. Recherchez des fonctionnalités qui facilitent les ajustements des utilisateurs, l'évolutivité en fonction de la demande et l'intégration transparente avec d'autres systèmes. Ces aspects garantissent la pérennité de votre investissement et l'optimisation de vos ressources au fur et à mesure de la croissance de votre centre de contact.

2. Certifications de sécurité

Évaluer les mesures de sécurité et les certifications du fournisseur de CCaaS. Veillez à la protection des données et à la conformité réglementaire avec les normes du secteur, telles que ISO 27001, HIPAA, GDPRou SOC 2.

3. Modèle de tarification

Comprendre la structure tarifaire de la solution CCaaS, y compris les frais d'installation, les frais d'utilisation et les fonctionnalités supplémentaires. Une compréhension claire vous aidera à choisir un modèle qui correspond mieux aux besoins de votre entreprise.

Modèle de tarificationAdéquation
Payez à l'avance
  • Idéal pour les entreprises qui connaissent des fluctuations saisonnières ou des pics et des creux prévisibles dans la demande de services.
  • Ce modèle permet aux entreprises de payer en fonction de leur utilisation réelle.
Par utilisateur (mensuel ou annuel)
  • Idéal pour les entreprises disposant d'un nombre stable d'agents et qui ont besoin d'un accès régulier au service.
  • Il simplifie la gestion des coûts par agent.

Certains fournisseurs de solutions CCaaS proposent des prix plus bas pour les PME qui s'engagent à respecter des périodes de blocage pluriannuelles-une occasion à ne pas manquer si vous êtes une PME.

4. ALS

Prêtez attention aux clauses de l'accord de niveau de service relatives aux capacités de l'informatique dématérialisée. Recherchez des garanties sur le pourcentage de temps de fonctionnement, la disponibilité des données, les mesures de reprise après sinistre et les délais de réponse aux problèmes liés à l'informatique dématérialisée. Veillez à ce que les procédures du fournisseur en matière de migration, de sauvegarde et de récupération des données soient conformes à vos exigences en matière de continuité des activités.

5. Capacités avancées pour répondre aux demandes de WFH

Évaluez les fonctionnalités de la solution CCaaS adaptées au travail à distance et aux demandes de travail à domicile. Recherchez des fonctionnalités telles que des agents virtuels, un support omnicanal, des outils de collaboration et des intégrations avec des plateformes de travail à distance. Ces capacités améliorent la productivité et l'efficacité de la communication dans un environnement de travail distribué.

Nos choix pour les solutions CCaaS

"La meilleure forme de publicité est un client satisfait qui ne peut pas attendre pour dire aux autres à quel point votre entreprise est géniale. - Shep Hyken, expert en service à la clientèle et auteur.

Choisir la bonne solution CCaaS, c'est s'associer à une entreprise qui partage votre engagement à offrir un service à la clientèle exceptionnel, un partenaire qui vous soutiendra à chaque étape.

Nos meilleurs choix sont des entreprises qui comprennent les motivations d'achat et de non-achat de leurs clients. C'est cette connaissance approfondie qui leur permet de se démarquer.

Voici les solutions que nous avons envisagées :

  1. Enghouse CCaaS
  2. Centre de contact de Vonage (CCV)
  3. CloudTalk
  4. Genesys Cloud CX
  5. Service d'arrosage
  6. NICE CXone

1. Enghouse CCaaS

Enghouse CCaaS est une plateforme de centre de contact de pointe conçue pour répondre aux besoins évolutifs des entreprises. Cette solution permet aux agents de gérer efficacement plusieurs campagnes pour différents clients, le tout à partir d'une interface unique. Elle prend en charge un large éventail de canaux de communication, notamment la voix, l'e-mail, le chat, les SMS et les messages sur les médias sociaux, garantissant ainsi un service client complet.

En outre, Enghouse CCaaS améliore les performances des agents grâce à des informations basées sur l'IA et comprend des outils essentiels pour la gestion des effectifs. La plateforme s'intègre également en douceur avec les systèmes CRM et les outils de communication Teams, ce qui améliore considérablement l'efficacité opérationnelle.


Source : Enghouse

Pourquoi les clients l'aiment-ils ?

Enghouse Interactive, la société à l'origine de Enghouse CCaaS avec près de 40 ans d'expérience dans le secteur, est réputé pour sa fiabilité (respect constant de ses engagements envers les clients, le personnel, les partenaires et les investisseurs) et son choix (étendue inégalée du portefeuille CX) afin d'offrir des expériences exceptionnelles aux clients.

Les clients apprécient la Temps de fonctionnement élevé de Enghouse CCaaSLes services d'accès à l'Internet sont des services de qualité, soutenus par des accords de niveau de service (SLA) et des fonctions telles que des mécanismes de redondance et de basculement.

Deuxièmement, Enghouse donne la priorité à la sécurité en mettant en œuvre des mesures robustes pour protéger les données des clients et garantir la conformité avec les réglementations du secteur, inspirant ainsi la confiance des clients.

Bien que le CCaaS de Enghouse soit une offre basée uniquement sur l'informatique en nuage, Enghouse comprend que chaque organisation est différente et qu'elle a ses propres défis et exigences. C'est pourquoi elle propose une gamme de options de déploiementLes solutions de centres de contact sont multiples : sur site, dans le nuage (privé et multi-tenant) et hybrides.

L'engagement de Enghouse Interactive en matière de personnalisation, de sécurité et de fiabilité est renforcé par son vaste réseau de partenaires stratégiques, technologiques et logiciels.

Ces partenariats permettent à Enghouse de innover et améliorer continuellement ses offresL'objectif est d'offrir aux clients un accès à des technologies de pointe et à des solutions intégrées adaptées à leurs besoins.

Des géants de l'industrie comme Amazon AWS et Microsoft, à des fournisseurs spécialisés tels que Salesforce et Creative Virtual, Partenariats de Enghouse s'assurer que les clients ont accès aux meilleurs outils et services pour optimiser les opérations de leur centre de contact.

Tarification

Source : Enghouse CCaaS

Quand les clients ne le choisissent pas ?

Enghouse CCaaS pourrait ne pas convenir aux jeunes entreprises de moins de dix agents ou à celles qui ont une forte demande d'assistance illimitée en matière de télécopie par internet.

2. Centre de contact de Vonage (CCV)

Centre de contact Vonage est une solution de centre de contact basée sur le cloud qui permet aux agents d'améliorer les interactions avec les clients en leur fournissant des données précises et pertinentes.

Le CCV offre des fonctionnalités telles que l'intégration CRM, la communication omnicanale, le routage piloté par l'IA et l'utilisation transparente du fournisseur de téléphonie. Conçu pour la productivité et la facilité d'utilisation, Vonage optimise la performance des équipes et la satisfaction des clients.


Source : Vonage 

Pourquoi les clients l'aiment-ils ?

Les clients apprécient le CCV pour ses fonctionnalités complètes qui rationalisent les processus d'assistance à la clientèle de bout en bout. De de l'engagement des employés à la gestion du travail à distance, collaborationet analyse de la clientèleVonage offre une solution robuste.

Ses fonctions traditionnelles de centre d'appels, telles que les systèmes de distribution automatique des appels et les enregistrements d'appels, sont complétées par des fonctions intelligentes telles que les analyseurs de conversation, l'assistance virtuelle et l'IA conversationnelle.

L'intégration transparente de la plateforme avec Salesforce permet aux entreprises d'exploiter efficacement leurs données CRM existantes, de suivre l'activité et d'améliorer la gamification grâce à des mesures quantitatives et à des enquêtes après appel.

Tarification

Source : Prix de Vonage

Quand les clients ne le choisissent pas ?

Les clients qui recherchent des interfaces intuitives et des fonctions conviviales ne choisiront peut-être pas Vonage Contact Center. En effet, son une interface obsolète, des processus de configuration complexes, des rapports difficiles à établir et des outils d'architecture d'appel dysfonctionnels. peut dissuader les clients de donner la priorité à des solutions rationalisées.

3. CloudTalk

CloudTalk se positionne comme un logiciel d'appel professionnel de nouvelle génération conçu pour améliorer l'expérience des clients et augmenter les conversions. Il s'adresse principalement aux équipes de service à la clientèle et de vente, en proposant une solution basée sur la VoIP qui s'intègre parfaitement aux outils de gestion de la relation client et de helpdesk.

Source : CloudTalk

Pourquoi les clients l'aiment-ils ?

Les clients apprécient CloudTalk pour ses fonctionnalités robustes conçues pour gérer efficacement les appels vocaux. Grâce aux files d'attente personnalisables, aux numéros personnalisés et aux options d'appel gratuit, les entreprises peuvent créer des expériences de communication transparentes.

La plateforme Routage des appels et hiérarchisation des priorités pilotés par l'IA améliorent l'efficacité opérationnelle, tandis que les fonctions de productivité telles que les notes d'appel et les transcriptions permettent aux agents de fournir un service exceptionnel.

Les rapports complets, les analyses et les intégrations de CloudTalk améliorent encore le processus d'assistance à la clientèle, en fournissant des informations précieuses et une intégration transparente des flux de travail. En mettant l'accent sur la sécurité et la conformité, CloudTalk offre une tranquillité d'esprit aux entreprises qui traitent des informations sensibles, ce qui en fait un choix de confiance pour une gestion efficace des appels.

Tarification

Source : Prix de CloudTalk

Quand les clients ne le choisissent pas ?

Les clients peuvent renoncer à ce système en raison de son mauvaise qualité d'appel.

Des questions telles que retards et incohérence de l'audio affectent les interactions avec les clients et provoquent des frustrations.

4. Genesys Cloud CX

Genesys Cloud CX est une solution de centre de contact cloud tout-en-un, alimentée par l'IA, qui orchestre des expériences de bout en bout dans les interactions avec les clients et les employés. Elle intègre des capacités vocales, numériques, d'IA et d'analyse pour offrir des expériences client personnalisées et évolutives.

Source : Genesys Cloud CX

Pourquoi les clients l'aiment-ils ?

Les clients apprécient Genesys Cloud CX pour les raisons suivantes L'expérience en tant que servicequi combine de manière transparente les campagnes traditionnelles entrantes et sortantes avec les campagnes de l'UE. Personnalisation pilotée par l'IA et gestion des ressources.

La flexibilité de la plateforme permet aux entreprises de créer des expériences client uniques en combinant des solutions de centre de contact prédéfinies avec des intégrations tierces. Son architecture évolutive s'adapte aux entreprises de toutes tailles, garantissant une adaptation facile à l'évolution des besoins.

Grâce à des fonctions complètes de reporting, de self-service et de service vocal, les équipes peuvent gérer efficacement les interactions avec les clients et maximiser l'impact en basculant les fonctions en fonction des besoins.

Tarification

Source : Tarification de Genesys Cloud CX

Quand les clients ne le choisissent pas ?

Les clients peuvent choisir d'autres solutions que Genesys Cloud CX en raison de limitations telles que manque de files d'attente spécialisées, d'acheminement complexe des appels et de fonctions essentielles telles que le parcage des appels. La configuration est lourde et les options de personnalisation intégrées sont limitées. La dépendance à l'égard des tests réalisés par la foule introduit des risques, et le système de rapport peu pratique nécessite des frais de personnalisation supplémentaires.

5. Service d'arrosage

Service d'arrosage est une solution CCaaS conçue avec une architecture native en matière d'IA qui intègre les canaux vocaux, numériques et sociaux. Ses fonctionnalités basées sur l'IA personnalisent chaque interaction avec le client, réduisant ainsi les temps d'attente et augmentant la satisfaction générale. En outre, ses puissants outils de gestion des effectifs vous aident à optimiser la dotation en personnel et à gérer efficacement les charges de travail, même pendant les périodes de pointe.

Source : Service d'arrosage

Pourquoi les clients l'aiment-ils ?

Les clients apprécient le service Sprinklr pour sa transparence, expérience sans canal. Les agents changent de canal sans effort et sans perdre le contexte, ce qui garantit des conversations fluides.
La plateforme exploite l'IA pour les chatbots, les options de libre-service et l'analyse des sentiments. Elle offre une interface agent, des tableaux de bord de performance et des outils WEM pour la planification, les prévisions et les rapports.
Sprinklr Service propose une communication omnicanale, une IA conversationnelle, des flux de travail automatisés, une gestion des cas et une assistance par agent alimentée par l'IA.
La plateforme offre logiciels fondés sur la connaissancepermettant aux clients de trouver des réponses de manière autonome. Sprinklr rationalise la diffusion des guides pratiques, des meilleures pratiques et des FAQ sur votre site web, votre application et votre site communautaire. Il aide également les agents à utiliser l'IA pour faire apparaître rapidement les articles de connaissance les plus pertinents dans une console d'agent intégrée et omnicanale, réduisant ainsi le nombre d'articles de connaissance. temps de traitement moyen.

Tarification

Source : Prix du service d'arrosage

Quand les clients ne le choisissent pas ?

Les clients peuvent renoncer à Sprinkler en raison d'une le manque de soutien. Malgré ses capacités, de nombreux utilisateurs font état d'une assistance à la clientèle ou d'une formation insuffisante, voire inexistante, au fil des ans, ce qui les laisse dans l'ignorance du plein potentiel de la plateforme.

Un autre problème est celui de la retard du son lors des appels téléphoniquesCe qui fait que les utilisateurs coupent involontairement la parole à leurs interlocuteurs et confondent les pauses avec la fin d'une conversation. En outre, les raccourcis clavier personnalisés ne parviennent pas toujours à remplir la fenêtre de discussion, ce qui est source de frustration.

6. NICE CXone

NICE CXone est un fournisseur de premier plan de solutions d'expérience client basées sur le cloud, offrant une suite complète d'outils pour améliorer les interactions avec les clients et stimuler la croissance de l'entreprise.

Avec des capacités avancées dans la gestion des centres de contact, l'analyse et l'optimisation de la main-d'œuvre, NICE CXone permet aux organisations de fournir des expériences omnicanales transparentes.

Source : NICE CXone

Pourquoi les clients l'aiment-ils ?

Les clients adoptent NICE CXone pour ses fonctionnalités complètes qui améliorent chaque aspect du parcours de l'expérience client. De options de libre-service à sophistiqué l'analyse et automatisation des processus robotiquesCette plateforme permet aux entreprises d'offrir des services personnalisés à leurs clients et d'optimiser la productivité de leurs agents.

Grâce à des fonctions de routage avancées, à la numérotation prédictive, à la gestion de la main-d'œuvre et à des intégrations CRM transparentes, les équipes peuvent gérer efficacement les demandes des clients et améliorer l'efficacité opérationnelle. En outre, les outils de feedback client permettent une amélioration continue, garantissant un affinement constant des parcours clients pour un impact et une satisfaction maximums.

Tarification

Source : Belle tarification CXone

Quand les clients ne le choisissent pas ?

Les clients peuvent renoncer à ce produit pour les raisons suivantes difficultés d'accès aux rapports et de compréhension des processus d'extraction d'appels. Les méthodes de recherche manuelle telles que le copier-coller peuvent prendre beaucoup de temps.

En outre, l'absence de tutoriels complets lors de l'accueil peut dissuader les utilisateurs qui souhaitent une expérience plus fluide.

Qu'est-ce qui distingue Enghouse en tant que fournisseur de CCaaS basé sur l'informatique en nuage ?

Enghouse se distingue en tant que fournisseur de solutions de centre de contact en nuage de premier plan en offrant divers canaux de communication, notamment voix, courriel, chat, SMS et médias sociaux. Cette polyvalence garantit un engagement transparent des clients sur plusieurs plateformes.

En outre, les solutions de Enghouse basées sur le cloud réduisent les coûts de matériel et d'infrastructure et prennent en charge les environnements de travail hybrides, permettant aux agents de travailler de n'importe où sans compromettre leur productivité.

Avec capacités de routage intelligentLe système Enghouse permet de s'assurer que chaque interaction est traitée par l'agent le plus approprié, ce qui améliore la satisfaction du client.

Enghouse également intègre avec diverses applications et technologies, dont l'IA, pour l'assistance et l'analyse, ce qui permet aux entreprises de garder une longueur d'avance dans le paysage numérique. Son évolutivité à la demande permet aux organisations de s'adapter sans effort à la fluctuation des charges de travail et à l'évolution des besoins de l'entreprise.

Pour des solutions inégalées de centre de contact en nuage, nous contacter aujourd'hui !

FAQ

1. Qu'est-ce qu'un centre de contact en nuage ?

Un centre de contact en nuage exploite la puissance d'Internet et de l'informatique en nuage pour rationaliser le service à la clientèle. Le fait de fonctionner entièrement dans le nuage supprime le besoin de matériel physique dans les locaux de l'entreprise, offrant aux entreprises une solution évolutive et rentable enrichie de fonctions robustes pour améliorer les interactions avec les clients.

2. Quelle est la différence entre un centre de contact en nuage et un centre de contact hébergé ?

Centres de contact en nuage fonctionnent dans des nuages publics dans des environnements multi-locataires. Ils offrent l'évolutivité, l'accès à distance et la rentabilité grâce à une tarification par abonnement. Les fonctionnalités comprennent une intégration facile avec les dernières technologies et une adaptabilité rapide à l'évolution des besoins de l'entreprise.

Centres de contact hébergés sont généralement des solutions à locataire unique dans un nuage privé, offrant davantage de personnalisation et de contrôle. Cette configuration convient aux entreprises qui ont besoin de configurations spécifiques pour assurer leur conformité. Bien qu'ils offrent potentiellement des performances plus constantes grâce à des ressources dédiées, les centres hébergés peuvent nécessiter des investissements initiaux plus élevés que les solutions de cloud public.

3. Pourquoi transférer votre centre de contact dans le nuage ?

Déplacer votre centre de contact vers le nuage offre de nombreux avantages : réduction des coûts grâce à l'élimination de l'infrastructure sur site, déploiement plus rapide, intégration transparente avec d'autres outils, interfaces conviviales, moindre besoin de personnel technique, évolutivité sans effort, meilleure accessibilité et capacités avancées de rapport et d'analyse.

4. Quel est le coût d'un centre de contact basé sur l'informatique en nuage ?

Le coût d'un centre de contact basé sur le cloud varie en fonction de plusieurs facteurs. En règle générale, les coûts de la plateforme vont de 1T20T30 (fonctions très limitées) à plus de 1T20T200 par utilisateur et par mois. Les dépenses supplémentaires comprennent les fonctionnalités d'IA, la gestion de la main-d'œuvre et les intégrations personnalisées, les coûts globaux étant influencés par le nombre de fonctionnalités et le modèle de tarification du fournisseur.

5. Qu'est-ce qu'une bonne solution de centre de contact basée sur l'informatique en nuage ?

Enghouse CCaaS se distingue comme une solution de centre de contact basée sur le cloud de premier plan. Elle s'appuie sur une IA de premier plan pour améliorer les performances des agents et les interactions avec les clients. En mettant l'accent sur une sécurité solide et une innovation continue, Enghouse CCaaS a été acclamé par l'industrie pour sa fiabilité et sa gamme complète d'options.

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